Finding a way through the ignored inbox
Calabrio en bref
Responsable senior du contenu produit
chez Calabrio
Calabrio est une entreprise qui développe des logiciels spécialement conçus pour les centres d'appels. Sa suite comprend notamment des solutions pour l'engagement du personnel, la planification et l'enregistrement des appels, l'analyse vocale et le reporting.
Défi
Lorsque Calabrio a déployé une mise à jour technique de son produit, cela a créé une dépendance obligeant les clients à effectuer des modifications dans leurs propres environnements locaux. L'équipe avait besoin d'un moyen de communiquer rapidement et efficacement ce changement à un groupe ciblé d'utilisateurs.
Solution mise en œuvre par Pendo
The Calabrio team leveraged a Pendo in-app guide to segment, target, and reach the right users to enable them to make the change directly within Calabrio’s product.
Résultats
Within three weeks of launch, Calabrio reached more than half of their target audience and gathered useful data about their interest in learning more about the update—thanks to tracking that was configured within the in-app guide.
Contents
L'état d'esprit Pendo signifie s'appuyer sur des données pour prendre de meilleures décisions. Cela signifie également atteindre réellement les utilisateurs et ne pas se contenter de publier du contenu sans savoir à l'aveuglette, afin de pouvoir cibler précisément les personnes que vous souhaitez atteindre avec votre produit.
Lina Karlsson, responsable senior du contenu produit, Calabrio
Atteindre les bons utilisateurs
Ce n'est pas parce qu'une idée est simple qu'elle ne peut pas être très efficace. Lorsqu'ils sont pertinents et envoyés au bon moment, les messages les plus simples sont souvent ceux qui produisent les résultats les plus importants. Avec Pendo, il est facile d'encourager des actions constructives grâce à une communication bien ciblée.
When Calabrio rolled out a technical update to their product, it created a dependency requiring customers to make changes in their own local environments—something that Calabrio couldn’t do for them. The team needed a fast and scalable way to reach users and inform them of the update. “We needed to reach the right people,” explained Lina Karlsson, senior product content owner at Calabrio. “We were trying to do it through email. For some, it worked—but we didn’t get answers from many customers.”
Cette démarche manuelle a pris du temps et des ressources précieuses à l’équipe de Calabrio. Ils ont également eu du mal à atteindre les utilisateurs dont ils avaient besoin uniquement par e-mail. Ils avaient besoin d'une solution de messagerie pour communiquer plus efficacement avec les clients impactés par le changement, de préférence dans le contexte du produit lui-même. « Nous avons réalisé que nous pouvions utiliser Pendo pour atteindre ces utilisateurs spécifiques », a déclaré Mme Karlsson
Attention, please
L'équipe de Calabrio a commencé par identifier les clients qu'elle n'avait pas pu joindre lors de sa première campagne d'e-mails. Elle a pris soin de ne cibler que les utilisateurs qui pouvaient réellement effectuer les modifications suggérées par Calabrio, afin de ne pas inonder les autres de messages qui ne les concernaient pas. « Nous avons configuré les autorisations des utilisateurs sous forme de métadonnées dans Pendo », explique Mme Karlsson. « Cela nous a permis d'atteindre les personnes qui disposaient des autorisations nécessaires pour effectuer les modifications que nous souhaitions. »
L'équipe de Calabrio a ensuite mis en place un guide in-app, ciblant ce segment spécifique d'utilisateurs. Elle a utilisé un guide de type fenêtre lightbox qui apparaissait au milieu de la page chaque fois qu'un utilisateur ciblé se connectait, et incluait un message l'informant du changement et des actions qu'il devait entreprendre. L'équipe de Calabrio a également inclus un lien vers une page contenant des informations et des ressources supplémentaires permettant aux utilisateurs d'en savoir plus.
Karlsson noted that the team configured the in-app guide to reappear until the user acknowledged the notice or took the requested action in their account. They also included the link to the additional resources page within the guide itself so they could monitor traffic and interest in the page. “[We wanted to know] if users were actually clicking the link or if they were actually interested in learning more—or not,” said Karlsson. This gave the Calabrio team valuable insight into what other types of content or enablement tools might be needed to set their users up for success.
Jusqu’à présent, Calabrio a connu un grand succès avec ce cas d’utilisation de guides in-app. Dans les trois premières semaines suivant la publication du guide, ils ont pu atteindre plus de la moitié des clients qu'ils devaient contacter et ont observé une réaction de leur part. « Il y avait de nombreux clients que nous n'avons pas eu à rechercher manuellement », a déclaré Mme Karlsson, ce qui a permis à l'équipe de Calabrio de se concentrer sur d'autres activités à plus forte valeur ajoutée
Pro tips
- Commencez à petite échelle — vous pouvez toujours ajouter et développer vos projets plus tard
- Ne sous-estimez pas la valeur des cas d'utilisation simples—ils produisent souvent de grands résultats
- Si un message ou un appel à l'action spécifique est important, envisagez de l'afficher à plusieurs reprises jusqu'à ce que les utilisateurs effectuent la tâche que vous leur demandez (vous pouvez configurer cette option dans vos guides in-app).
