Calabrio is a software company that creates products specifically designed for call centers. Their suite includes solutions for workforce engagement, call scheduling and recording, speech analysis, and reporting.
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Lorsque Calabrio a déployé une mise à jour technique de son produit, cela a créé une dépendance obligeant les clients à effectuer des modifications dans leurs propres environnements locaux. L'équipe avait besoin d'un moyen de communiquer rapidement et efficacement ce changement à un groupe ciblé d'utilisateurs.
The Calabrio team leveraged a Pendo in-app guide to segment, target, and reach the right users to enable them to make the change directly within Calabrio’s product.
Within three weeks of launch, Calabrio reached more than half of their target audience and gathered useful data about their interest in learning more about the update—thanks to tracking that was configured within the in-app guide.
Pendo’ing it means being able to use data as the basis for making better decisions. It also means reaching the actual users and not having to just post blindly—so you can really narrow it down to the people you want to reach in the product.
Lina Karlsson, Senior product content owner, Calabrio
Ce n'est pas parce qu'une idée est simple qu'elle ne peut pas être très efficace. Lorsqu'ils sont pertinents et envoyés au bon moment, les messages les plus simples sont souvent ceux qui produisent les résultats les plus importants. Avec Pendo, il est facile d'encourager des actions constructives grâce à une communication bien ciblée.
When Calabrio rolled out a technical update to their product, it created a dependency requiring customers to make changes in their own local environments—something that Calabrio couldn’t do for them. The team needed a fast and scalable way to reach users and inform them of the update. “We needed to reach the right people,” explained Lina Karlsson, senior product content owner at Calabrio. “We were trying to do it through email. For some, it worked—but we didn’t get answers from many customers.”
Cette démarche manuelle a pris du temps et des ressources précieuses à l’équipe de Calabrio. Ils ont également eu du mal à atteindre les utilisateurs dont ils avaient besoin uniquement par e-mail. Ils avaient besoin d'une solution de messagerie pour communiquer plus efficacement avec les clients impactés par le changement, de préférence dans le contexte du produit lui-même. « Nous avons réalisé que nous pouvions utiliser Pendo pour atteindre ces utilisateurs spécifiques », a déclaré Mme Karlsson
The Calabrio team first started by identifying the customers they had not been able to reach during their first round of email blasts. They were careful to only target the users who could actually make the changes Calabrio was suggesting, so as not to inundate their other users with messaging that wasn’t relevant to them. “We set user permissions information as metadata in Pendo,” Karlsson explained. “That way, we could reach the specific people who actually had the right permissions to make the change we wanted them to make.”
The Calabrio team then set up an in-app guide, targeting that specific segment of users. They used a lightbox-style guide that appeared in the middle of the page whenever a targeted user logged in, and included a message informing them of the change and the actions they needed to take. The Calabrio team also included a link to a page containing additional information and resources where users could learn more.
Karlsson noted that the team configured the in-app guide to reappear until the user acknowledged the notice or took the requested action in their account. They also included the link to the additional resources page within the guide itself so they could monitor traffic and interest in the page. “[We wanted to know] if users were actually clicking the link or if they were actually interested in learning more—or not,” said Karlsson. This gave the Calabrio team valuable insight into what other types of content or enablement tools might be needed to set their users up for success.
Jusqu’à présent, Calabrio a connu un grand succès avec ce cas d’utilisation de guides in-app. Dans les trois premières semaines suivant la publication du guide, ils ont pu atteindre plus de la moitié des clients qu'ils devaient contacter et ont observé une réaction de leur part. « Il y avait de nombreux clients que nous n'avons pas eu à rechercher manuellement », a déclaré Mme Karlsson, ce qui a permis à l'équipe de Calabrio de se concentrer sur d'autres activités à plus forte valeur ajoutée
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