Cox Automotive est le plus grand fournisseur mondial de services et de technologies automobiles
L’acquisition de données sur l’utilisation des produits était un processus manuel et long, et Cox avait besoin d’un moyen de communiquer avec les revendeurs via l’application pour encourager une utilisation plus efficace.
L’entreprise a utilisé Pendo pour extraire rapidement et facilement les données produit, puis a utilisé ces données pour personnaliser les messages in-app destinés aux utilisateurs.
Cox Automotive a considérablement accru l’adoption et l’utilisation continue d’un nouveau produit, avec à la clé une augmentation de 39 % de l’activité.
With the mission of making buying, selling, owning, and using cars easier for everyone, Cox Automotive—a family of brands that includes Autotrader and Kelley Blue Book—touches nearly every aspect of the automobile industry. If you’ve ever bought or sold a car, chances are you interacted with one of Cox Automotive’s products or services.
À l'origine, le modèle opérationnel de l'entreprise comprenait une présence à la fois physique et en ligne, mais la pandémie a fait basculer toutes les opérations vers les outils numériques presque du jour au lendemain. Si de nombreux sites physiques ont depuis rouvert leurs portes, Cox Automotive continue de veiller à proposer une expérience numérique de premier ordre.
« Aujourd'hui, le numérique est un aspect capital de l'entreprise. Nous devons donc aider nos clients à réussir sur nos plateformes numériques », explique Chuck Konfrst, directeur de l'expérience utilisateur chez Cox Automotive. C'est pour cela que l'entreprise a commencé à utiliser Pendo en 2022.
Pendo is installed on multiple products in the Cox Automotive suite, including Manheim, the largest wholesale auto marketplace in the world. Most notably, Pendo helps Konfrst and team quickly and easily surface product data. “The most exciting thing for us is the speed at which we can get information,” shared Konfrst. “I can be in a meeting with product and engineering and within fifteen minutes, we get data from Pendo to answer our question and help us make a decision.”
« Nous pouvons être plus rapides, plus agiles et plus innovants en obtenant plus rapidement les informations dont nous avons besoin [grâce à Pendo]. »
Chuck Konfrst | Director of User Experience, Cox Automotive
Chuck Konfrst précise qu'auparavant, si une fonctionnalité ou un aspect du produit n'était pas étiqueté sur la plateforme d'analyses Web de l'entreprise, l'équipe devait ajouter cette étiquette puis attendre des semaines avant que les données n'arrivent. « Désormais, nous pouvons accéder à Pendo, étiqueter une page et obtenir en dix minutes toutes les données datant d'il y a un an, c'est incroyable. »
Cox Automotive profite également de la facilité d'utilisation de Pendo. Chuck Konfrst explique que la plateforme est accessible et intuitive pour les équipes de gestion de produit, d'ingénierie et d'interface utilisateur, et ne nécessite aucune formation préalable en matière d'analyse. « Pouvoir obtenir des données précises si rapidement a complètement changé la donne, déclare-t-il. Pendo nous permet de prendre des décisions plus vite au sein de l'entreprise. »
Outre la compréhension du comportement des utilisateurs, l'équipe de Cox Automotive s'efforce constamment de rendre les concessionnaires plus efficaces sur leurs plateformes numériques. Comme l'explique C. Konfrst : « Même si vous construisez un outil, les utilisateurs ne viendront pas nécessairement à vous. Nous devons aider [les utilisateurs] à comprendre les outils que nous avons créés pour eux afin qu'ils puissent acheter et vendre des voitures de manière efficace, ce que Pendo rend possible. »
Par le passé, Cox Automotive organisait des visites statiques des nouvelles fonctionnalités de son produit. Comme les visites étaient génériques, elles ne trouvaient souvent pas écho auprès des clients. Par exemple, le véhicule présenté lors d'une visite n'est pas nécessairement un véhicule qu'un concessionnaire en particulier utiliserait ou achèterait.
With Pendo, Konfrst and team can use data about their customers—including metadata and behavioral data—to personalize these in-app communications. “If they’re a Ford dealer and they see a Chevy, it could be confusing. If they’re a Ford dealer and see a Ford, they understand it and can move forward,” Konfrst explained. “The power of Pendo in-app messaging is the targeting, and the data that we can use to guide our dealers.”
« Pendo nous permet de parler directement à nos clients comme jamais auparavant. »
Chuck Konfrst | Director of User Experience, Cox Automotive
Cox Automotive is using Pendo In-app Guides for a variety of purposes across the business, including running marketing campaigns, increasing product engagement, announcing new features, communicating outages, and providing in-product education. No matter the use cases, Konfrst noted the importance of targeting these messages to the right audience.
In another instance, the company had a new product that was available to pilot across many locations. “We were able to target our messaging to just the clients who would be most interested in the product,” Konfrst said. “And we were able to significantly increase adoption of the product and ongoing usage.” As a result of these in-app guides, Konfrst and team increased bidding activity by 39% and drove over 40 net-new bidders on the product in a small (and new) market.
Konfrst also noted that the success of Cox Automotive’s use of Pendo is very much a team effort. They have a cross-functional team—including marketing, operations, user experience, product management, and engineering—that first evaluated multiple tools and chose Pendo. Now, this group serves as the governance team and meets regularly to discuss current processes and any changes that need to be made so they can best leverage Pendo.
« L'important, ce ne sont pas les outils, c'est votre façon de les utiliser », explique Chuck Konfrst. Il ajoute également qu'il est essentiel de réunir les bonnes personnes et de se concentrer sur la manière dont l'organisation peut tirer le meilleur parti de Pendo et sur les processus dont elle a besoin. « Il existe de nombreuses façons d'amener les utilisateurs à utiliser les outils numériques que nous fournissons, et Pendo nous donne la possibilité de le faire d'une manière inédite. »
