Cox Automotive utilise Pendo pour faire progresser son activité grâce à des données produit rapides et fiables

Cox Automotive, une famille de marques comprenant Autotrader et Kelley Blue Book, se donne pour mission de faciliter l'achat, la vente, la possession et l'utilisation de voitures pour tous, et touche presque tous les aspects de l'industrie automobile. Si vous avez déjà acheté ou vendu une voiture, vous avez certainement interagi avec l'un des produits ou services de Cox Automotive. 

À l'origine, le modèle opérationnel de l'entreprise comprenait une présence à la fois physique et en ligne, mais la pandémie a fait basculer toutes les opérations vers les outils numériques presque du jour au lendemain. Si de nombreux sites physiques ont depuis rouvert leurs portes, Cox Automotive continue de veiller à proposer une expérience numérique de premier ordre.

« Aujourd'hui, le numérique est un aspect capital de l'entreprise. Nous devons donc aider nos clients à réussir sur nos plateformes numériques », explique Chuck Konfrst, directeur de l'expérience utilisateur chez Cox Automotive. C'est pour cela que l'entreprise a commencé à utiliser Pendo en 2022.

Obtenir des données et des informations sur les produits à une vitesse record

Pendo est installé sur de nombreux produits de la suite Cox Automotive, dont Manheim, le plus grand marché de vente en gros de véhicules au monde. Pendo permet notamment à Chuck Konfrst et à son équipe de faire apparaître rapidement et facilement les données sur les produits. « La rapidité avec laquelle nous pouvons obtenir des informations est ce qui nous intéresse le plus, explique C. Konfrst. Par exemple, si je participe à une réunion avec les responsables des produits et de l'ingénierie, je peux obtenir en quinze minutes seulement des données de Pendo pour répondre à nos questions et nous aider à prendre des décisions. »

« Nous pouvons être plus rapides, plus agiles et plus innovants en obtenant plus rapidement les informations dont nous avons besoin [grâce à Pendo]. »

Chuck Konfrst | Directeur de l'expérience utilisateur, Cox Automotive

Chuck Konfrst précise qu'auparavant, si une fonctionnalité ou un aspect du produit n'était pas étiqueté sur la plateforme d'analyses Web de l'entreprise, l'équipe devait ajouter cette étiquette puis attendre des semaines avant que les données n'arrivent. « Désormais, nous pouvons accéder à Pendo, étiqueter une page et obtenir en dix minutes toutes les données datant d'il y a un an, c'est incroyable. »

Cox Automotive profite également de la facilité d'utilisation de Pendo. Chuck Konfrst explique que la plateforme est accessible et intuitive pour les équipes de gestion de produit, d'ingénierie et d'interface utilisateur, et ne nécessite aucune formation préalable en matière d'analyse. « Pouvoir obtenir des données précises si rapidement a complètement changé la donne, déclare-t-il. Pendo nous permet de prendre des décisions plus vite au sein de l'entreprise. »

Stimuler le succès grâce à des messages in-app ciblés

Outre la compréhension du comportement des utilisateurs, l'équipe de Cox Automotive s'efforce constamment de rendre les concessionnaires plus efficaces sur leurs plateformes numériques. Comme l'explique C. Konfrst : « Même si vous construisez un outil, les utilisateurs ne viendront pas nécessairement à vous. Nous devons aider [les utilisateurs] à comprendre les outils que nous avons créés pour eux afin qu'ils puissent acheter et vendre des voitures de manière efficace, ce que Pendo rend possible. »

Par le passé, Cox Automotive organisait des visites statiques des nouvelles fonctionnalités de son produit. Comme les visites étaient génériques, elles ne trouvaient souvent pas écho auprès des clients. Par exemple, le véhicule présenté lors d'une visite n'est pas nécessairement un véhicule qu'un concessionnaire en particulier utiliserait ou achèterait.

Avec Pendo, Chuck Konfrst et son équipe peuvent utiliser les données de leurs clients, y compris les métadonnées et les données comportementales, pour personnaliser ces communications in-app. « Si un concessionnaire Ford voit une Chevrolet, il peut être désorienté. En revanche, s'il voit une Ford, il comprend et peut aller de l'avant, explique C. Konfrst. La puissance des messages in-app de Pendo réside dans le ciblage et les données que nous pouvons utiliser pour guider nos concessionnaires. »

« Pendo nous permet de parler directement à nos clients comme jamais auparavant. »

Chuck Konfrst | Directeur de l'expérience utilisateur, Cox Automotive

Cox Automotive utilise les guides in-app Pendo à diverses fins au sein de l'entreprise, notamment pour mener des campagnes marketing, accroître l'engagement produit, annoncer de nouvelles fonctionnalités, communiquer sur les pannes et proposer des formations intégrées aux produits. Quels que soient les cas d'utilisation, Chuck Konfrst souligne l'importance de cibler le bon public avec ces messages.

Dans un autre cas, l'entreprise disposait d'un nouveau produit pouvant être testé sur de nombreux sites. « Nous avons pu cibler uniquement les clients les plus intéressés par le produit, indique Chuck Konfrst. Par conséquent, nous avons augmenté considérablement l'adoption du produit et son utilisation continue. » Grâce à ces guides in-app, C. Konfrst et son équipe ont augmenté l'activité de soumission de 39 % et ont attiré plus de 40 nouveaux acheteurs nets sur le produit dans un petit (et nouveau) marché.

Piloter une gouvernance Pendo transversale

Chuck Konfrst souligne également que le succès de l'utilisation de Pendo par Cox Automotive est en grande partie le fruit d'un travail d'équipe. L'entreprise dispose d'une équipe transversale, comprenant le marketing, les opérations, l'expérience utilisateur, la gestion de produit et l'ingénierie, qui a évalué plusieurs outils avant de choisir Pendo. Aujourd'hui, ce groupe fait office d'équipe de gouvernance et se réunit régulièrement pour discuter des processus actuels et des modifications à apporter afin de tirer le meilleur parti de Pendo.

« L'important, ce ne sont pas les outils, c'est votre façon de les utiliser », explique Chuck Konfrst. Il ajoute également qu'il est essentiel de réunir les bonnes personnes et de se concentrer sur la manière dont l'organisation peut tirer le meilleur parti de Pendo et sur les processus dont elle a besoin. « Il existe de nombreuses façons d'amener les utilisateurs à utiliser les outils numériques que nous fournissons, et Pendo nous donne la possibilité de le faire d'une manière inédite. »