CallRail s'appuie sur son produit – et sur Pendo – pour générer des revenus d'expansion prévisibles

Pour les entreprises de logiciels de toutes tailles, pouvoir générer des revenus de manière prévisible et constante est un élément crucial du succès commercial. CallRail, la plateforme d'intelligence dédiée aux leads alimentée par l'IA, ne fait pas exception. Reconnues par plus de 200 000 entreprises aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie, les solutions de CallRail aident les organisations à suivre et à attribuer chaque lead au parcours marketing, à capturer et à gérer chaque appel, SMS, message instantané ou formulaire, et à utiliser les informations obtenues grâce à l'IA pour optimiser leur marketing.

Avant 2020, les ventes croisées et incitatives ne constituaient pas une source prévisible de revenus pour l'entreprise. Pour y remédier, les équipes de CallRail chargées des produits, du marketing client et des ventes se sont réunies autour d'un seul objectif : encourager les périodes d'essai et les mises à niveau pour leur gamme de produits complémentaires. 

Afin d'atteindre cet objectif de manière efficace, dans une démarche orientée produit, CallRail a fait appel à Pendo pour mener à bien sa stratégie d'expansion axée sur la clientèle existante.

« Je sais que chacun de nos produits complémentaires aidera nos clients à améliorer leur marketing », a déclaré Sarah Parham, responsable produit chez CallRail. « Lorsque nous utilisons Pendo pour présenter la valeur du produit aux utilisateurs au bon endroit et au bon moment, et leur permettre ainsi de démarrer un essai gratuit en un seul clic, nous aidons CallRail à remplir sa mission, à savoir permettre à davantage d'entreprises de commercialiser leurs produits en toute confiance. »

Élaborer une solide stratégie de croissance axée sur le produit

Sarah Parham travaille en étroite collaboration avec Carly Cornforth, responsable senior du marketing client chez CallRail, sur la stratégie de croissance de l'entreprise axée sur le produit. Toutes deux ont utilisé Pendo pour mettre en œuvre une approche en trois volets.

Le premier élément est constitué par les guides contextuels in-app. « Les guides contextuels in-app permettent aux utilisateurs d'ajouter facilement un produit à leur abonnement au moment même où ils essaient d'effectuer une tâche spécifique qui pourrait être facilitée ou résolue par le produit », explique Carly Cornforth.

Elles tirent également parti des incitations basées sur le cycle de vie qui ciblent les utilisateurs au moyen de messages d'expansion in-app en fonction de l'utilisation actuelle du produit et de leur progression dans leur parcours avec CallRail. Enfin, Carly Cornforth et Sarah Parham lancent des campagnes in-app ponctuelles, axées sur les promotions tarifaires ou les campagnes saisonnières.

CallRail utilise plusieurs parties de la plateforme Pendo One pour donner vie à sa stratégie de croissance axée sur le produit, mais il y a quelques éléments clés à souligner :

• Les métadonnées des utilisateurs sont combinées aux données de Pendo, permettant ainsi à l'équipe de cibler des utilisateurs spécifiques en fonction de leur utilisation du produit et de leur position dans le parcours client. Cela permet de proposer des guides de vente croisée et de vente incitative aux bons utilisateurs et au bon moment. 
• L'équipe utilise des permaliens pour créer un lien direct vers les Guides Pendo à partir de canaux de marketing externes, offrant aux utilisateurs une expérience d'activation en un seul clic pour ajouter des produits ou mettre à niveau leur forfait. Grâce aux cookies, elle peut identifier si un visiteur du site Web est un client – et si c'est le cas, quels produits il utilise déjà – afin de personnaliser davantage les CTA.
• L'entreprise a recours à la limitation de guides, qui restreint le nombre de guides in-app qu'un utilisateur peut voir dans un laps de temps donné, afin d'éviter de présenter aux utilisateurs un trop grand nombre de messages axés sur l'expansion.

Utiliser le produit pour augmenter les revenus

Cette stratégie de croissance à multiples facettes, axée sur le produit, s'est avérée très fructueuse. Avec Pendo comme principal canal de vente croisée et de vente incitative, les revenus d'expansion générés par la clientèle existante de CallRail représentent environ 20 % des nouveaux revenus mensuels récurrents de l'entreprise.

« Nous savons que nous pouvons mesurer, analyser, comprendre et optimiser tout ce que nous faisons avec Pendo, ce qui est vraiment essentiel à nos principes de croissance axée sur le produit chez CallRail. »

Carly Cornforth, responsable senior du marketing client

« C'est énorme, car avant de lancer Pendo et de mettre en place une stratégie autour des ventes croisées et incitatives, nous n'avions pas de source de revenus prévisible pour les revenus générés par la clientèle existante », souligne Carly Cornforth. « C'est devenu un élément très important de notre activité. »

En 2023, CallRail a appliqué son approche en trois volets pour lancer avec succès un nouveau produit. En l'espace d'un an, l'entreprise dépassé les 1 000 unités, ce qui lui a permis de générer un revenu annuel récurrent d'environ 1 000 000 $.

Intégrer la satisfaction à l'expérience produit

Carly Cornforth et Sarah Parham se sont également attachées à introduire plus de données dans Pendo afin de personnaliser davantage les guides pour les utilisateurs finaux. Plus tôt cette année, elles ont travaillé à l'intégration des données sectorielles de Salesforce dans Pendo afin de pouvoir cibler plus efficacement les secteurs à forte valeur ajoutée dans le cadre de leurs campagnes in-app.

Tout récemment, l'entreprise s'est efforcée d'intégrer des éléments de satisfaction client dans l'application CallRail en utilisant Pendo pour célébrer les étapes importantes du cycle de vie client, comme l'achèvement de sa checklist d'onboarding dans l'application ou le premier anniversaire de sa connexion au produit.

« Depuis que nous avons consolidé notre stratégie globale en matière de guides, nous pouvons nous concentrer davantage sur les aspects liés à la satisfaction du client », souligne Sarah Parham. « Lorsque nous souhaitons essayer quelque chose d'un peu plus expérimental, Pendo nous permet de tester très facilement des éléments sans avoir à solliciter les développeurs, ce qui constitue un grand avantage. »

Carly Cornforth ajoute : « Nous avons constaté au fil du temps que nos utilisateurs apprécient particulièrement de vivre cette expérience [agréable] dans l'application ». Sans oublier que ces campagnes continuent d’avoir un impact commercial : par exemple, un guide in-app sur le thème de la Saint-Valentin a généré un nombre considérable de périodes d'essai dans le cadre d’une stratégie multicanal plus large.

Rendre le marketing plus efficace

Depuis son introduction dans le mix marketing de l'entreprise, Pendo est devenu un canal essentiel dans la stratégie globale de CallRail. « Lorsque nous menons une campagne de promotion des prix, de voix du client ou toute autre opération similaire, nous évaluons toujours si Pendo est le canal dont il faut tirer parti », explique Carly Cornforth.

L'un des principaux avantages de la solution Pendo est qu'elle permet à Sarah Parham et à Carly Cornforth de réaliser facilement des tests A/B sur différents éléments de leur stratégie de guide in-app, notamment le contenu du guide, les images statiques par rapport aux GIF ou encore les CTA. « Nous avons développé un grand nombre de ces éléments contextuels in-app au fil du temps, et nous avons utilisé Pendo en cours de route pour effectuer des tests A/B sur plusieurs éléments afin de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas », explique Sarah Parham. « Grâce à toutes les données dont nous disposons dans Pendo, nous parvenons de mieux en mieux à faire les choses correctement du premier coup. »

« Au lieu de dépendre d'équipes de développement, nous pouvons utiliser Pendo pour effectuer rapidement des tests A/B sur différents messages in-app et savoir quels sont ceux qui trouvent le plus d'écho auprès de nos utilisateurs. »

Sarah Parham, responsable produit

Pendo permet également à l'équipe CallRail de s'assurer que toutes leurs campagnes in-app représentent fidèlement la marque, ce qui est essentiel pour toute équipe marketing. Les thèmes du guide Pendo ont été adaptés pour refléter les couleurs de la marque, et chaque campagne suit les directives internes du guide Pendo afin de maintenir la cohérence de l'apparence et du style.

Pour l'avenir, CallRail prévoit de continuer à développer sa stratégie de croissance axée sur le produit, optimisée par Pendo, et d'appliquer son approche à trois volets à de nouveaux lancements. Le travail de Carly Cornforth et Sarah Parham a également suscité l’intérêt de l’ensemble de l’entreprise quant à l'utilisation de Pendo.

« Chez CallRail, Pendo est devenu pour tout le monde la méthode de référence pour faire passer un message important dans notre application, en particulier lorsque la demande est urgente ou que le segment est vraiment spécifique », déclare Sarah Parham. « Nous savons que Pendo dispose des outils dont nous avons besoin pour cibler le bon utilisateur au bon moment, en tenant compte de son parcours client unique, ce qui est extrêmement bénéfique. »