Act-On a fait croître le nombre d'inscriptions à ses événements grâce aux invitations intégrées aux applications

Act-On Software est une entreprise d’automatisation marketing qui propose des innovations permettant aux spécialistes du marketing de donner le meilleur d'eux-mêmes. Gal Josefsberg est vice-président de la gestion de produit et du marketing produit chez Act-On. Michael Owsley est un spécialiste du marketing produit au sein de son équipe. Ensemble, ils ont dirigé la mise en œuvre de Pendo chez Act-On. Cette mise en œuvre s’est initialement concentrée sur l’autonomisation de l’équipe produit, mais s’est rapidement développée pour couvrir plusieurs services au sein de l’entreprise.

« Act-On prend en charge tous vos efforts de marketing en ligne et hors ligne et vous permet de tout coordonner : de la notoriété de la marque et la génération de la demande, à la rétention et la fidélisation. Avec Act-On, les spécialistes du marketing peuvent générer de meilleurs résultats et constatent une valeur vie client plus élevée, indique Michael Owsley. Ce qui permet à Act-On de se distinguer, c'est que nous nous concentrons sur le succès de nos clients et que nous faisons du produit un outil qu'ils peuvent utiliser et dont ils constatent la valeur ajoutée immédiatement. Nous voulons doter nos clients des connaissances et des outils dont ils ont besoin pour atteindre le même niveau de croissance que nous avec Act-On. »

« Notre problème était que nous ne parvenions pas à savoir qui utilisait notre produit, ni pourquoi, explique Gal Josefsberg. Il nous fallait plus d’informations sur nos utilisateurs. Nos conversations s'articulaient autour d'hypothèses, sans aucune certitude. » C'est l’équipe produit qui a dirigé la mise en œuvre initiale de Pendo, mais tous les services ont rapidement commencé a l'utiliser.

« Au départ, nous avons commencé avec uniquement les chefs de produit. Nous avons examiné les éléments qui reçoivent le plus de clics, les chemins empruntés par les utilisateurs dans l'application et d'autres données utilisateur. D'autres équipes ont été intéressées et les responsables de la réussite client et des ventes ont également commencé à utiliser Pendo. Nos équipes commerciales voulaient observer les utilisateurs en phase d'essai et voir qui utilisait activement le produit. De la même façon, notre équipe chargée de la réussite client souhaitait avoir une meilleure visibilité sur l'activité des clients payants afin de savoir qui étaient les plus actifs et ce qu'ils utilisaient. »

Utiliser les données produit pour stimuler le développement de fonctionnalités

Avec des données produit plus détaillées, Act-On a modifié son approche du développement et du déploiement de nouvelles fonctionnalités. « Nous avons récemment intégré un nouvel outil de composition de pages de renvoi à notre plateforme pour permettre aux utilisateurs de fonctionner par glisser-déposer de différents blocs de contenu, explique Michael Owsley. Les données de Pendo ont joué un rôle important dans l'optimisation de l'interface utilisateur. Nous avons été surpris de constater que plusieurs des blocs dont nous pensions qu'ils seraient les plus utilisés ont donné des résultats différents. »

« Pour l'outil de composition de pages de renvoi, l'équipe produit m'a envoyé une note avec les statistiques d'utilisation de Pendo, explique Gal Josefsberg. Il y figurait les blocs sur lesquels les gens cliquaient et les éléments dont la performance n'était pas au rendez-vous. Nous utilisons véritablement Pendo comme l'une de nos principales sources d'informations dans le processus de développement. »

Marketing et communication client via Pendo

Les données d'utilisation Pendo ont non seulement aidé Act-On à identifier les clients à contacter, mais elles ont également permis à l'entreprise d'utiliser leur produit comme nouveau canal de communication. « Une grande partie de nos activités de communication client est désormais fondée sur les données observées dans Pendo, a déclaré Gal. Par exemple, lorsque nous déployons de nouvelles fonctionnalités, comme la communication sur les réseaux sociaux, nous voulons d'abord impliquer nos utilisateurs expérimentés : nous savons qu'ils utiliseront la fonctionnalité de manière approfondie et nous feront part de leurs commentaires. Pendo nous aide à identifier facilement ces utilisateurs et à cibler notre diffusion. »

« Nous avons également commencé à utiliser Pendo comme plateforme pour promouvoir des éléments extérieurs au produit, explique Michael Owsley. Nous organisons des roadshows locaux pour nos clients et profitons alors de la possibilité de segmenter nos clients en fonction de leur localisation dans Pendo. Cela nous permet de cibler nos clients dans l'application avec des actualités et des informations pertinentes, en lien avec leur ville. Avec Pendo, nous pouvons nous assurer que c'est le bon sous-ensemble de clients qui est informé des événements qui se déroulent dans leur ville et, en retour, nous constatons des taux d'inscription plus élevés. »

Act-On distribue des invitations à des roadshows sur Pendo

Segments d'utilisateurs et large portée des données produit

Après le déploiement de Pendo, l'équipe de Act-On a rapidement commencé à explorer différents segments d'utilisateurs. « C'est intéressant de voir ce qui est utilisé par les différents segments de clients, explique Michael Owsley. Nous avons découvert que tout un ensemble d'utilisateurs utilisaient massivement une fonctionnalité que nous prévoyions de retirer prochainement. Grâce à Pendo, nous pouvons analyser cette fonctionnalité plus en profondeur pour savoir exactement ce qui est utilisé et qui en sont les utilisateurs les plus importants. De cette façon, nous pouvons comprendre les raisons de son utilisation et préparer une transition plus douce vers la fonctionnalité qui la remplace. »

« Notre responsable de la réussite client, notre directeur marketing et moi-même utilisons Pendo pour analyser nos approches de mise sur le marché, précise Gal Josefsberg. Nous segmentons nos clients par taille, classement Alexa et s'ils utilisent un système CRM. Nous intégrons ces champs dans Pendo à partir de Salesforce et examinons comment ces différents segments interagissent avec le produit. »

Rapport sur les utilisateurs segmentés de Act-On

« L'utilisation d'un CRM est un indicateur important pour nous. Si quelqu'un décide d'investir dans sa relation client, nous pouvons mieux lui expliquer les avantages de l'automatisation du marketing. L'autre jour, notre directeur marketing m'a interrogé sur l'utilisation de notre logiciel auprès de ce segment. Plutôt que de répondre, j'ai juste fait un copier-coller du graphique du tableau de bord de Pendo vers notre chat. Ces widgets sont en fait devenus une sorte de langage interne pour nous. Nous avons ajouté des rapports Pendo concernant l'utilisation des fonctionnalités lors de notre dernière présentation au conseil. »

Notre nouvelle série de blogs consacrée aux témoignages des clients de Pendo, présente nos clients et comment ils utilisent Pendo pour créer des expériences logicielles qui répondent aux attentes de leurs utilisateurs. Les données d'utilisation des fonctionnalités ne concernent pas uniquement les équipes de gestion de produit. Découvrez pourquoi les données sont essentielles à la croissance dans The Product Data Advantage.