Zift Solutions explique à ses utilisateurs les modifications majeures apportées à l'interface utilisateur pour réduire le nombre de demandes d'assistance

Zift Solutions aide les entreprises à accroître leurs ventes réalisées par le biais de divers canaux et à renforcer l'impact de leurs campagnes marketing grâce à une plateforme technologique de pointe, un framework de réussite marketing complet et un service client disponible dans le monde entier. Depuis son lancement en 2006, Zift a collaboré avec des milliers de partenaires de distribution et de fournisseurs de premier plan pour réduire les coûts et la complexité du marketing de distribution tout en faisant progresser les ventes.

Des défis uniques en matière de convivialité

Chef de produit chez Zift, Tom DuScheid a pour mission de gérer les différents profils d'utilisateurs, les améliorations de produits et la convivialité des outils. L'entreprise doit faire face à défis de convivialité uniques en raison de la nature de ses différents utilisateurs.

« Nos clients directs ne sont pas les seuls à utiliser nos solutions, a déclaré Tom DuScheid. Nous pouvons uniquement crier victoire si nos produits sont adoptés et utilisés de manière régulière par les partenaires en aval de nos clients. Nous ne savons pas toujours si nos utilisateurs maîtriseront ou non les divers concepts marketing auxquels nous faisons référence. » L'équipe produit de Zift devait rationaliser l'expérience pour les utilisateurs chevronnés, tout en fournissant suffisamment d'informations pour que les fonctions plus complexes puissent être facilement manipulées par les utilisateurs moins expérimentés.

Pour ce faire, l'entreprise a ajouté des conseils contextuels à différents points clés de l'interface. « Nous utilisons souvent des acronymes dans nos rapports, comme "CTOR" pour parler du taux de réactivité d'une campagne e-mail. Les personnes qui s'y connaissent en marketing sauront de quoi il s'agit, mais nombreuses sont les petites entreprises qui ne disposent d'aucune ressource marketing interne. Pour ces utilisateurs, nous avions besoin d'ajouter une infobulle expliquant l'acronyme et un lien vers notre base de connaissances pour leur permettre d'en savoir plus. »

L'équipe produit a initialement cherché à développer des guides en interne. « Nous avons demandé à l'équipe d'ingénierie d'étudier le projet. Quand nous avons compris qu'il nous faudrait plusieurs mois pour créer nous-mêmes les infobulles, nous avons décidé d'opter pour une solution externe. » Pendo a ainsi fourni à l'entreprise les fonctionnalités dont elle avait besoin et leur déploiement n'a nécessité qu'un minimum d'efforts d'ingénierie.

« Nos ingénieurs ont vraiment apprécié de pouvoir configurer la solution une fois pour toutes sans avoir à revenir en arrière et à faire des ajustements lors du déploiement de nouveaux guides. »

Les guides in-app au service d'une meilleure expérience client

Zift a déployé près de 30 guides dans ses applications et a constaté une baisse significative de ses demandes d'assistance. « Nous avons commencé par déployer de petites infobulles là où nous pensions que les utilisateurs pourraient rencontrer des difficultés. Nous avons rapidement pu constater une forte interaction avec ces guides qui allait de pair avec la diminution du nombre de demandes d'assistance que nous recevions. Nous avons poursuivi nos efforts pour créer des tutoriels pour nos pages plus complexes et avons apporté plusieurs modifications à notre page "Rapports sélectionnés". En outre, nous avons déployé un tutoriel pour présenter toutes les nouveautés à nos utilisateurs. Ces mises à jour n'ont généré aucun ticket d'assistance lors de leur lancement et les commentaires de nos clients étaient positifs. »

Identifier et aborder d'autres domaines d'amélioration

Bien que l'équipe produit de Zift se soit initialement concentrée sur l'élaboration de guides, elle a rapidement pris conscience de la valeur d'intégrer ses conseils in-app à des analyses produit détaillées. « Nous avons observé certaines choses qui nous ont vraiment ouvert les yeux. Pour nous, les utilisateurs démarraient leurs sessions sur la page d'accueil. C'est pourquoi nous avons investi de nombreuses ressources pour concevoir cette page. Toutefois, il s'avère que la plupart de nos utilisateurs ignorent complètement notre page d'accueil et se rendent directement sur d'autres pages. Nous savons donc désormais que ce n'est pas la peine de faire des projets de développement de cette page une priorité. »

L'équipe a également pu mesurer l'utilisation des fonctionnalités et la capacité des utilisateurs à effectuer des tâches dans l'application. « Nous avons remarqué que très peu de partenaires en aval lancent des campagnes. En effet, le contenu mis à leur disposition par les fournisseurs n'est pas toujours utile et le processus peut être quelque peu compliqué. Nous avons donc créé un rapport d'entonnoir qui nous a rapidement permis de constater que les utilisateurs ne suivaient pas le processus prévu ou ne parvenaient pas à l'achever. Nous envisageons ainsi de revoir l'ensemble du processus et de mettre en place un nouvel outil de création d'e-mails qui devrait être plus facile à utiliser. Pendo a été d'une aide précieuse pour identifier et résoudre des problèmes de convivialité dont nous n'avions même pas conscience. »