WebPT a réduit le nombre des tickets d'assistance de 50 % grâce à l'aide proposée dans son application

En tant que plateforme de gestion des dossiers médicaux électroniques dédiée aux physiothérapeutes, WebPT met à disposition des cabinets des outils complets de planification, de gestion des demandes de remboursement et de facturation. Bradley LaFave, responsable du marketing produit chez WebPT, travaille quotidiennement à la gestion du lancement de produits et de fonctionnalités, des retours des utilisateurs et de l'engagement. « Grâce à ses fonctionnalités de segmentation, Pendo a transformé la façon dont nous gérons nos annonces, révèle Bradley LaFave. Notre plateforme est utilisée par différentes catégories d'individus. Nous souhaitions proposer à nos utilisateurs des annonces et des nouveautés plus adaptées, tout en nous assurant de communiquer avec eux dès que cela était nécessaire. Pendo nous permet de facilement atteindre cet objectif. Et ce n'est pas tout : la solution nous offre des informations détaillées sur l'utilisation de notre plateforme et nous permet de rapidement obtenir des retours. »

Les annonces segmentées, moteur d'adoption des fonctionnalités

« Notre plateforme est utilisée par trois principaux segments d'utilisateurs : des professionnels en cabinet, généralement des thérapeutes, des utilisateurs administratifs qui ne sont pas des professionnels de la santé, et des personnes en charge de la facturation. Chacun de ces groupes utilise des ensembles de fonctionnalités très différents. Nos fonctionnalités de documentation clinique sont par exemple utilisées uniquement par les thérapeutes. » Le responsable explique également que chaque grand segment peut être divisé en de nombreux postes : « Nos utilisateurs en cabinet peuvent aussi bien être des physiothérapeutes que des ergothérapeutes, des orthophonistes ou des coachs sportifs. Le plus, c'est que nous pouvons leur proposer des fonctionnalités adaptées à leurs besoins uniques. Pour vous donner un exemple, nous venons de lancer de nouveaux codes d'évaluation à destination des coachs sportifs, une fonctionnalité qui leur est propre. Grâce à Pendo, nous avons pu choisir de n'informer que ce segment. »

« Nous avons le même type de sous-segments pour les administrateurs. Par exemple, seul un sous-ensemble peut contrôler les autorisations des utilisateurs. Ainsi, lorsque nous avons déployé un nouveau paramètre d'autorisation, nous avons ciblé uniquement ces administrateurs. Ce ciblage a fait toute la différence. Nous constatons que de nouvelles fonctionnalités sont adoptées 25 à 50 % plus rapidement. Désormais, plus besoin d'attendre que les utilisateurs découvrent de nouvelles fonctionnalités et apprennent à les utiliser. »

Feedback rapide sur les fonctionnalités

L'équipe produit de WebPT utilise également les guides pour recueillir les commentaires des utilisateurs. « Nous avons lancé un nouveau programme appelé "First Impressions" pour obtenir du feedback rapide sur les nouvelles fonctionnalités que nous lançons, explique Bradley LaFave. Grâce à la fonction Sondages de Pendo, nous ajoutons une enquête rapide aux annonces de fonctionnalités ciblées pour demander aux utilisateurs s'ils pensent ou non que la nouvelle fonctionnalité serait utile pour leur clinique. Depuis que nous sollicitons du feedback in-app, notre taux de réponse s'élève à 50 %, contre 7 à 8 % pour les enquêtes envoyées par e-mail. Le ciblage nous permet de recevoir des informations pertinentes de la part des utilisateurs qui nous intéressent. »

Enquête de premier ressenti

WebPT associe le qualitatif des retours des utilisateurs au quantitatif des données d'utilisation au sein de Pendo, afin d'obtenir des analyses détaillées. « Nous segmentons les retours de nos utilisateurs afin d'étudier les réponses de manière plus approfondie. Si un utilisateur trouve notre fonctionnalité utile, nous examinons son comportement d'utilisation pour savoir s'il s'en sert régulièrement. Si ce n'est pas le cas, alors nous faisons face à une incohérence. » Comme l'explique Bradley LaFave, la segmentation permet également d'ajouter de la crédibilité aux retours : « Il n'y a pas longtemps, nous avons lancé une fonctionnalité en libre-service assez robuste qui permet aux utilisateurs de gérer les autorisations liées à leur compte. Les retours sur notre enquête de premier ressenti se sont avérés moins utiles que ce que j'espérais. Malgré tout, en les analysant, nous avons constaté qu'une importante part de nos clients étaient ravis de cette fonctionnalité, et que cette dernière ne répondait tout simplement pas à des problèmes plus importants que rencontraient nos clients de plus petites tailles. Si nous en étions restés à l'étude de ces retours, sans essayer de voir plus loin, nous n'aurions jamais pu obtenir ces informations. »

Amélioration de l'expérience produit

« Les données renvoyées par Pendo nous ont aidés à mieux appréhender notre expérience client, explique le responsable. Nous pouvons par exemple nous intéresser au temps qu'il faut à un utilisateur pour réaliser un examen, puis comparer ces données afin d'apporter des améliorations ergonomiques. Outre les annonces de nouvelles fonctionnalités, les guides Pendo nous ont permis de comprendre certains points plus complexes de notre solution. Nous analysons des aspects du produit qui génèrent de nombreux tickets d'assistance. Prenez par exemple les demandes d'informations relatives aux assurances. Les assurances font partie intégrante de notre travail, mais les procédures associées peuvent parfois être complexes. L'une des pages sur notre application contient un champ dédié aux assurances. Le problème, c'est que nos utilisateurs ne savaient pas vraiment comment le remplir. Nous y avons donc ajouté une infobulle. Grâce à ces conseils supplémentaires, le nombre de questions posées par nos utilisateurs a chuté d'au moins 50 %. »

Infobulle du champ de formulaire

WebPT ne se contente plus de proposer des infobulles sur sa plateforme : aujourd'hui, l'entreprise offre également des tutoriels complets. « L'onboarding est une de nos priorités, souligne Bradley LaFave. Mais d'une certaine manière, c'est un processus sans fin. Nos membres ajoutent constamment de nouveaux utilisateurs, et nous ajoutons continuellement de nouvelles fonctionnalités. Certains de nos tutoriels cibleront les nouveaux utilisateurs, mais notre priorité est de concevoir des tutoriels ciblant nos différents segments. Je veux m'assurer de proposer à nos utilisateurs une formation aussi enrichissante que pertinente. »