Verizon Connect automatise les démonstrations de produits et l'onboarding des utilisateurs grâce aux guides Pendo

Le logiciel de gestion de flotte Verizon Connect permet aux utilisateurs de suivre les véhicules sur le terrain et d'améliorer la productivité des travailleurs. Il encourage également une conduite sûre grâce à une gamme complète de solutions GPS personnalisables. L'équipe chargée de l'expérience utilisateur Verizon Connect souhaitait réduire les coûts d'acquisition des clients, en particulier avec les comptes de petite envergure, tout en permettant aux clients potentiels d'explorer eux-mêmes la plateforme.

Pour résoudre ce problème, elle a créé une démo de produit automatisée qui offre aux clients une expérience pratique sans nécessiter l'intervention du service commercial. John Wood, concepteur d'expérience utilisateur principal chez Verizon Connect, a décrit le processus de développement de la démo : « Nous avons utilisé une combinaison de HTML et de guides Pendo pour permettre aux utilisateurs d'utiliser l'équivalent de 24 heures de données de véhicules, les rapports et les cartes automatisées. Ce sont des données synthétiques que les clients potentiels peuvent utiliser de la même manière que s'ils profitaient d'une démo en direct. »

Zoë Stringer, conceptrice produit principale chez Verizon Connect, faisait partie de l'équipe qui a développé la démo automatique : « Je pense que l'expérience est vraiment intéressante parce que nous utilisons Pendo sur plusieurs pages pour présenter le produit, et les utilisateurs ont la possibilité de suivre une visite guidée ou de dévier à tout moment pour découvrir chaque composant de la fonctionnalité à leur propre rythme. » Cette personnalisation à l'échelle distribue des vidéos et des témoignages de réussite client, et permet même aux clients potentiels de fermer les guides et de revenir plus tard lorsqu'ils souhaitent obtenir davantage de contexte sur certains composants du produit. Lorsque les clients potentiels sont prêts à passer à l'achat, des liens vers les tarifs et les plans sont immédiatement accessibles à chaque étape de la démo. En un simple clic, ils deviennent ainsi des acheteurs potentiels bien informés et qualifiés pour la vente.

La conception et le contenu ont été élaborés en 60 jours par une équipe de trois personnes qui ont travaillé aux côtés des ingénieurs responsables de l'environnement de bac à sable de la démo. Grâce à la simplicité et à la flexibilité de personnalisation des guides Pendo, ce processus s'est déroulé en toute cohérence avec la plateforme Verizon Connect, nous n'avons pas eu l'impression qu'il s'agissait d'une fenêtre contextuelle rapportée. La nouvelle démo guidée sera lancée au mois d'août et transformera la façon dont les nouveaux clients potentiels utilisent la plateforme Verizon Connect.

Automating the onboarding process

Verizon Connect is also using Pendo to make a great first impression on new paid and free trial users by automating and personalizing the onboarding process.

Before Pendo, Verizon Connect relied on a manual process for onboarding that involved training delivered to each individual customer in a webinar format. Pendo’s in-app guidance capabilities allowed the company to automate that process, delivering those trainings through in-app walkthroughs and tooltips. Guides can be delivered to users contextually, based on the specific task they are trying to accomplish. 

Below are a few examples of the guides Verizon Connect has deployed:

À l'origine, l'équipe de Jon Young, chef de produit, a créé des flux d'intégration en fonction des parcours que ses membres considéraient les plus pratiques et les plus susceptibles d'être empruntés par les utilisateurs de l'application. Mais une fois qu'ils ont commencé à surveiller les données d'utilisation sur Pendo, ils se sont rendu compte que les besoins de chaque client variaient et que le processus gagnerait à être moins linéaire, afin que chaque utilisateur en perçoive la valeur le plus rapidement possible.

 “We’ve kind of evolved the whole onboarding process to say ‘Let’s not take them from point A all the way to point Z, when really they just needed to get somewhere in the middle to actually start getting some value out of the software,” Young said during a webinar with Pendo.

Pendo’s analytics helped Young’s team refine the onboarding process by revealing where users were dropping off. At a minimum, dispatchers have to get to the point of adding their technicians to the system to see value from RevealField, but there is plenty of advanced functionality after that, such as notifying customers when a technician is running behind, and the utility of those can vary by the customer, Young said.

Providing the opportunity to re-launch guides later ensures they get the basics and can still access the other support later.

“We saw from both usage and guide analytics that a lot of times, they were dropping off and not getting to the point of the advanced systems,” he said. “We get them to a point where they can get into the product and start getting that value, then if they want to take the time now to go through and do the advanced stuff they can, or they can go back to it later.” 

Making revisions to the onboarding guide flows was able to be done in real-time with Pendo without engineering or development support, Young said. “It’s easy if you make a mistake to go and tweak something,” he said.

Now, during the Covid-19 outbreak, many of Verizon Connect’s customers are facing significant disruption to their operations. Young said Verizon Connect is offering free access to RevealField until the end of September for about 60,000 customers globally to help them stay on their feet.

With Pendo, getting all those users up to speed and ensuring they see value from the software can be performed in a contactless, automated way. Hopefully, in October, those customers will decide to sign on for the longer term.

“We want to get as many of our trial users in and getting value from the product, and then seeing them in four months down the road say this is something that’s made a big difference for my business and I can’t live without it,” Young said.