Exploiter Pendo pour réduire les frictions utilisateur et accélérer l'accès aux soins appropriés
Lucet en bref
Responsable de l'adoption numérique
chez Lucet
Lucet uses a unique combination of people and technology to provide behavioral health care to all who need it, working with providers, health plans, and members directly.
Défi
As Lucet grew their network of providers, health plan administrators and members served, so did the complexity to connect clinicians to members based on preferences and need for care. This put a strain on customer-facing teams and created barriers to care.
Solution mise en œuvre par Pendo
Leveraging Pendo’s In-app Guides, Lucet built customized in-product messaging to help their team book and prepare members for upcoming appointments.
Résultats
With Pendo, Lucet has drastically reduced the number of user complaints received, improved their compliance process, and lifted a significant burden of time on their care navigation team.
Contents
Bien que Pendo nous ait sans aucun doute aidés à économiser de l'argent et à réduire les coûts d'assistance, la véritable valeur réside dans l'amélioration de l'expérience utilisateur, en fournissant à nos utilisateurs une assistance significative et en fournissant des insights exploitables sur le comportement des utilisateurs pour favoriser une amélioration continue.
– Eric Miller, Chef de produit Adoption numérique, Lucet
Using Pendo to tackle growing pains
With a mission to bring behavioral health care to all, Lucet is diligently focused on creating seamless member experiences with as few hurdles to care as possible. Much of that role falls on the care navigator team who interface directly with members and providers.
« L'une des missions de Lucet consiste à mettre en relation les membres qui ont besoin de services de santé comportementale avec les soins appropriés, et l'équipe chargée de l'orientation des soins est en première ligne pour répondre aux problèmes des membres », explique Eric Miller, utilisateur expérimenté de Pendo et responsable des produits d'adoption numérique chez Lucet.
The original platform was built to handle single use cases. Over time, and as the company grew, Lucet added more providers, which created new types of users within the platform. Roadblocks occurred when users were required to complete certain actions, such as filling out intake paperwork or confirming their appointments, before receiving care. Often, they weren’t aware of these requirements and became frustrated when care was delayed for reasons they didn’t know about or understand.
Dans le monde complexe des soins de santé, Lucet avait besoin d'un moyen simple d'adapter les messages de sa plateforme afin que ses membres puissent bénéficier des soins dont ils avaient besoin en toute transparence. Pendo a fourni les outils et le cadre nécessaires pour développer une solution reproductible et axée sur le produit.
Faster connections to care, more satisfied users
Afin d'aider les coordinateurs de soins à assister les membres, E. Miller devait être en mesure de générer rapidement des messages personnalisés intégrés au produit, sans avoir à faire appel à l'équipe d'ingénierie. En utilisant les guides in-app, il a créé un modèle qui déclenchait un message automatique aux coordinateurs de soins lorsqu’ils aidaient les membres à prendre un rendez-vous. Le message était spécifique au prestataire ou au groupe de prestataires et avertissait le coordinateur de soins de chaque étape nécessaire pour que le membre puisse recevoir des soins.
This level of customization in the product experience alleviated many of the issues members faced, deflected complaints, and greatly reduced the burden on the care navigator team. Getting a solution into the platform quickly was crucial. “Typically,” said Miller, “it would have been a big roadmap item to engineer a solution for that. With Pendo, we’re able to reduce complaints immediately.”
Il s’appuie également sur les guides pour satisfaire à des exigences légales spécifiques au sein de la plateforme. Avant d'utiliser la plateforme de Lucet, certains utilisateurs doivent accepter les conditions d'utilisation et les politiques de confidentialité de l'entreprise, et cette attestation nécessite une documentation. Avec Pendo, l'équipe peut empêcher un utilisateur d'accéder à la plateforme lors de sa première connexion, puis lui offrir des liens directs vers les conditions d'utilisation pour examen et des options pour continuer, accepter et attester, ou se déconnecter. « L'utilisation de guides nous a fourni la documentation papier dont nous avions besoin, ainsi que les fonctionnalités requises, et cela nous a demandé très peu d'efforts », a expliqué E. Miller.
Reading between the (data) lines
Pendo data also revealed an unexpected insight around member needs for Miller and team. When care navigators work with members, they use the Lucet platform to filter their search to find a provider that fits the member’s needs. While the platform recorded what filters were used for a specific booking, it didn’t record what filters were searched and clicked during the booking process. With Pendo, they have access to this data in real time.
If many members are searching for something but there are zero results, for example, that signals an unmet member need to the Lucet team. Using Pendo gives them an extra layer of insight into how to provide the care that members want.
Using the Pendo community to connect the dots
As a long-time Pendo user, Miller has worked in various capacities within the platform since 2018. At Lucet, Miller continues to use Pendo within his own team as well as to support other teams across the company. He is currently working with other product teams to help support their initiatives, “either with information that informs their product development or helping them monitor product adoption and success of new features,” says Miller.
Miller has learned over the years how valuable the larger Pendo community is for building new ideas. He describes Pendo as a ‘boundless’ platform with almost limitless possibilities, which are easier to uncover by leaning into other Pendo users. “Pendo is a deep platform with a lot of customization options, so it’s really nice to connect with others who are doing creative customizations. I appreciate how the community is willing to reach out and help each other,” he shared.
En tant que lauréat du prix Utilisateur de l'année 2024 de Pendo, Eric utilise ses connaissances approfondies de Pendo pour faire avancer la mission de Lucet et aider les autres membres de la communauté Pendo à faire de même dans leurs organisations.
Pro tips
- Tirez parti de la communauté Pendo et du canal Slack Pendo Connect pour trouver des idées. D'autres personnes résolvent des problèmes comme le vôtre avec des solutions auxquelles vous n'auriez peut-être pas pensé.
- Prêtez attention aux données qui ne sont pas là. Parfois, le fait de savoir ce qui n'est pas représenté dans les données relatives au comportement des utilisateurs peut révéler un nouveau besoin.
- Use Guides to help with roadmap planning. Guide engagement data can help uncover parts of the product experience that could benefit from an update or additional functionality.
