Thinking outside the (marketing tool)box
Top Hat en bref
Développeur Web marketing
chez Top Hat
Top Hat est une entreprise de logiciels qui révolutionne la manière dont les étudiants participent en classe. En offrant des possibilités d'apprentissage sur smartphone, ainsi qu'un espace où les enseignants peuvent collaborer avec leurs élèves, Top Hat réinvente l'expérience des cours.
Défi
L'équipe marketing de Top Hat a été sollicitée pour aider le service chargé de la réussite client dans le cadre d'une vaste campagne de renouvellement, mais les méthodes traditionnelles, reposant principalement sur les e-mails, n'ont pas rencontré le succès escompté. Par le passé, ce type d'initiative avait déjà surchargé les équipes chargées de la réussite client et des ventes, qui devaient se livrer à des tâches fastidieuses et chronophages.
Solution mise en œuvre par Pendo
Top Hat a utilisé les guides in-app de Pendo pour automatiser sa campagne de renouvellement et réduire la charge de travail administrative qui incombait auparavant à ses commerciaux, tout en ouvrant la voie à de nouvelles possibilités de campagnes innovantes.
Résultats
En utilisant les guides in-app de Pendo pour automatiser ce processus autrefois manuel, Top Hat a constaté une augmentation considérable de l'engagement dans sa campagne de renouvellement, par rapport aux initiatives précédentes basées sur les e-mails. L'efficacité de cette initiative a également permis à l'équipe marketing de Top Hat de poursuivre son partenariat avec les équipes chargées de la réussite client et des ventes afin d'élaborer des stratégies de communication évolutives.
Contents
L'état d'esprit Pendo est vraiment passionnant. [Il revient à] se demander ce que nous devrions présenter au client dans notre application. En quoi pourrait-elle être différente ? Comment pouvons-nous associer d'autres tiers, comme Marketo, à Pendo ?
Matthew Walcher, développeur Web marketing, Top Hat
Changeons d'optique
Les spécialistes du marketing passent beaucoup de temps à réfléchir aux meilleurs moyens d'atteindre les bonnes personnes, au bon moment, avec le bon message. Et bien que leurs idées puissent être révolutionnaires, les canaux dans lesquels ils sont souvent contraints d'évoluer ne sont pas toujours très inspirants (comme l'e-mail). Avec Pendo, cela n'est plus une fatalité.
When Top Hat’s marketing team was tasked with running a renewal automation campaign to support their customer success organization, Matthew Walcher, Top Hat’s marketing web developer, knew there had to be a more effective method that didn’t involve the inbox. “We were going to do an email campaign,” said Walcher. “But [I just thought], ‘I feel like we can make this better with Pendo.’”
Instead of forcing users to leave the Top Hat app to respond to emails regarding their upcoming renewal, Walcher wanted to leverage Pendo to communicate with users while they were actually using the app. Walcher also mentioned that the renewal process for their account reps was previously very tedious and completely manual. “They literally had to email every single one of their customers,” he said, “and that’s what we were trying to solve. How do we make this more efficient, less tedious for the account reps, and automate it so that they don’t have to do so much admin work?”
Adieu l'administration, bonjour l'automatisation
M. Walcher et son équipe ont déployé un guide in-app proposant deux parcours différents, correspondant aux deux réponses possibles de l'utilisateur à la question concernant son intention de renouvellement.
Le guide s'affichait d'abord de manière très discrète et ne contenait qu'une simple question oui/non. En fonction de la réponse de l'utilisateur à cette première invite, le guide s'élargissait pour inclure d'autres champs dans lesquels l'utilisateur pouvait saisir plus de détails sur son intention de renouvellement. Chaque parcours se terminait par un message de confirmation personnalisé en fonction de la réponse de l'utilisateur. M. Walcher avait également besoin d'une solution pour les utilisateurs qui passaient le guide ou refusaient d'y répondre. Grâce à Pendo, il a pu programmer le guide pour qu'il réapparaisse jusqu'à ce que l'utilisateur y réponde. « Cela a été utile et nous a permis d'obtenir beaucoup plus de réponses », affirme-t-il.
M. Walcher précise qu'il a fallu tenir compte de quelques subtilités lors de la configuration de ces guides in-app Pendo, mais que le jeu en valait la chandelle. « Nous avons dû programmer un léger délai pour nous assurer que notre script Marketo et notre formulaire étaient bien chargés avant que le guide Pendo ne s'affiche », explique-t-il. « Nous avons également dû vérifier que le formulaire était bien positionné. Au final, cela s'est avéré relativement simple. »
Leveraging a Pendo in-app guide not only made for a more seamless user experience, but it also took a huge load off other teams’ plates. With Walcher and his team managing the renewal campaign, the customer success and sales teams could focus on higher-value tasks instead of the administrative work that was previously required of them. “They were really excited. Anything that makes things easier and more efficient for them, they were like, ‘this is awesome!’”
Le succès de cette campagne a également ouvert la voie à une collaboration entre l'équipe de M. Walcher et d'autres départements de l'entreprise, qui sont désormais nombreux à envisager d'utiliser Pendo pour automatiser des processus similaires.
Pro tips
- Sortez des sentiers battus et remettez en question votre conception d'une campagne (et de ses canaux).
- Procédez par étape : commencez par un seul projet ou une seule campagne, déterminez ce qui fonctionne, puis utilisez ces résultats comme point de départ pour vous adapter et développer votre stratégie à l'avenir.
- Tenez toujours compte de l'expérience utilisateur et de l'impact que peuvent avoir des détails tels que l'emplacement d'un guide, puis concevez votre campagne en fonction de ces considérations.
