Taking stock of user behaviors to improve in-app engagement

Nous pensions avoir uniquement besoin d'outils d'analyse, mais la véritable valeur réside dans la plateforme Pendo dans son ensemble et dans la possibilité d'utiliser ces données pour mieux interagir avec nos clients via notre produit.
Diana Nolting, Vice-présidente des produits, chez SkuVault

Commencer par une analyse produit solide

For a consumer, ordering something from your favorite e-commerce site is as simple as the click of a button. But for the teams managing all of that inventory and fulfilling orders, making the buyer experience seamless—and getting orders out the door on time—takes lots of data and well-orchestrated processes to do well. And it’s all powered by software.

SkuVault est justement un outil qui permet aux petites et moyennes entreprises de vente en ligne à travers le pays de gérer leurs stocks en coulisses. Lorsque SkuVault est entrée dans une phase de forte croissance, l'équipe produit a pris conscience qu'elle aurait besoin de plus de visibilité sur l'utilisation de cet outil. Diana Nolting, vice-présidente des produits chez SkuVault, explique : « Nous ne disposions pas de la visibilité nécessaire pour comprendre comment chaque compte utilisait notre produit. Nous avons donc cherché une solution qui nous permettrait d'y parvenir, et Pendo Analytics a répondu à nos attentes. »

À l'origine, Diana et son équipe souhaitaient avant tout collecter des données afin d'améliorer l'engagement de segments spécifiques de clients sur la plateforme SkuVault. Elles ont donc initialement acheté Pendo uniquement pour ses capacités d'analyse rétroactive. « \[Pendo Analytics\] nous a permis d'identifier qui utilisait quoi et quand, et nous a vraiment aidés à créer des cohortes qui transcendaient largement leurs segments d'activité, » a déclaré Diana. « Chaque vendeur est unique : ses cas d'utilisation et ses besoins sont différents. Pendo Analytics nous a fourni une base de compréhension pour analyser différents groupes de clients de différentes manières et mieux comprendre leurs besoins. »

Après seulement trois mois, constatant l'impact de Pendo Analytics sur la capacité de l'équipe produit à prendre de meilleures décisions basées sur les données, Diana a décidé d'investir davantage dans Pendo pour SkuVault, notamment dans les guides in-app. « Une fois que nous disposions des données, il était temps pour nous d'agir et de déterminer comment communiquer différemment avec les utilisateurs », explique-t-elle.

Atteindre les utilisateurs (et exploiter pleinement le potentiel de la plateforme) grâce aux guides in-app

Diana et son équipe ont d’abord utilisé les guides in-app Pendo pour repenser leur processus d’onboarding et permettre aux nouveaux utilisateurs de trouver ce dont ils ont besoin de manière autonome, car « tout le monde n’a pas envie de suivre une formation individuelle ». Elle a également expliqué que pour de nombreuses équipes d'entrepôt, le travail s'effectue généralement en dehors de ce que la plupart des gens considèrent comme des heures de travail « normales ». « Pendant la journée de travail, les magasins [de nos clients] sont ouverts : ils traitent les commandes et gèrent l'entrepôt. Leur formation, leur optimisation et leur configuration ont donc lieu le week-end, la nuit ou à deux heures du matin », a-t-elle déclaré. « Désormais, grâce aux guides in-app de Pendo, nous pouvons être présents pour nos clients dès qu'ils ont besoin de nous, sans avoir besoin d'une ressource humaine à leurs côtés à chaque étape. »

Outre la rationalisation des processus d'onboarding, l'ajout de guides in-app au produit a également apporté un autre avantage incroyable à l'équipe de SkuVault : la réduction du nombre de tickets d'assistance. « Après avoir mis en œuvre les guides in-app Pendo et continué à adopter Pendo dans toute notre application, nous avons non seulement pu faciliter l'onboarding et nous assurer que tout le monde pouvait se familiariser correctement avec le produit, mais nous avons également réduit considérablement le nombre de tickets d'assistance », souligne Mme. Nolting. En seulement six mois d'utilisation des guides in-app pour proposer des micro-formations et des vidéos explicatives au sein du produit, SkuVault a constaté une réduction de 43 % des tickets d'assistance liés aux demandes de formation.

L'association d'Analytics et des guides in-app dans la plateforme Pendo a été un formidable moteur de valeur pour l'équipe SkuVault dans l'optimisation de l'expérience qu'elle offre à ses clients. Grâce aux données fournies par Pendo Analytics, Mme Nolting et son équipe sont désormais en mesure de créer des segments, d'identifier les tendances d'utilisation par cohortes et de déterminer les domaines du produit dans lesquels les utilisateurs ont besoin d'une assistance supplémentaire. Ils utilisent ensuite ces informations pour créer des ressources et une assistance ciblées via les guides in-app de Pendo, afin d'aider les utilisateurs à se remettre sur les rails et à accomplir leurs tâches sans jamais avoir à quitter l'application. 

“Pendo allowed us to show up where our clients need us, when they need us, and how they need us,” said Nolting. “We thought we just needed analytics—but the value is really in the complete Pendo platform and actually being able to use that data to better engage our clients inside our product.”

De plus, bien que l'équipe produit de SkuVault ait été à l'origine de la décision d'acheter Pendo, tous les services de l'entreprise profitent désormais des avantages de la plateforme. Diana a expliqué : « Nos commerciaux se connectent pour consulter les dossiers de leurs clients qui ont conclu une vente. Nos responsables de la satisfaction client et nos spécialistes de l'onboarding observent le comportement des clients afin de leur offrir un accompagnement plus efficace. Nos chefs de produit prennent de meilleures décisions en matière d'investissement. Nos équipes de conception produit et d'expérience utilisateur offrent désormais une expérience et des supports de formation de meilleure qualité, ce qui était impossible auparavant. Chacun trouve sa propre façon d'utiliser Pendo et célèbre ses petites victoires en cours de route. »

Pro tips

• Build buy-in for Pendo across the entire business from day one—not just the product team. Include representatives from every department across your company who will benefit from Pendo so they can get exposure to the platform early on.
• Find milestones to celebrate as you start using Pendo across your organization—particularly cross-functional wins that touch multiple teams or departments
• Démocratisez vos données produit afin d'instaurer la confiance et d'encourager les équipes de toute l'entreprise à remettre en question leurs hypothèses (par exemple, aidez-les à voir ce que les utilisateurs font réellement dans l'application, par opposition à ce que les équipes internes supposent que la plupart des utilisateurs font dans l'application)