Sweetening the pot with a little special(ist) attention

Pour nous, l'état d'esprit Pendo ne se résume pas à automatiser certaines tâches, mais plutôt à appliquer ce principe d'automatisation à des objectifs spécifiques de l'entreprise et ainsi permettre à vos différentes équipes de prendre des mesures fondées sur la valeur.
Alan Sincich, chef de produit adjoint, GetAccept

Tous les prospects ne se valent pas

Dans le monde des start-ups, il est essentiel d'acquérir une connaissance de base de vos clients et prospects. Et pour ceux qui adoptent une croissance axée sur le produit, comprendre comment vos clients et prospects interagissent avec vos produits, c'est comme toucher le jackpot. Pendo aide les start-ups à y parvenir dès le départ.

Au fur et à mesure que GetAccept se développait et passait à un modèle de croissance axée sur les produits, l'entreprise devait faire évoluer ses processus et redéfinir ses pratiques de vente, notamment en définissant ce qu'était un prospect qualifié pour les produits (PQL) pour son organisation. « Nous avons estimé que Pendo serait l'outil idéal pour nous atteler à la tâche, déclare Alan Sincich, chef de produit adjoint chez GetAccept. Nous avons défini ce qu'était un PQL en fonction du nombre de documents ou d'envois utilisés dans nos produits, du nombre de connexions effectuées et d'autres éléments de ce type. »

Alan Sincich voulait trouver un moyen d'attirer les utilisateurs gratuits de GetAccept identifiés comme PQL, au bon stade de leur parcours, avec les activités de vente appropriées. Et il avait besoin d'un moyen de collecter toutes les actions de ces prospects au sein du produit GetAccept, afin que l'organisation commerciale ait une visibilité claire sur l'intention et les comportements de ses prospects.

Appuyez-vous sur moi

Alan Sincich et son équipe ont commencé par définir leurs critères PQL dans Pendo. Une fois qu'un prospect était identifié comme PQL, il était transféré dans un segment de Pendo puis classé dans le programme approprié en fonction de sa région ou de sa ville. 

Les PQL inclus dans ces segments recevaient alors un message pop-up, via un guide in-app Pendo, lorsqu'ils se connectaient la fois suivante à GetAccept. « Ils peuvent cliquer sur "réserver un appel", ce qui les mène à un calendrier HubSpot où ils réservent un créneau horaire avec un spécialiste en fonction du bureau vers lequel ils seront dirigés, explique Alan Sincich. Ou ils peuvent cliquer sur "peut-être plus tard" et être dirigés vers le Centre de ressources, où nous ne manquons pas de leur indiquer qu'ils peuvent toujours y réserver un créneau horaire. »

L'équipe GetAccept s'est assurée de configurer le guide afin qu'il n'apparaisse que pour les véritables PQL. « La possibilité de parler à un spécialiste n'est offerte qu'à nos PQL, précise Alan Sincich. Si vous n'êtes pas encore un PQL, vous ne verrez pas cette option s'afficher dans le Centre de ressources. » Alan Sincich a su tirer parti de l'emplacement privilégié du Centre de ressources au sein de l'application en y incluant également d'autres ressources précieuses, telles que les guides produits de GetAccept et les vidéos d'assistance pour l'application mobile.

Alan Sincich a également utilisé un guide in-app Pendo pour résoudre un autre défi de réussite client chez GetAccept. « Nous avions un nombre important de clients en libre-service qui se désintéressaient de nos services, et nous voulions donc trouver un moyen de lutter contre ce phénomène en leur offrant un service d'onboarding gratuit », explique-t-il. Il a donc mis en place un déclencheur dans Pendo pour alerter son équipe chaque fois qu'un client passait d'un forfait gratuit à un forfait payant. Ce déclencheur activait un guide offrant à l'utilisateur la possibilité de réserver un appel gratuit avec l'équipe d'assistance produit de GetAccept. « En réalité, cela nous a permis de lutter contre l'attrition de plusieurs manières, déclare Alan Sincich. Nous avons constaté que davantage de personnes s'inscrivent à un forfait payant, car elles savent qu'elles bénéficieront d'une formation gratuite. Le fait de les aider à mieux connaître le produit et d'avoir quelqu'un à qui s'adresser s'est également avéré très utile. »

Depuis le lancement de ces segments et de ces guides in-app dans Pendo, l'équipe GetAccept a constaté une augmentation des opportunités de vente et des conversions, ainsi qu'une diminution du taux d'attrition des clients. « Nous voyons arriver davantage d'opportunités de vente pertinentes, explique Alan Sincich. [Ces PQL] ont utilisé les produits et ont invité d'autres utilisateurs à les utiliser. » 

Il a également indiqué que ces changements avaient eu un impact positif sur le sentiment général des utilisateurs et sur les indicateurs de satisfaction de GetAccept. « Nous le voyons à travers notre score NPS, et à travers notre chat d'assistance. Les gens sont tout simplement plus heureux lorsqu'ils bénéficient d'une petite assistance supplémentaire dès le départ pour les aider à démarrer du bon pied, déclare Alan Sincich. Cela contribue à laisser cette bonne première impression que nous voulons donner à nos utilisateurs. » 

Pro tips

• Auditez régulièrement vos segments, guides, déclencheurs Pendo, etc., pour vous assurer que tout reste aligné sur vos processus actuels et vos objectifs commerciaux.
• Donnez à vos segments et guides Pendo une nomenclature claire ou une convention de dénomination afin que tous les membres de votre équipe sachent où aller pour trouver ce dont ils ont besoin.
• Commencez petit à petit : essayez les tests A/B à petite échelle, identifiez ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas), puis appliquez ces enseignements à des projets plus importants.