SiteCompli a utilisé les guides pour multiplier par 20 son taux d'adoption de fonctionnalités

Kristen Hariton, responsable senior du marketing produit chez SiteCompli, une plateforme de gestion de la conformité immobilière, raconte les débuts de l'entreprise : « Nous avons commercialisé notre tout premier produit à New York, l'un des marchés immobiliers les plus rudes au monde. Ce choix nous amène aujourd'hui à travailler avec certaines des agences immobilières les plus importantes et les plus influentes sur le marché mondial. Toutefois, il est très étonnant de voir combien ce secteur repose encore sur des processus papier. Stimuler l'adoption et l'engagement d'une plateforme logicielle en ligne pour les utilisateurs, qu'il s'agisse de cadres ou de gestionnaires immobilier, est indispensable. »

« Nous avons constaté que ces entreprises de la vieille école, après avoir utilisé notre produit pendant un certain temps, faisaient désormais confiance à l'automatisation et la sophistication pour résoudre des problèmes de conformité, mais qu'elles se trouvaient encore aux prises avec d'autres aspects de leur activité. Plus nous ajoutions de nouvelles fonctionnalités introduisant l'automatisation au sein des opérations immobilières, plus nous devions nous assurer de les former aux nouvelles bonnes pratiques du secteur. »

Avant d'ajouter : « Cela fait un peu moins de cinq ans que je travaille chez SiteCompli. J'ai commencé par m'occuper de la réussite client. C'est un poste qui m'a permis d'en apprendre plus sur nos clients, leurs difficultés et la façon dont ils utilisaient notre produit. Ce qui m'intéressait particulièrement, c'était la formation à notre produit et à notre secteur. Au départ, notre produit était un outil essentiel sur le marché de New York, puisqu'il avait pour but d'aider les propriétaires et les gestionnaires à gérer toutes les difficultés de conformité auxquelles ils étaient confrontés. Nous avons depuis évolué afin de proposer une plateforme dédiée à l'exploitation et la gestion immobilière. Plus nous nous développions et lancions de nouvelles fonctionnalités, plus nous constations le réel besoin en matière de formation sur notre produit. »

Des petits conseils, de grands impacts

“Before Pendo, we had very limited access to regular metrics,” said Kristen.  “We didn’t know who was using which feature, or how much they were used.  We didn’t have any way to segment our users, so there was no way to identify commonalities.  We were really in the dark when it came to metrics around adoption.”

« Au cours du dernier trimestre, nous avons identifié quatre fonctionnalités en lien direct avec nos utilisateurs les plus expérimentés, c'est-à-dire ceux qui utilisent le plus notre produit. Nous avons donc étudié la possibilité d'inciter un plus grand nombre de nos utilisateurs à adopter ces fonctionnalités, ce qui nous a conduits à tester deux méthodes. Dans un premier temps, nous avons créé une campagne d'emailing au compte-gouttes, destinée aux nouveaux utilisateurs. Ainsi, les personnes découvrant SiteCompli ou n'ayant jamais utilisé notre nouvelle plateforme recevaient une série d'e-mails les invitant à tester nos nouvelles fonctionnalités. Ce que nous avons ensuite constaté, c'est que ces mêmes utilisateurs adoptaient ces fonctionnalités bien plus rapidement et fréquemment. Pour vous donner un exemple, l'une d'entre elles était intitulée “Synchroniser mon calendrier” et vous permettait de transférer toutes les dates que vous suiviez dans SiteCompli directement dans votre calendrier. Les dates étaient ensuite automatiquement synchronisées. Grâce à cette campagne, nous avons augmenté de 287 % le taux d'adoption de cette fonctionnalité. »

« Concernant nos utilisateurs existants, nous avons choisi de déployer des guides Pendo afin d'accroître l'adoption de la fonctionnalité. Notre produit proposait déjà une interface de calendrier, mais l'option de synchronisation du calendrier se situait dans les paramètres du compte, donc sur une autre page. Le guide que nous avons déployé, lorsque vous cliquiez sur l'onglet Calendrier, faisait apparaître un message expliquant qu'il vous était possible d'afficher ces dates directement dans votre calendrier. Dans ce guide se trouvait un bouton qui vous redirigeait vers la page des paramètres de votre compte, là où l'option se trouvait. Le plus intéressant, c'est que le taux d'utilisation de cette fonctionnalité a augmenté de 2 000 %, rien que pour les utilisateurs à qui nous n'avions pas envoyé d'e-mail et qui avaient pu consulter ce guide. C'est impressionnant de voir que de petits conseils peuvent avoir un si grand impact. »

L'onboarding des utilisateurs sur une nouvelle plateforme

Comme le souligne Kristen Hariton, SiteCompli a également repensé l'onboarding de ses utilisateurs : « Nous souhaitions absolument mettre en place un programme d'onboarding flexible, auquel nous pourrions apporter des modifications sans que cela affecte les membres des autres équipes. »

Une chose d'autant plus importante, alors que SiteCompli déployait sa nouvelle plateforme. « Nous avons considérablement optimisé notre plateforme d'origine, estime Kristen Hariton. Entre les nouvelles fonctionnalités, l'amélioration et la modification de certains éléments auxquels nos utilisateurs étaient habitués, nous souhaitions tout mettre en œuvre pour permettre à nos utilisateurs de se sentir à l'aise alors qu'ils devaient s'habituer à cette nouvelle interface. »

« Très vite, nous avons compris que l'onboarding est un processus sans fin. Vous devez ajuster l'expérience d'utilisation au fur et à mesure que le produit évolue. Au départ, nous nous appuyions sur un tutoriel d'onboarding approfondi, mais les données recueillies par Pendo nous montraient que les nouveaux utilisateurs n'interagissaient pas avec le contenu. Nous l'avons donc retravaillé, en raccourcissant le texte et en ajoutant de la précision. Nous avons aussi pu permettre aux utilisateurs de suivre leur progression. Aujourd'hui, notre onboarding démarre par une courte vidéo de présentation, suivie d'un tutoriel en 6 étapes. En repensant notre tutoriel de la sorte, le taux d'engagement de nos utilisateurs a augmenté de 47 % d'un mois à l'autre. Pouvoir garder un œil sur certains éléments et apporter rapidement des modifications afin de s'assurer que les utilisateurs en retirent des avantages est l'une des caractéristiques de Pendo que j'apprécie particulièrement. »

“The next thing for us is to customize the onboarding experience further.  We want to tailor the experience for different segments – for example whether the customer is in the residential or commercial space, or even individualized for specific accounts.”