Offrir de meilleures expériences utilisateur grâce aux analyses et aux guides in-app

Nous pensions que nous n’avions besoin que d’analyses, mais le véritable gain de valeur est venu de la possibilité d’utiliser Pendo pour agir sur ces données. John Thorpe, Chef de produit principal chez TraceGains

Les avantages d'une prise de décision fondée sur des données

Aujourd'hui, il est difficile de trouver un secteur qui ne recourt pas à l'informatique, et celui de l'alimentation, des boissons et des compléments alimentaires ne fait pas exception à la règle. TraceGains a été créée pour aider les entreprises de ce secteur à garantir la conformité de leurs chaînes d'approvisionnement. À l'origine, elle était dédiée à l'échange de documents entre les fournisseurs et les fabricants, puis s'est développée pour devenir une plateforme logicielle d'entreprise spécialisée dans la mise en conformité des fournisseurs et le développement de nouveaux produits.

John Thorpe, chef de produit principal chez TraceGains, et son équipe ont récemment lancé une marketplace freemium appelée TraceGains Gather, un système d'alerte mondial pour les chaînes d'approvisionnement des entreprises qui comprend également des outils facilitant la collaboration et la découverte d'ingrédients. L'équipe travaille plus spécifiquement à la mise en œuvre de stratégies de croissance axées sur les produits pour la nouvelle plateforme, raison pour laquelle elle s'est tournée vers Pendo.

TraceGains a commencé à utiliser Pendo pour ses capacités d'analyse. L'entreprise souhaitait prendre des décisions en se basant sur la façon dont les clients utilisaient son produit et ses principales fonctionnalités. « La possibilité que nous offre Pendo de configurer les éléments à mesurer, puis de transposer ces données dans notre stratégie produit et de priorisation s'est avérée très utile », explique M. Thorpe.

M. Thorpe a également mis en avant que le fait de ne plus avoir à faire appel à l'ingénierie pour accéder aux informations relatives à l'utilisation constitue un avantage majeur pour l'équipe. Ce sont d'ailleurs les données collectées par Pendo qui ont aidé l'entreprise à prendre la décision de lancer TraceGains Gather. 

Après avoir implanté Pendo Analytics, l’équipe s’est immédiatement penchée sur sa marketplace interne, qui n’était ouverte qu’aux clients et aux fournisseurs de TraceGains à l’époque. Les données ont montré un fort engagement envers plusieurs fonctionnalités de la marketplace, notamment un niveau élevé de communication entre les partenaires du réseau. Et cet engagement augmentait régulièrement avec le temps. « En continuant à mesurer l’utilisation avec Pendo, nous avons acquis la confiance nécessaire pour lancer ce modèle de croissance axée sur le produit et ouvrir notre réseau et notre marketplace à tout le monde », déclare M. Thorpe Ce marché s’appelle désormais TraceGains Gather.

C'est en analysant ses produits avec Pendo que l'équipe de TraceGains a réalisé qu'il était possible de tirer parti des capacités de communication in-app de Pendo après avoir découvert les guides de la plateforme Pendo elle-même. « Alors que nous utilisions les analyses pour comprendre l'engagement, définir notre feuille de route et justifier nos décisions de priorisation, nous avons remarqué les guides in-app qui faisaient la promotion des nouvelles fonctionnalités de Pendo et des webinaires à venir, puis nous nous sommes mis à utiliser le centre de ressources », se souvient M. Thorpe. « En voyant les guides en action, nous nous sommes dit que nous voulions offrir la même chose à nos clients. »

Utiliser la plateforme Pendo pour transformer les données en actions

À partir de là, TraceGains a commencé à tirer parti des guides in-app de Pendo et a élargi sa stratégie globale. « C’est à ce moment-là que nous avons commencé à voir la transition d’un cas d’utilisation par l’équipe produit à un cas d’utilisation par presque tous les services de notre entreprise, qui utilisent Pendo pour diverses raisons », déclare M. Thorpe. « Nous pensions que nous n’avions besoin que d’analyses, mais le véritable gain de valeur est venu de la possibilité d’utiliser Pendo pour agir sur ces données. « Du moment où nous avons considéré Pendo comme un outil d’engagement, et pas simplement comme un outil d’analyse, il est devenu évident qu’il nous permettrait de mieux évoluer. » 

M. Thorpe a également souligné l’importance de la segmentation chez Pendo, qui est cruciale pour communiquer efficacement avec son réseau de plus de 55 000 utilisateurs de la marketplace. Il explique : « Nous avions besoin d’un outil qui nous permettrait de communiquer à grande échelle, mais de manière ciblée et avec des ressources limitées de notre côté. »

Emma Karp, chef de produit chez TraceGains Gather, insiste sur la valeur de Pendo alors que l’équipe faisait sa transition vers un modèle de croissance axée sur le produit pour la nouvelle plateforme gratuite. Étant donné que ses ressources étaient limitées, la combinaison de l’analyse produit et des guides in-app a permis à TraceGains de collecter et d’agir sur les données de manière efficace. « Nous avons pu examiner les données, y réagir, puis utiliser les outils de Pendo pour entreprendre certaines de nos initiatives clés. » « Et nous l’avons fait à une échelle qui aurait été impossible sans Pendo », explique Mme Karp.

L'une de ces initiatives consistait à accroître l'utilisation des fonctionnalités clés de Gather. Pour ce faire, il a d'abord fallu comprendre comment les utilisateurs interagissaient et s'ils utilisaient les fonctionnalités que l'équipe de TraceGains jugeait utiles. Mme Karp explique : « Grâce à Pendo, nous avons pu constater qu'un certain nombre d'utilisateurs parmi l'un de nos publics cibles n'utilisaient pas certaines fonctionnalités de la manière dont nous l'aurions souhaité. »

L'équipe a donc effectué des tests segmentés en fonction du titre du poste et a créé des guides in-app menant à différentes fonctionnalités de la marketplace. « Nous avons pu créer différents messages en fonction de ce qui, selon nous, intéressait un utilisateur occupant un poste spécifique », précise Mme Karp. À partir de là, elle et son équipe ont pu observer comment les guides influençaient le comportement des utilisateurs en utilisant les rapports de Pendo pour évaluer l'impact des messages ciblés.

« Nous avons pu utiliser Pendo tout au long du processus pour observer ce que faisaient les utilisateurs, identifier les pages ou fonctionnalités qui suscitaient peu d'intérêt, utiliser des guides in-app pour encourager certains comportements, puis analyser les résultats pour déterminer si nos mesures étaient efficaces », ajoute Mme Karp.

L’utilisation de l’intégralité de la plateforme Pendo a également permis à TraceGains de créer une meilleure expérience de formation pour ses utilisateurs tout en réduisant la charge de travail de ses équipes de réussite client et d’assistance. Kathleen Kasel, conceptrice d’expériences de formation, explique : « Avec Pendo, nous avons pu réduire le nombre d’interactions directes avec nos utilisateurs, et cela nous a permis de créer une meilleure expérience produit. » Mme Kasel a créé des guides in-app pour aider les nouveaux utilisateurs à naviguer dans le produit, les accompagner dans les tâches clés et les orienter vers des ressources supplémentaires.

Dans le cadre de l'amélioration de l'expérience d'apprentissage, TraceGains a utilisé Pendo pour créer une visite guidée du produit dans l'application pour les nouveaux utilisateurs. Plus de 50 % d'entre eux ont commencé et terminé la visite dans son intégralité. Mme Kasel a également indiqué que 25 % des sept tutoriels ont été visionnés plus de 3 000 fois. « Je pense que cela démontre à quel point Pendo est utile pour inciter nos utilisateurs à se familiariser avec le produit par eux-mêmes, plutôt que de demander de l'aide. »

Depuis que TraceGains se sert des guides in-app en plus des analyses, l'entreprise a l'immense avantage de pouvoir atteindre les utilisateurs quand ils interagissent avec le produit. « Nous avons notamment remarqué que l'e-mail n'est plus le moyen de communication privilégié », souligne Mme Karp. « Les guides in-app nous permettent d'entrer directement en contact avec nos clients. Si l'on ajoute à cela une visibilité sur leurs actions, les personnes qui les effectuent et la durée pendant laquelle elles sont réalisées, nous obtenons une image très complète de nos clients, ce qui est extrêmement précieux. »

En plus d'améliorer l'expérience des utilisateurs, Pendo a également aidé TraceGains à renforcer la collaboration au sein de l'entreprise. « Cela a vraiment permis de faire tomber les barrières, et je pense que nous travaillons tous beaucoup plus efficacement ensemble », affirme Mme Kasel. 

M. Thorpe a également indiqué que les équipes chargées des produits et de la réussite client disposent désormais d'un indicateur commun de la satisfaction des clients, basé sur les données d'engagement produit collectées par Pendo. Quant aux équipes de vente et de marketing, elles utilisent Pendo pour mener des campagnes de vente incitative plus ciblées auprès des utilisateurs existants. « Même notre équipe financière utilise les guides in-app de Pendo comme outil de communication pour la facturation, car nous savons que les clients sont plus susceptibles de lire ce type de messages », ajoute-t-il. « Le principal avantage inattendu lié à l'utilisation de Pendo est que la plateforme a contribué à faire tomber les barrières au sein de notre entreprise, car nous utilisons tous le même ensemble centralisé de données d'engagement. »

Pro tips

• Tirez le meilleur parti de Pendo en combinant l'analyse des produits et les guides in-app. Vous pouvez par exemple utiliser les données d'utilisation des produits pour déterminer les personnes à cibler dans le cadre d'une campagne d'adoption in-app, puis mesurer l'impact sur le comportement des utilisateurs.
• La formation des clients ne s'arrête pas après l'onboarding. Utilisez les guides in-app de Pendo pour fournir des informations aux utilisateurs au moment où ils en ont besoin.
• Encouragez les équipes qui ne s'occupent pas directement des produits à utiliser Pendo pour communiquer plus efficacement avec les utilisateurs et prendre des décisions fondées sur des données.