Securing product adoption with a delightful user experience

Avec Pendo, nous apprécions particulièrement de disposer d'outils d'analyse et de guides in-app sur une même plateforme, ce qui nous permet d'agir rapidement sur la base de nos données.
Leslie Bonsteel, chef de produit, croissance axée sur le produit, Whistic

When new users are potential future customers

Cybersecurity is something that businesses can’t take lightly—especially in today’s digital-first world. As companies add more and more software tools to their technology stack, there is an inherent level of added risk, too. Whistic, a leading provider of proactive vendor security, aims to help teams manage this third party risk. Its platform simplifies how businesses assess, publish, and share security documentation with customers and vendors.

As a result, Whistic’s user base includes a lot of people who are not paying customers—they are customers of their customers. This means the company has new users accessing their product constantly, making it essential to provide a seamless experience. Leslie Bonsteel, a product manager focused on product-led growth, explained, “We are always looking for ways to ensure [these users] are having a really good experience and that they see value in our platform because they are people who could potentially use Whistic in the future.”

L'équipe Whistic s'est tournée vers Pendo pour l'aider dans cette initiative, car la plateforme lui permettait non seulement de suivre le comportement des utilisateurs, mais aussi d'agir sur les données et d'apporter rapidement des modifications à l'interface utilisateur ou d'attirer l'attention sur des fonctionnalités spécifiques à l'aide de guides in-app. Elle a expliqué : « Avec Pendo, nous apprécions particulièrement de disposer d'outils d'analyse et de guides in-app sur une même plateforme, ce qui nous permet d'agir rapidement sur la base de nos données. »

The best adoption strategies are data-driven

Elle s'est d'abord tournée vers Pendo pour analyser les données d'utilisation des produits et identifier les comportements de leurs utilisateurs les plus actifs. « Nous avons pu dire : « Voici cinq ou six fonctionnalités qui, selon nous, sont vraiment importantes » », a-t-elle déclaré. « À partir de là, nous avons pu comparer l'adoption et l'utilisation de ces fonctionnalités par nos utilisateurs les plus actifs et par tous les autres, puis déterminer comment aider les utilisateurs moins assidus à mieux tirer parti du produit. » Elle a souligné que tout cela vise à réduire l’attrition des clients à l'avenir.

L’équipe Whistic utilise également l'explorateur de données pour analyser les données de manière plus approfondie et identifier les failles ou les frictions dans leur expérience produit. Elle a partagé : « Cela nous aide à déterminer les points sur lesquels nous devons concentrer notre attention et à améliorer l'interface utilisateur ou à informer les utilisateurs sur les fonctionnalités qui ne sont pas intuitives afin de favoriser une adoption plus large. » Elle et son équipe travaillent à favoriser l'adoption en utilisant des tutoriels intégrés à l'application qui guident les utilisateurs étape par étape à travers une tâche ou un workflow. Ils prévoient également de publier ces guides dans leur centre de ressources Pendo afin d'offrir une formation continue aux nouveaux utilisateurs qui découvrent leur produit.

Bonsteel noted, “There is a lot of turnover in the role that we work with, so if one of our champions leaves we can [use Pendo to] easily show new users how to do things in the product rather than having them wait for an onboarding session.”

Whistic s'apprête à célébrer sa première année d'utilisation de Pendo, en combinaison avec d'autres initiatives, pour améliorer l'adoption de son produit. Elle a souligné que l’entreprise avait observé une adoption accrue d’un trimestre à l’autre et que davantage de leurs clients se comportaient de manière similaire à leurs utilisateurs les plus actifs.

Bonsteel also highlighted the impact of being able to access data and insights so quickly in Pendo. “I think what I love most about Pendo is that I can get answers so fast. If one of our customer success managers is having trouble getting a hold of a customer, in literally thirty seconds I can identify other contacts based on [the account’s] product usage,” she explained. “The ability to get to that level of data as easily as we can is a game changer. Pendo gives me access to a lot of information that I can’t get in other ways.”

Getting the most out of Pendo with a TAM

A key part of Whistic’s success with Pendo is their use of a technical account manager, or TAM. Bonsteel explained that early on there were high expectations at Whistic for what they were going to be able to do with Pendo. After getting started in the product, they made the decision to bring on a TAM to help them make the most of their investment.

“After getting a TAM, we saw the positive impact almost immediately,” Bonsteel noted. Better yet, the Whistic team continues to feel that impact today. “Even now, sometimes I’m trying to do something in Pendo that I don’t do very often, so [our TAM] has been great to show me different approaches to problems and how other people are using the product that might apply in our situation.”

In addition to diagnosing the root of problems and helping solve them, Bonsteel called out the benefit of their TAM acting as the bridge to the Pendo Support team when something arises that is outside of his knowledge set. She explained, “[Our TAM] is one of my very favorite parts of Pendo. It’s definitely one of the best investments we made, and is hugely responsible for our success.”

Pro tips

• When you first get started with Pendo, tag everything—this way, you can better understand baseline product engagement and you’ll have the data you need for future initiatives and projects
• If your core user persona is a role or industry with high turnover, leverage the Pendo Resource Center to provide always-on onboarding materials that new users can easily access
• If you’re trying to do something in Pendo that you don’t know how to do, invest in a technical account manager (TAM) to help advise on and guide you through more complicated projects