With a 17-year history of delivering exceptional customer experiences, Ruby is always looking for ways technology can support their mission of making meaningful human connections in an increasingly technology-focused world.
More than 10,000 small businesses rely on Ruby’s 24/7/365 virtual reception and chat services to communicate with their customers, and the company was looking for a way to keep users updated on their service. Pendo’s in-app messaging capabilities were attractive for being able to send alerts to users directly, says Dan Porter, Ruby’s senior director of product.
« Nous souhaitions disposer d'une solution externe à notre base de données, qui permettait d'accéder à Pendo et envoyer un guide précisant que "Nos bureaux administratifs sont fermés en raison d'un jour férié" ou "Nous rencontrons une interruption de service" par exemple », explique M. Porter.
Since implementing Pendo, Porter says it has become an important tool at Ruby. Porter’s team is now using it for everything from understanding app usage and development planning across multiple web and mobile products to onboarding new customers and employees, providing in-app communication and support, and measuring KPIs.
Une touche personnelle peut grandement contribuer à donner aux clients le sentiment d'être écoutés et soutenus à un niveau correspondant à leurs attentes. C'est pour cette raison que l'équipe chargée de la réussite client de Ruby utilise les guides Pendo pour laisser une bonne première impression et une bonne image aux utilisateurs.
Ruby dispose d'équipes de réceptionnistes et de spécialistes du chat en direct répartis dans trois sites situés dans l'Oregon et le Missouri. Ces équipes répondent aux appels et aux questions des propriétaires d'entreprises qui manquent de temps ou ne sont pas disponibles pour y répondre eux-mêmes. Par exemple, un petit cabinet juridique qui n'emploie que deux ou trois avocats, peut faire appel à Ruby pour répondre aux messages importants ou aux clients potentiels lorsqu'ils prennent leur pause déjeuner ou assistent à une audience au tribunal.
The company has three distinct products, Porter says: the online customer-facing web platform and mobile app where customers can set up and manage their service, the company’s internal operating system, which is used by the receptionists, and the company’s internal CRM, used by the customer happiness and onboarding teams. Across those platforms, Porter pairs Pendo’s in-app messaging and analytics capabilities to pinpoint the exact issues users are running into and make fixes or recommend solutions.
Par exemple, « Nous pouvons contacter un utilisateur qui utilise une ancienne version de notre application mobile et lui demander de la mettre à jour », explique-t-il. Les données de Pendo ont également permis à l'équipe de décider quand mettre fin à la prise en charge de versions de navigateurs, voire de navigateurs entiers, que peu de clients, voire aucun, utilisent.
In another case, the team was able to identify a user who was experiencing long load times on the mobile app, then contact them via an integration with Salesforce and let them know etheir Android OS and mobile app versions were both out of date and incompatible with each other.
Les guides in-app sont également utilisés pour cibler les clients et leur présenter le responsable de la réussite client. Les guides comprennent une photo du responsable de la réussite client, un message convivial et un numéro de ligne téléphonique directe. Selon M. Porter, cette technique est conçue pour personnaliser l'expérience et réduire la probabilité qu'un client annule son abonnement. L'équipe de la réussite client utilise également des guides pour contacter les utilisateurs qui font face à des problèmes.
Ruby exploite les guides Pendo pour permettre à son équipe chargée de la réussite client de fournir des présentations personnalisées à ses utilisateurs.
Toutes ces touches personnalisées contribuent grandement à améliorer la satisfaction des clients et à les fidéliser, ce qui a permis de booster le taux de rétention, selon M. Porter.
Pendo’s analytics also reveal general trouble spots in both the mobile and web apps. Once the team has a sense of where many users are dropping off or abandoning their work, they can flag those areas for repair or improvement. When those features are being fixed or upgraded, Porter uses guides provide context about why they’re unavailable and offers users a workaround.
« Nous pouvions avoir ce genre de discours : Il ne vous est pas possible de mettre à jour le numéro de votre carte bancaire dans l'application mobile pour l'instant. Appelez ce numéro et nous ferons le nécessaire », explique M. Porter.
Pendo aide l'équipe à mesurer et à atteindre l'un de ses KPI les plus importants : le taux de rétention des produits. Selon M. Porter, les clients qui téléchargent et utilisent l'application mobile de Ruby, par exemple, sont six fois plus susceptibles de rester clients à long terme.
La possibilité de savoir combien de personnes utilisent notre produit par jour, par semaine ou par mois est une réelle opportunité », explique-t-il. Il prévoit d'utiliser les guides Pendo pour inciter les utilisateurs de l'application Web à utiliser l'application mobile à l'avenir.
La solution Pendo n'aide pas seulement Ruby à comprendre comment ses clients utilisent son produit. Elle permet également à l'équipe de Dan de savoir comment les employés utilisent leurs systèmes internes et offre un canal direct pour découvrir comment améliorer l'expérience.
Depuis que Ruby OS, le système d'exploitation interne que Ruby a conçu pour gérer son entreprise, a été déployé auprès des réceptionnistes de première ligne de l'entreprise, l'équipe de Dan utilise les analyses Pendo pour comprendre comment le système est utilisé, les messages in-app de Pendo pour annoncer de nouvelles fonctionnalités et les enquêtes pour solliciter l'avis des employés.
Si une idée découlant de l'un des feedbacks de ces enquêtes se traduit par un sujet sur la feuille de route, l'équipe le fait savoir aux réceptionnistes qui l'ont proposée. « Grâce à Pendo, nous avons reçu des feedbacks directs qui ont permis de valider des décisions que nous avons prises et d'en reconsidérer d'autres », explique M. Porter.
Lorsque la COVID-19 a commencé à se propager aux États-Unis, comme de nombreuses entreprises, Ruby a dû renvoyer ses employés chez eux et prendre des dispositions pour mettre télétravail en place à grande échelle.
Pour tenir les clients de Ruby informés, Dan a utilisé des guides Pendo pour communiquer sa stratégie virtuelle. Il utilise également des sondages in-app pour collecter les témoignages client sur la façon dont ils ont géré la pandémie.
Ruby a déployé des guides sur son application mobile pour recueillir les témoignages des utilisateurs.
« Cela concernait à la fois l'application Web et mobile, et beaucoup de clients appréciaient notre proactivité », explique M. Porter.
