Ruby Receptionists bénéficie d'une visibilité directe sur plusieurs produits Web et mobiles grâce à Pendo

Depuis 17 ans, Ruby offre des expériences exceptionnelles aux clients. L'entreprise est toujours en quête de solutions technologiques lui permettant de remplir sa mission, qui consiste à établir des connexions humaines authentiques dans un monde dans lequel la technologie occupe une place de plus en plus importante.

Plus de 10 000 petites entreprises font confiance aux services de réception et de messagerie instantanée virtuels de Ruby. L'entreprise est à disposition des clients toute l'année, 24 h/24 et 7 j/7, et était à la recherche d'une solution pour tenir les utilisateurs informés de leur service. Les capacités de messages in-app de Pendo étaient intéressantes car elles permettaient d'envoyer directement des alertes aux utilisateurs, explique Dan Porter, directeur produit senior chez Ruby.

« Nous souhaitions disposer d'une solution externe à notre base de données, qui permettait d'accéder à Pendo et envoyer un guide précisant que "Nos bureaux administratifs sont fermés en raison d'un jour férié" ou "Nous rencontrons une interruption de service" par exemple », explique M. Porter.

Depuis la mise en place de Pendo, Dan Porter explique que l'outil est devenu indispensable chez Ruby. L'équipe de Dan l'utilise désormais pour tout, que ce soit pour comprendre l'utilisation de l'application, planifier le développement de plusieurs produits Web et mobiles, réaliser l'onboarding de nouveaux clients et employés, ou encore pour communiquer et apporter une assistance sur l'application et mesurer les indicateurs de performance clés.

Accroître la fidélisation grâce à une touche personnelle et à une intégration efficace.

Une touche personnelle peut grandement contribuer à donner aux clients le sentiment d'être écoutés et soutenus à un niveau correspondant à leurs attentes. C'est pour cette raison que l'équipe chargée de la réussite client de Ruby utilise les guides Pendo pour laisser une bonne première impression et une bonne image aux utilisateurs.

Ruby dispose d'équipes de réceptionnistes et de spécialistes du chat en direct répartis dans trois sites situés dans l'Oregon et le Missouri. Ces équipes répondent aux appels et aux questions des propriétaires d'entreprises qui manquent de temps ou ne sont pas disponibles pour y répondre eux-mêmes. Par exemple, un petit cabinet juridique qui n'emploie que deux ou trois avocats, peut faire appel à Ruby pour répondre aux messages importants ou aux clients potentiels lorsqu'ils prennent leur pause déjeuner ou assistent à une audience au tribunal.

L'entreprise propose trois produits distincts : la plateforme Web en ligne destinée aux clients et l'application mobile permettant aux clients de configurer et gérer leur service, le système d'exploitation interne de l'entreprise pour les réceptionnistes et le CRM interne, utilisé par les équipes de satisfaction client et d'onboarding. Sur ces plateformes, Dan Porter associe les capacités de diffusion de messages et d'analyse in-app de Pendo pour identifier les problèmes exacts rencontrés par les utilisateurs et apporter ou proposer des solutions.

Par exemple, « Nous pouvons contacter un utilisateur qui utilise une ancienne version de notre application mobile et lui demander de la mettre à jour », explique-t-il. Les données de Pendo ont également permis à l'équipe de décider quand mettre fin à la prise en charge de versions de navigateurs, voire de navigateurs entiers, que peu de clients, voire aucun, utilisent.

Dans un autre cas, l'équipe a pu identifier un utilisateur qui subissait des temps de chargement longs sur l'application mobile. Elle l'a contacté via une intégration avec Salesforce et lui a indiqué que son système d'exploitation Android et les versions de son application mobile étaient obsolètes et incompatibles.

Les guides in-app sont également utilisés pour cibler les clients et leur présenter le responsable de la réussite client. Les guides comprennent une photo du responsable de la réussite client, un message convivial et un numéro de ligne téléphonique directe. Selon M. Porter, cette technique est conçue pour personnaliser l'expérience et réduire la probabilité qu'un client annule son abonnement. L'équipe de la réussite client utilise également des guides pour contacter les utilisateurs qui font face à des problèmes.

Ruby exploite les guides Pendo pour permettre à son équipe chargée de la réussite client de fournir des présentations personnalisées à ses utilisateurs.

Toutes ces touches personnalisées contribuent grandement à améliorer la satisfaction des clients et à les fidéliser, ce qui a permis de booster le taux de rétention, selon M. Porter.

Pendo’s analytics also reveal general trouble spots in both the mobile and web apps. Once the team has a sense of where many users are dropping off or abandoning their work, they can flag those areas for repair or improvement. When those features are being fixed or upgraded, Porter uses guides provide context about why they’re unavailable and offers users a workaround.

« Nous pouvions avoir ce genre de discours : Il ne vous est pas possible de mettre à jour le numéro de votre carte bancaire dans l'application mobile pour l'instant. Appelez ce numéro et nous ferons le nécessaire », explique M. Porter.

Pendo aide l'équipe à mesurer et à atteindre l'un de ses KPI les plus importants : le taux de rétention des produits. Selon M. Porter, les clients qui téléchargent et utilisent l'application mobile de Ruby, par exemple, sont six fois plus susceptibles de rester clients à long terme.

La possibilité de savoir combien de personnes utilisent notre produit par jour, par semaine ou par mois est une réelle opportunité », explique-t-il. Il prévoit d'utiliser les guides Pendo pour inciter les utilisateurs de l'application Web à utiliser l'application mobile à l'avenir.

Formation et engagement des employés

La solution Pendo n'aide pas seulement Ruby à comprendre comment ses clients utilisent son produit. Elle permet également à l'équipe de Dan de savoir comment les employés utilisent leurs systèmes internes et offre un canal direct pour découvrir comment améliorer l'expérience.

Depuis que Ruby OS, le système d'exploitation interne que Ruby a conçu pour gérer son entreprise, a été déployé auprès des réceptionnistes de première ligne de l'entreprise, l'équipe de Dan utilise les analyses Pendo pour comprendre comment le système est utilisé, les messages in-app de Pendo pour annoncer de nouvelles fonctionnalités et les enquêtes pour solliciter l'avis des employés.

Si une idée découlant de l'un des feedbacks de ces enquêtes se traduit par un sujet sur la feuille de route, l'équipe le fait savoir aux réceptionnistes qui l'ont proposée. « Grâce à Pendo, nous avons reçu des feedbacks directs qui ont permis de valider des décisions que nous avons prises et d'en reconsidérer d'autres », explique M. Porter.

Une communication rapide dans une crise en constante évolution

Lorsque la COVID-19 a commencé à se propager aux États-Unis, comme de nombreuses entreprises, Ruby a dû renvoyer ses employés chez eux et prendre des dispositions pour mettre télétravail en place à grande échelle.

Pour tenir les clients de Ruby informés, Dan a utilisé des guides Pendo pour communiquer sa stratégie virtuelle. Il utilise également des sondages in-app pour collecter les témoignages client sur la façon dont ils ont géré la pandémie.

Ruby a déployé des guides sur son application mobile pour recueillir les témoignages des utilisateurs.

« Cela concernait à la fois l'application Web et mobile, et beaucoup de clients appréciaient notre proactivité », explique M. Porter.