Rapid7 utilise les messages in-app pour fournir un outil essentiel en temps de crise

La pandémie de COVID-19 a forcé les entreprises à réagir et à envoyer des milliers d'e-mails pour faire connaître leurs efforts. Face à un tel flux de communications, les vôtres pourraient bien se perdre. C'est pourquoi Rapid7, leader du domaine de la cybersécurité, a recours à Pendo pour se démarquer et transmettre des offres importantes à ses clients.

Lorsque la pandémie a éclaté, obligeant les entreprises du monde entier à passer au travail à distance, Rapid7 a décidé d'offrir sa fonctionnalité de surveillance basée sur agent à tous ses clients existants sans frais supplémentaires jusqu'à la fin du deuxième trimestre, afin de leur permettre de surveiller les appareils connectés à leur réseau et d'identifier des menaces de sécurité, des attaques potentielles ou des accès inappropriés. Un tel geste a permis à ces entreprises de renforcer un élément indispensable à leur infrastructure de sécurité afin de s'adapter à une main-d'œuvre dispersée.

Pour s'assurer que tous les clients entendent parler de cette offre, l'entreprise s'est tournée vers les messages in-app de Pendo. Dans un premier temps, un guide dans une fenêtre lightbox s'affichait pour annoncer l'offre à tous les utilisateurs et les diriger vers la Réussite client pour en profiter. Ensuite, un guide sous forme de bannière était déployé pour continuer à promouvoir l'offre.

Travis Turney, responsable de la stratégie des données chez Rapid7, déclare que jusqu'à présent, les guides ont enregistré un fort engagement, avec près de 70 % des utilisateurs actifs ayant vu la première fenêtre lightbox. Il ajoute qu'en comparaison, le taux moyen de réponse aux e-mails est d'à peine 10 % et que dans ce cas de figure, la communication n'a pas eu besoin de se frayer un chemin parmi le déluge d'e-mails en lien avec la COVID-19, que les utilisateurs recevaient de la part des développeurs des autres produits qu'ils utilisent.

« Pendo est le seul produit à nous permettre d'entrer directement en contact avec les utilisateurs pour leur faire savoir qu'ils peuvent optimiser leur utilisation sans encourir de dépenses supplémentaires, explique M. Turney. En le faisant au sein du produit, on obtient des résultats sept fois supérieurs en termes de visibilité et cinq fois plus performants au niveau du taux d'engagement, par rapport aux e-mails. C'en serait presque injuste. Rien n'arrive à la cheville des messages intégrés au produit. »

Ces techniques sont venues en aide aux clients pendant une période où elles étaient les bienvenues et ont permis d'établir un lien de confiance avec eux. Résultat : un taux de satisfaction plus élevé et une rétention à long terme.

Des clients Rapid7 heureux et satisfaits

Pendo joue un rôle central dans les efforts déployés par Rapid7 pour créer et perfectionner l'indicateur santé des clients, afin d'évaluer l'état de comptes spécifiques et d'agir pour améliorer la rétention.

« Chez Rapid7, nous envisageons la rétention dans le cycle de vie du client et la santé du client de cette manière : si nous réussissons à développer une expérience client exceptionnelle, alors le reste suivra, explique M. Turney. Pour ce faire, votre entreprise doit vraiment être sur la même longueur d'onde à tous les niveaux, que ce soit en marketing, ingénierie et conception. »

Développer un indicateur fiable et précis de la santé des clients permet de fournir un système d'avertissement précoce au niveau de l'entreprise aux équipes qui ne travaillent pas régulièrement en contact direct avec des clients. Cet indicateur peut également servir aux responsables de la réussite client pour identifier rapidement des comptes potentiellement à risque et éviter ainsi les mauvaises surprises lors de l'entretien de renouvellement, comme l'explique M. Turney.

M. Turney précise que l'équipe de Rapid7 utilise cet indicateur pour identifier les clients qui se situent dans la zone neutre (c'est-à-dire les clients qui ne les ont pas encore quittés, mais qui ne font pas partie non plus des plus gros utilisateurs ou des plus performants) afin de travailler en priorité avec eux et d'améliorer leur score pour éviter de les perdre.

« Vous pouvez prendre les devants et vous servir de certaines des tactiques et stratégies pour améliorer la santé de ces clients, explique-t-il. Vos clients en bonne santé sont déjà stables, ils ne nécessitent donc pas une attention particulière. En effet, c'est sur vos clients neutres que vous devez vous concentrer. » Améliorer progressivement la santé de ces comptes, c'est aussi les transformer en opportunités favorables à l'expansion.

Le modèle de Rapid7 a déjà été renouvelé cinq fois. Grâce à Pendo, l'équipe de M. Turney bénéficie d'une importante quantité de données servant à développer l'indicateur, qu'elles renvoient à l'adoption du produit, au NPS ou au feedback des utilisateurs. Associées à des données sur les renouvellements, l'expérience d'assistance, les informations en lien avec la réussite client et les comportements d'achat, elles permettent de dresser un portrait bien plus complet.

Le score de chaque client est enregistré dans le compte Salesforce afin que tout le monde puisse le voir. « Il ne s'agit pas seulement d'informer les utilisateurs, mais de les pousser à s'en servir pour prendre des décisions », ajoute M. Turney.

Jay Brewer, vice-président de la conception de l'expérience, se sert également de Pendo pour se concentrer sur la santé de ses clients, en prendre soin et l'améliorer.

Un logiciel qui empêche les criminels de voler vos informations de carte bancaire se doit de proposer une expérience utilisateur irréprochable. De la version d'essai à la configuration en passant par l'onboarding, chaque étape doit se dérouler de manière fluide.

Après la mise en œuvre de Pendo, Rapid7 a renforcé l'offre d'assistance proposée à ses utilisateurs en créant des tutoriels intégrés au produit destinés à les former à son utilisation. Les utilisateurs peuvent désormais obtenir de l'aide directement dans l'application, sans avoir à contacter le service d'assistance.

En plus des tutoriels, les données de Pendo permettent à l'équipe de Rapid7 d'identifier précisément les comportements des utilisateurs qui lui renouvellent leur confiance. Ainsi, Jay Brewer et son équipe ont pu identifier les actions liées à la santé des clients et créer des manuels de stratégie visant à reproduire ce comportement.

Les équipes de Rapid7 en charge de la réussite client et de l'assistance tirent également profit de la solution Pendo. Elles bénéficient désormais d'un contexte supplémentaire lors de leurs appels avec des clients, ce qui leur permet de fournir un service de meilleure qualité.

Pendo a non seulement contribué à la réussite de l'entreprise et de l'équipe de Jay Brewer, mais également à l'avancée de sa carrière, comme il l'avoue modestement : « Pendo m'a permis d'obtenir une promotion. »