L'onboarding personnalisé des utilisateurs déployé dans l'application permet d'économiser plus de 300 heures de travail à l'équipe de réussite client, et ce sans perdre son aspect « haut de gamme »

BombBomb est un outil qui permet aux clients de rencontrer davantage de personnes, le plus souvent par le biais d'un simple e-mail vidéo. La plateforme BombBomb permet aux utilisateurs de s'adresser personnellement à leurs contacts pour susciter l'engagement et consolider leurs relations. L'entreprise s'est associée à Pendo pour créer une expérience produit améliorée, tout en s'efforçant de remplir sa mission de rendre à nouveau notre planète plus « humaine ». Jeremy Kleier, ingénieur de la réussite client chez BombBomb, a pris le temps de nous expliquer comment Pendo a permis à son équipe d'offrir un onboarding plus intuitif au cours de l'année écoulée.

« Grâce aux messages in-app, le client n'est jamais seul. »

L'équipe BombBomb s'est d'abord tournée vers Pendo pour la formation des clients. Elle souhaitait que les utilisateurs apprennent rapidement et facilement à utiliser la plateforme BombBomb. « Nous avions pour objectif d'améliorer le workflow client. Plutôt que de rediriger les clients vers des sources externes pour apprendre à effectuer une tâche, nous voulions leur montrer comment le faire directement dans l'application, étape par étape, explique J. Kleier. De cette manière, les clients pourraient apprendre à utiliser notre produit grâce à des explications simples et claires, tout en ayant l'impression que nous les guidons tout au long du processus. Grâce aux messages in-app, le client n'est jamais seul. »

Un onboarding des plus Prompts

Cependant, l'équipe a rapidement remarqué la valeur ajoutée que Pendo pouvait apporter au moment d'apprendre aux utilisateurs à utiliser une nouvelle plateforme. Ainsi, lors de la sortie de son nouveau produit, Prompt, elle en a fait un cas d'utilisation clé. Prompt a été développé pour combler les lacunes au sein d'une stratégie de communication personnalisée pour le marché immobilier. La stratégie d'onboarding initiale pour ce produit a rapidement évolué lorsque l'équipe a identifié la demande qu'il suscitait, comme nous précise J. Kleier : « Lors du lancement de Prompt, nous pensions vendre le produit à un rythme soutenable qui nous permettrait de créer une expérience haut de gamme et d'organiser une session d'onboarding personnalisée pour tout le monde. En réalité, nos responsables de la réussite client ne sont pas parvenus à suivre la cadence à laquelle Prompt se vendait. Nous devions donc trouver une solution évolutive qui ne sacrifie en rien la dimension personnelle que nous avions créée à la sueur de notre front. »

L'équipe s'est donc tournée vers Pendo pour créer un processus d'onboarding plus logique, directement dans le produit. Pour ce faire, elle s'est servi des guides Pendo pour élaborer un programme d'onboarding si bien pensé et intuitif que leurs nouveaux clients se sont sentis capables de poursuivre leur découverte du produit par eux-mêmes. Le processus était certes simple, mais il n'en était pas moins efficace. J. Kleier raconte : « Nous avons créé environ six guides in-app pour accueillir chaleureusement les utilisateurs de Prompt, leur apprendre à importer des listes de contacts au bon endroit, leur montrer comment commander un design d'e-mail personnalisé et accomplir d'autres tâches essentielles à la configuration de leur compte Prompt. »

Pendo a permis à l'équipe BombBomb d'adapter son programme d'onboarding. En moyenne, ses membres consacraient 30 minutes par appel dédié à l'onboarding de la plateforme, alors que 15 minutes leur ont suffi à créer le flux d'onboarding unique avec Pendo.

Au total, 644 utilisateurs ont terminé un parcours d'onboarding, et quatre parcours différents ont été mis en place pour les utilisateurs. Si chacun de ces 644 utilisateurs avait bénéficié d'un appel de 30 minutes de la part d'un responsable de la réussite client, BombBomb aurait cumulé 322 heures d'assistance. Si Pendo n'avait pas été là, il aurait fallu que BombBomb dédie huit spécialistes de l'onboarding à temps plein pour parvenir à offrir ces formations sur une période d'une semaine.

Pour l'équipe BombBomb, la clé d’un onboarding efficace résidait dans sa capacité à personnaliser l’expérience en fonction des besoins des clients. Chacune de leurs entreprises clientes avait besoin d’un type d’expérience différent, il était donc impensable d'offrir le même flux d'onboarding à tout le monde. Pour résoudre ce problème, elle a créé un flux d'onboarding « Créez votre propre expérience » permettant aux clients de décider de ce qu’ils cherchaient à accomplir avec l'onboarding.

Mais ce n'est pas tout ; l'expérience d'onboarding de Pendo a également révélé des insights supplémentaires sur le parcours client. J. Kleier était aux premières loges pour observer ce changement : « Pendo nous a également poussés à réfléchir davantage à l'expérience client plutôt que de nous concentrer uniquement sur celle de l'utilisateur. Nous examinions le parcours du client, qui peut prendre la forme d'un long processus alambiqué en fonction de la manière dont nos clients nous ont trouvés. Nous ne voulions pas que nos clients soient submergés d'e-mails, d'appels téléphoniques et de guides Pendo qui répètent tous la même chose. Pendo nous a donc obligés à réfléchir à la manière dont nous abordions les clients par le biais de nos moyens de communication et à faire preuve de concision pour nos messages in-app. »

À la conquête des appareils mobiles

Pour de nombreuses entreprises de logiciels, le parcours client englobe les expériences sur mobile et sur le Web, car les clients passent d'un appareil à l'autre. C'est précisément ce que BombBomb vise à faire avec ses nouvelles fonctionnalités mobiles. L'équipe BombBomb décrit ces nouvelles fonctionnalités ainsi : « Dans la nouvelle application, les clients pourront envoyer des e-mails vidéo, programmer des e-mails, utiliser des réponses prédéfinies et suivre les messages envoyés, comme ils le feraient sur l'application BombBomb, mais en se trouvant dans un environnement de boîte de réception sur mobile. »

Pour faciliter ce lancement, BombBomb a récemment commencé à utiliser les fonctionnalités mobiles de Pendo. L'équipe de BombBomb reproduit l'approche adoptée pour le Web, en utilisant Pendo Mobile au service de la coordination et des fonctionnalités d'onboarding. « Pendo va, une fois encore, jouer un rôle essentiel dans l'onboarding de nos utilisateurs mobiles, afin qu'ils se sentent à l'aise dans notre nouvel environnement de boîte de réception, où les fonctionnalités ne manquent pas », insiste J. Kleier.

Nous bénéficions de cette fonctionnalité avec notre application de bureau, mais la mettre en œuvre sur mobile va nous permettre d'obtenir encore plus d'informations sur la façon dont nos clients utilisent nos produits sur leurs appareils mobiles.

BombBomb prévoit d'utiliser Pendo pour découvrir le meilleur moyen de former les utilisateurs mobiles, comme l'explique J. Kleier : « Nous sommes vraiment impatients d'effectuer des tests A/B des différentes versions de l'onboarding sur mobile. Nous bénéficions de cette fonctionnalité avec notre application de bureau, mais la mettre en œuvre sur mobile va nous permettre d'obtenir encore plus d'informations sur la façon dont nos clients utilisent nos produits sur leurs appareils mobiles. »

L’équipe de BombBomb est fidèle à sa philosophie selon laquelle la messagerie vidéo permet de nouer des liens plus personnels et humains, c'est pourquoi elle a utilisé sa propre plateforme pour créer cette vidéo qui témoigne de son expérience avec Pendo.