Un véritable indicateur de réussite : comment PagerDuty considère les données utilisateur

Jeff Lopes, Directeur de l'expérience client, cherchait pour PagerDuty un outil proposant des guides intégrés à l'application. La plateforme SaaS de réponse aux incidents se développait rapidement et l'équipe UX voulait s'assurer que ses utilisateurs suivaient le rythme.

Après avoir essayé différents produits, ils ont trouvé leur solution dans Pendo.

Chaque mois, l'équipe chargée de la réussite client chez PagerDuty organisait un webinaire à l'intention des nouveaux utilisateurs, mais la participation restait faible. La fonctionnalité de messagerie intégrée de Pendo, Guides, a incité les utilisateurs à participer au webinaire et a fait passer le nombre d'inscrits, habituellement compris entre 10 et 20, à plus de 120.

À chaque fois que PagerDuty introduit une nouvelle fonctionnalité, l'entreprise utilise les guides Pendo dès le processus de lancement. Elle constate que les guides fonctionnent extrêmement bien lors du test de nouvelles fonctionnalités par des groupes bêta, car l'intégration d'un sondage aux guides génère de nombreux retours.

En ce qui concerne la fonctionnalité d'analyse de Pendo, Jeff aime pouvoir voir comment les gens agissent dans leur environnement habituel. Il indique que les utilisateurs se comportent différemment lorsqu'ils fonctionnent dans leur environnement habituel et lorsqu'ils sont observés par quelqu'un qui les suit à la trace.

Jeff a ainsi pu réviser ses attentes à l'égard de son équipe. Il est désormais en mesure de lui demander « À quoi ressemble la réussite ? » en s'appuyant sur des données.