Making in-app education the name of the game
Namely en bref
Spécialiste du contenu et de la communication
chez Namely
Namely permet aux petites et moyennes entreprises de gérer leurs ressources humaines, leur paie, leurs avantages sociaux et leurs talents sur une seule plateforme. Il aide les organisations à recruter, intégrer et superviser leurs employés, à garantir le paiement de leurs salaires et à leur offrir des avantages pour les attirer et les fidéliser.
Défi
Although Namely was producing plenty of help content, these resources were not being properly utilized. The team needed a way to provide users with support and education inside the product itself, in an effort to reduce the strain on their customer service team.
Solution mise en œuvre par Pendo
Namely a commencé à utiliser les guides in-app Pendo pour créer des parcours pédagogiques pour chaque mise à jour ou modification notable d'un produit. Ainsi, les utilisateurs pouvaient accéder de manière autonome à l'aide dont ils avaient besoin sans perturber leur flux de travail ni leur productivité.
Résultats
With these guides in place, Namely’s support ticket volumes have decreased, and the customer service team is able to focus their efforts on more strategic, high-value initiatives rather than answering the same questions over and over again.
Contents
Pour nous, [Pendo'ing] consiste à nous assurer que les utilisateurs voient notre contenu d'aide directement dans notre application, dès qu'ils en ont besoin.
Aly Grindall, spécialiste du contenu et de la communication, chez Namely
Increasing education while decreasing disruption
Human resources (HR) is a field rooted in empathy. HR leaders not only keep a business running with things like recruiting, payroll, and benefits management, but also support employees to ensure a positive and productive workplace. Since these are the individuals and teams who use Namely’s platform day-in and day-out, the company aims to demonstrate that same level of empathy in their digital experience.
Namely started leveraging Pendo in an effort to help users navigate their site most efficiently, and reduce the strain on their customer service team. As Aly Grindall, content and communications specialist, put it: “The big thing we were trying to solve from day one was taking the burden off our service representatives. We wanted users to be able to self-serve right in the app—which is where we saw Pendo as our solution.”
Grindall and team first had to think about how they could give clients the knowledge they needed to complete everyday tasks, without disrupting their experience. “We’re constantly making improvements in the product, which means that a lot of things change. And we noticed that although we were creating great articles, FAQs, and how-to guides, they weren’t being utilized,” she explained. This also meant that when something changed on the site, Namely’s customer service team would get slammed with questions about why something looked a certain way or how users could complete their desired task.
The power of a good walkthrough
Aly a commencé à créer des guides in-app chaque fois que l'équipe publiait une mise à jour d'un produit ou modifiait quelque chose sur une page. Elle a également contacté directement l'équipe de service de Namely afin de déterminer les problèmes les plus courants et les sujets les plus fréquemment abordés dans les demandes. Cela l'a aidée à déterminer les types de guides à créer et les informations à y inclure. « [Les guides] accompagnaient les utilisateurs de la première à la dernière étape pour atteindre leur objectif », explique Mme Grindall.
L'équipe a également conçu un système pour éviter de submerger les utilisateurs avec trop d'informations. Tous les guides n'apparaissaient pas automatiquement, cela dépendait de la nature de la mise à jour du produit. « S'il s'agit d'une toute nouvelle page avec une apparence ou une terminologie entièrement différentes, nous affichons automatiquement le guide et invitons les clients à le consulter », déclare Mme. Grindall. « Nous incluons également un bouton « Me le rappeler plus tard » au cas où ils ne seraient pas en mesure de consulter le guide à ce moment-là. »
One walkthrough that was particularly impactful related to Namely’s performance review functionality. They had recently released the ability for clients to do off-cycle performance reviews, which were reviews that occurred outside of the timeline they created when they originally implemented Namely. Grindall explained that these reviews required more set-up work from users themselves. “[For standard reviews] users would get help from an implementation representative, but for off-cycle reviews they have to figure it out by themselves,” she noted.
In order to avoid an influx of calls to the service team, Grindall used Pendo to create a walkthrough that guided users through all of the necessary set-up steps. She made sure to use clear and concise language, and also include a way for users to easily know what step they’re on and how many they have left. Grindall explained, “Since this is such an important workflow, we don’t want users to get fatigued and just click through to the end without absorbing the information.”
When evaluating the success of this particular walkthrough, the data said it all. “We saw that 67% of clients who opened the walkthrough clicked through to completion, and 98% of those clients didn’t submit a support ticket about performance reviews,” Grindall shared. “Historically, performance reviews were the subject of a lot of our support calls, so this really changed the game for us.”
Les guides constituent également un outil précieux pour former les nouveaux employés qui rejoignent une entreprise déjà cliente de Namely. « Un nouvel employé intègre soudainement notre entreprise et, bien que tous ses collègues connaissent parfaitement le système depuis des années, il ne sait pas comment utiliser le site », ajoute Mme. Grindall. « Nous avons mis en place des badges qui permettent d'accéder à des guides, afin que les nouveaux utilisateurs puissent consulter des tutoriels et des procédures pas à pas à tout moment. » Mme Grindall a indiqué que l'équipe commençait également à utiliser le Centre de ressources Pendo afin de diffuser les ressources sur toutes les pages du produit. Elle a ajouté : « De cette manière, nous pouvons répondre aux besoins des utilisateurs à tout moment, sans qu'ils aient besoin d'être sur une page spécifique ou d'utiliser une fonctionnalité particulière pour accéder au contenu d'aide. »
En plus de tirer parti des guides in-app de Pendo pour soulager la charge de travail de son équipe chargée du service client, Namely utilise également Pendo Analytics pour déterminer où les utilisateurs cliquent sur la plateforme, quelles fonctionnalités ils utilisent et qui sont les utilisateurs les plus engagés. « Étant donné que nous avons un large éventail d'employés chez nos clients qui doivent ou ne doivent pas voir certaines informations [dans Namely], nous nous appuyons vraiment sur les analyses pour savoir ce qu'ils font dans l'application afin de nous assurer que nous leur fournissons les bonnes informations », explique Mme. Grindall.
Pro tips
- Utilisez la segmentation dans Pendo autant que possible. Vous constaterez alors un meilleur engagement lorsque vous diffusez des messages très pertinents pour des groupes d'utilisateurs spécifiques
- Leverage Pendo’s help community and message boards to connect with fellow users and Pendo professionals, get questions answered, and learn more about the product
- Don’t be afraid to experiment with Pendo—you don’t need to be a programmer to do some more complicated (and impactful) things
