Keap utilise les guides in-app de Pendo pour augmenter l’adoption des fonctionnalités de 168 %

Keap fournit des outils d’automatisation dédiés aux petites entreprises, qui combinent des applications de CRM, de marketing par e-mail et de gestion des tâches. La plateforme aide les petites entreprises à conserver et à développer leur clientèle grâce à un logiciel qui automatise l’ensemble de l’activité dans les domaines de la vente, du marketing, des services et des opérations. 

La nouvelle offre de Keap, Keap Pay, rationalise l’expérience de paiement des clients et fournit des informations sur leurs parcours de paiement. En élaborant le plan de développement et le lancement du produit pour Keap Pay, l’équipe de Keap s’est heurtée à des obstacles particuliers quant à la manière d’annoncer la nouvelle offre, de migrer les utilisateurs à partir d’une plateforme tierce et de favoriser l’adoption des fonctionnalités.

Bobbie Jo Gregor, responsable du marketing produit chez Keap, s’est appuyée sur les guides in-app et le déroulé des sessions utilisateur de Pendo pour communiquer avec les clients sur la nouvelle offre Keap Pay et obtenir des informations rapides permettant d’améliorer l’expérience utilisateur. Cela a entraîné une augmentation de 168 % de l’adoption de la fonctionnalité entre la période bêta et la disponibilité générale. 

Élargir la plateforme pour répondre aux besoins des clients

Les clients de Keap utilisaient auparavant WePay comme système tiers de paiement en ligne. Malheureusement, les commentaires de leurs partenaires et de leurs affiliés indiquaient que les intégrations tierces n’offraient pas la flexibilité dont leurs clients avaient besoin. L’équipe de Keap cherchait également des moyens d’élargir son offre de produits, le but étant de réduire la complexité pour ses clients en fournissant davantage de solutions sur une seule plateforme. 

« Notre outil automatise l’ensemble de l’activité de nos clients », explique Mme Gregor. « Nous avons commencé à nous intéresser à d’autres domaines du produit, où nous pouvons améliorer cette expérience et aider à automatiser d’autres domaines de leur activité. Et pour nous, il s’agit du domaine des paiements. »

L’extension de leurs solutions d’automatisation à une offre de paiement a résolu de nombreux problèmes. Cela a donné à leurs clients la flexibilité souhaitée, a maintenu le système de paiement au même endroit et a permis à Keap de développer son activité. 

En tant que solution intégrée, Keap Pay a amélioré la personnalisation des expériences dans les domaines de la finance et du paiement et a permis de répondre aux besoins de ses clients de manière plus efficace. 

La rapidité est essentielle pour atténuer les points de friction des clients

Alors que l’équipe produit de Keap disposait d’une feuille de route pour développer et lancer Keap Pay, ses plans ont été chamboulés lorsqu’elle a appris que WePay allait cesser ses activités dans quelques mois. Il était impératif qu’elle lance Keap Pay avant la fermeture de WePay afin d’éviter de perturber le flux commercial et les paiements en ligne des clients.

Finalement, l’équipe a dû accélérer le calendrier initial de ses produits de neuf à quatre mois pour lancer une version « produit minimal viable » (MVP) de Keap Pay, qui devait être comparable à celle de WePay. Deux mois ont été passés en test bêta, suivis de deux périodes de recherche de bugs, avec un plan de lancement à une clientèle plus large lors d’un événement en direct. 

Leveraging Pendo In-app Guides and Session Replay to refine the transition

Une fois les tests bêta terminés, Mme Gregor a commencé à utiliser les guides in-app de Pendo pour avertir les clients de WePay qu’un changement allait avoir lieu. L’équipe a eu trois mois pour affiner le processus de transition et a utilisé la fonction déroulé des sessions utilisateur pour savoir exactement comment les clients se comportaient lors de l’adoption initiale.

Keap a rapidement constaté que le nombre d’adoptions n’était pas à la hauteur de ses espérances. Avec Pendo Session Replay, l’équipe a pu comprendre le pourquoi. En examinant les déroulés en vidéo des clients qui interagissaient avec les guides in-app, l’équipe a rapidement découvert deux problèmes majeurs : 

1. Mauvaise direction du flux : le flux d’origine dirigeait les utilisateurs vers un article d’aide situé en dehors du produit. L’équipe de Mme Gregor a réussi à solutionner le problème en redirigeant le flux des clients vers la page de paiement, ce qui augmente la probabilité qu’ils s’inscrivent à Keap Pay.
2.  Versions logicielles conflictuelles : Les clients de Keap migrent d’un produit ancien vers une version plus récente. Le lancement de Keap Pay pendant le processus de migration a constitué un défi, car Keap Pay a été développé sur la nouvelle version logicielle et ne faisait pas partie de l’ancien produit. Le processus de migration ne devant pas arriver à terme avant un an, Keap a utilisé des guides in-app pour atteindre les deux groupes d’utilisateurs – l’un sur l’ancienne application pour diriger les utilisateurs vers la nouvelle version et l’autre pour diriger les utilisateurs vers la page de paiement pour configurer Keap Pay. 

La combinaison de ces optimisations et de l’aide apportée par le service client pour inciter les utilisateurs à parler de Keap Pay ont augmenté l’adoption des fonctionnalités de 168 %. Et l’équipe de Mme Gregor a constamment atteint ses objectifs d’adoption au cours des deux mois suivants. Pour couronner le tout, trois semaines plus tard, l’équipe de Mme Gregor a annoncé la disponibilité générale de Keap Pay lors d’un événement diffusé en direct. La solution de paiement était ainsi proposée à une clientèle encore plus large et bénéficiait d’une adoption solide dès la période bêta, ce qui a permis de renforcer le lancement. 

Regarder vers l’avenir : anticiper les besoins des clients

L’utilisation de Pendo a immédiatement montré à Mme Gregor et à toute l’équipe de Keap où leurs clients rencontraient des difficultés et leur a permis de faire des ajustements rapides pour aligner le comportement de leurs utilisateurs sur l’objectif, à savoir favoriser l’adoption.  

Mme Gregor a imaginé un défi pour son équipe : identifier les principaux indicateurs de comportement des clients afin de découvrir des opportunités. L’objectif est d’anticiper les besoins des clients. L’équipe utilise également Pendo Session Replay pour brosser un tableau plus complet du comportement des clients et des domaines dans lesquels l’expérience peut être améliorée pour atteindre les objectifs commerciaux. 

« Au lieu de me laisser guider par un sentiment ou une hypothèse, avec les déroulés Pendo, j’avais des preuves concrètes qui montraient où nos clients étaient bloqués ou perdus. L’identification des difficultés initiales rencontrées par nos clients lors de l’inscription à Keap Pay nous a permis d’ajuster notre stratégie de lancement, d’améliorer notre processus d’accueil et, en fin de compte, d’atteindre nos objectifs de lancement.  Les lancements de produits se déroulent rarement comme prévu. Des outils tels que Pendo sont donc inestimables pour identifier les problèmes rapidement et les résoudre. Notre équipe est encouragée à trouver d’autres moyens d’exploiter Pendo dans nos futures versions de Keap Pay, non seulement en vue de la mise sur le marché, mais aussi pour affiner nos stratégies et identifier d’autres stratégies orientées produit, qui pourront être mises en œuvre pour nous aider à améliorer la façon dont nous lançons de nouvelles fonctionnalités. »