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Keap a utilisé les annonces intégrées aux applications pour multiplier son taux d'adoption des fonctionnalités par 10

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Implantée à Chandler, en Arizona, aux États-Unis, Keap propose la plateforme de vente et de marketing numéro 1 destinée aux petites entreprises. Sa solution web aide les petites entreprises à profiter d'une commercialisation automatique afin d'accroître leur clientèle, d'augmenter leurs ventes et de gagner du temps. Todd Meyer, chef de produit chez Keap, explique : « Ce qui nous différencie, c'est notre expérience unique du domaine des petites entreprises. Nous connaissons nos clients mieux que quiconque. Pendo me permet d'observer les tendances d'utilisation, de voir comment différentes fonctionnalités sont utilisées et la manière dont les clients interagissent avec différentes parties de l'application. »

Une plateforme unifiée pour l'analyse et l'accompagnement des utilisateurs

L'équipe de Keap a conscience de la valeur que représente le fait de comprendre et guider les utilisateurs au sein de son application. « Avant de passer à Pendo, nous utilisions plusieurs solutions. Nous avions des solutions commerciales pour évaluer l'utilisation du produit et pour fournir des guides dans notre application, explique Todd Meyer. Nous avons commencé à chercher autre chose car notre solution d'analyse nous posait des problèmes. Nous pouvions capturer une grande quantité de données, mais nous avions du mal à les consulter de manière à les exploiter. Nous rencontrions également des problèmes de performance. La moitié des requêtes que j'exécutais expiraient avant d'être traitées. »

« Pendo faisait partie des options à notre disposition, mais nous avions des doutes quant à ses performances. Nous pensions qu'aucun outil ne serait capable de capturer des données auprès de tous nos utilisateurs. Nous avons pu nous entretenir avec des ingénieurs et nous avons effectué de nombreux tests avant de nous lancer, mais dans l'ensemble, nous sommes très satisfaits des performances de Pendo depuis son déploiement. »

Pendo regroupe les analyses et les guides in-app, et c'est ce qui lui a permis de se différencier : « La puissance de Pendo réside dans le fait que la plateforme sait à qui vous proposez des guides. Personne ne souhaite inonder les utilisateurs de messages dans l'application, or Pendo nous permet de cibler nos guides avec une grande précision. Si bien qu'il était évident que nous n'avions plus besoin de deux produits distincts pour obtenir le même résultat. »

De nouvelles informations sur l'utilisation des fonctionnalités

« Avant de passer à Pendo, à part pour les fonctionnalités les plus importantes, nous ne pouvions pas vraiment suivre correctement l'utilisation d'une nouvelle fonctionnalité, indique Todd Meyer. Nous dévoilions des améliorations sans pouvoir en connaître le taux d'adoption. Pendo nous a permis d'accéder facilement à ces informations, mais aussi de savoir précisément quels utilisateurs se sont servis de la fonctionnalité. »

« Dans certains cas, l'utilisation était en deçà de nos attentes. Pour nous, il s'agissait d'un problème de visibilité : les utilisateurs ne trouvaient tout simplement pas la fonctionnalité. Pendo nous a permis de publier rapidement et facilement un guide destiné à tous les utilisateurs qui n'avaient pas encore adopté la fonctionnalité en question. Un simple guide peut avoir des résultats incroyables. Pour certaines fonctionnalités, nous avons enregistré une augmentation de 1 000 % du taux d'utilisation dans la semaine qui a suivi le lancement du guide. »

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« Notre application est très diversifiée et nous comptons des utilisateurs de tous types, précise Todd Meyer. Avant d'adopter Pendo, il nous était difficile de savoir vraiment lesquels avaient recours à telle ou telle partie de l'application. Désormais, nous savons clairement qui sont nos utilisateurs et à quoi ressemble un client sain ou non en fonction de l'utilisation du produit. L'intégration avec Salesforce nous a aussi grandement aidés sur ce point. Toutes nos données client sont disponibles sur Pendo afin que nous puissions les segmenter. »

Des données produit pour toute l'entreprise

À l'origine, c'est l'équipe produit qui a souhaité adopter Pendo, mais le reste des équipes de Keap n'a pas tardé à suivre, comme le confirme Todd Meyer : « Aujourd'hui, différentes équipes utilisent le produit. Tous nos gestionnaires de projet s'en servent, tout comme notre équipe chargée de l'ergonomie. Elle a recours à Pendo pour identifier des groupes d'utilisateurs qui partagent une même caractéristique d'utilisation. Elle développe ces cohortes pour recruter des participants aux tests et recueillir du feedback supplémentaire. »

« Nos concepteurs utilisent également Pendo pour effectuer des recherches. Par exemple, s'ils souhaitent revoir le design d'une page, ils peuvent voir les fonctionnalités qui sont utilisées et celles qui ne le sont pas. Ainsi, ils savent ce qu'il est essentiel de garder sur la nouvelle page et ce qu'ils sont libres de supprimer, ou du moins ce qu'il n'est pas nécessaire de prioriser dans l'expérience utilisateur. »

Todd Meyer poursuit : « Nous possédons également une équipe de marketing client. Elle se sert de Pendo pour gérer les notifications et la communication avec les clients dans l'application, par exemple pour les informer de nos événements à venir. Nous animons des webinaires en direct pour nos clients, mais nous avions du mal à attirer des participants. En faire la promotion dans l'application s'est avéré bien plus efficace que sur les autres canaux. En effet, c'est après avoir adopté cette démarche que nous avons enregistré un bond important au niveau de la participation. »

« Notre service d'assistance compte également une équipe dédiée à l'expérience client. Elle recueille une grande quantité de feedback auprès des clients en utilisant des guides dans l'application. Il peut s'agir d'une enquête rapide intégrée directement à un guide ou d'un lien vers une page distincte pour les enquêtes plus longues. Au trimestre dernier, nous avons également commencé à tester nos études du NPS dans l'application. Nos équipes se servent vraiment beaucoup de Pendo. »