Investing in efficient intake processes to accelerate client value

Nous utilisons Pendo lorsque nous avons quelque chose d'important à communiquer à un client, qu'il s'agisse d'une nouvelle fonctionnalité, d'événements à venir dans leur région ou simplement d'un rappel sur la manière de procéder s'ils ne se sont pas connectés à la plateforme depuis un certain temps. Lucy Long, Responsable, éducation et expériences chez eVestment (filiale de Nasdaq)

There’s nothing like doing it yourself

The eVestment team has been using Pendo since 2018, primarily for in-app customer communication. However, it was owned solely by the product team—often resulting in overly wordy, technical content that didn’t always clearly communicate. A few years in, Lucy Long (Manager, Education and Experiences at eVestment) and her team made the push to have all in-app content run through the education team. “While we’re a small team, we manage Pendo for all in-app communications from across our business,” said Long. “Pendo helps us do a lot more and reach more clients in a very scalable and efficient way, without adding extra overhead.”

À peu près à la même époque, elle a également entrepris la mise à niveau d'eVestment, passant de l'ancien Guide Center de Pendo au nouveau centre de ressources amélioré en 2022. « Compte tenu de notre base d'utilisateurs, cette petite modification était très importante pour eux. Nos utilisateurs, qui ont parfois des workflows complexes dans l'application, n'aiment pas vraiment le changement. Il était donc hors de question de revoir complètement l'expérience d'apprentissage intégrée à l'application. Le centre de ressources leur a paru familier et a apporté une valeur ajoutée à leur expérience. Nous n'avons aucun regret. »

Now, Long and her team use the Resource Center to deliver on-demand, contextual guidance and enablement to clients, directly inside the eVestment app. “Ultimately, we want our clients to stay in our platform. And if they can find the help they need within the app, that just drives engagement,” she said. 

Même sans compétences techniques approfondies, Mme Long a pu mettre en place rapidement le Centre de ressources et d'autres guides in-app, et les résultats ont été immédiats. Auparavant, ce processus nécessitait la soumission d'un ticket Jira, puis une attente de deux semaines ou plus jusqu'à ce qu'une équipe de développement soit disponible pour traiter sa demande. Grâce à l'outil de balisage Pendo, Mme Long peut désormais tout faire elle-même, ce qui réduit la dépendance de son équipe vis-à-vis des ressources techniques et ramène le temps nécessaire au lancement des guides in-app de quatre semaines à moins d'une semaine.

Adieu les échanges incessants

In addition to making it easier for clients to access frequently requested documentation and help content, Long found a unique way to use the Resource Center to streamline eVestment’s overview training request process. “Historically, when someone requested training, they would send a ticket via email to our support team. Our services team would then send the client a Word document to fill out, which would then get sent back to support, and then support would schedule a call [with the client]. There was a lot of back and forth,” Long explained.

Pour résoudre ce problème, Mme Long a créé un module personnalisé dans le centre de ressources et a ajouté un guide in-app qui s'affiche lorsque les clients demandent de l'aide. Une fois le formulaire rempli, ces données sont ensuite transmises directement à l'instance Salesforce d'eVestment, qui enregistre toutes les demandes. L'équipe d'assistance peut désormais trier et acheminer plus efficacement chaque demande provenant de Salesforce. Et en fonction de ce que les clients ont envoyé via le guide in-app, elle peut même traiter un nombre important de demandes basiques ou courantes en leur proposant de visionner une formation sommaire dans l'application plutôt que d'attendre une démonstration en direct.

“We worked with our BI team to streamline the process,” Long explained. “This is a huge time saver and efficiency driver for our service team, because it allows them to focus on questions and requests that are more complex and less routine. Importantly, it also allows us to learn more about how our users are using the platform and what questions they’re trying to answer.”

Depuis la mise en œuvre de ce workflow en février 2023, les équipes de formation et d'assistance d'eVestment ont constaté une réduction de deux tiers du nombre de demandes d'informations générales sur la plateforme. De plus, elle a souligné que les données d'utilisation qu'elle peut recueillir grâce à l'engagement des clients dans le centre de ressources sont essentielles pour l'optimisation continue de la plateforme. Cela lui permet de comprendre exactement quelles ressources les clients consultaient afin qu'elle puisse aider l'équipe produit à concevoir de nouvelles fonctionnalités et à identifier les domaines de la plateforme qui pourraient être propices à un changement.

No risk, all re(ward)tention

Elle rapporte désormais ce type de données Pendo (et leur influence sur les résultats commerciaux) à plusieurs niveaux de direction. Elle a notamment déclaré que Pendo soutenait un objectif commercial fondamental : la fidélisation client. Par exemple, elle fournit des données NPS quantitatives et qualitatives, associées aux tendances d'utilisation, aux parcours et aux entonnoirs, tant au niveau des utilisateurs que des comptes, afin d'aider les responsables de la réussite client à identifier de manière proactive les clients qui pourraient nécessiter davantage d'attention ou d'assistance avant qu'ils ne risquent de se désengager.

Mme Long utilise également ces données pour définir la stratégie des « Learning Labs » de son équipe, c'est-à-dire des sessions de formation en présentiel d'une heure organisées dans les principales villes américaines. « Nous étudions la clientèle de chaque ville et créons des segments dans Pendo pour comprendre ce que les clients font réellement sur notre plateforme », précise-t-elle. « Et grâce à la contribution de nos responsables de la réussite client, nous sommes en mesure d'adapter et de cibler chaque session de manière à aider nos clients à en tirer le meilleur parti. »

Pour ce qui est de l'avenir, Mme Long prévoit de poursuivre ses tests et de convaincre d'autres équipes de l'entreprise de tirer profit des données de Pendo et de ses guides in-app. « Je veux encourager le reste de l'équipe chargée de l'expérience client à adopter Pendo. Je pense que je n'ai fait qu'effleurer les possibilités offertes par cette plateforme. »

Pro tips

• Lean on your Pendo account team—and the Pendo community—for inspiration, and to help find answers to the challenges you’re trying to solve
• Use the robust data you’re capturing in Pendo to inform business and strategic discussions
• Keep experimenting and bringing in teams throughout your organization, so they can also help drive and contribute to better customer outcomes