UserTesting is fundamentally changing the way digital products and experiences are built and deliveredby helping organizations get insights from customers–from creation through execution.
UserTesting était confronté à des problèmes d'abandon lors de l'onboarding et à la sous-utilisation de ses fonctionnalités.
Les analyses et les guides de Pendo ont permis de repenser l'onboarding et de promouvoir l'adoption des fonctionnalités.
Le taux d'achèvement de l'onboarding a augmenté de 29 %, stimulant l'activation et la fidélisation des utilisateurs.
C'est bien connu, la première impression est généralement la bonne. Toutefois, vous devez également vous assurer de marquer durablement les esprits des utilisateurs de votre logiciel.
Il s'agissait de la préoccupation principale d'Ashley Papagno, responsable produit de l'équipe de l'engagement client chez UserTesting. UserTesting’s customer engagement team. Ashley and her team knew that an efficient, seamless onboarding process is a key driver of long-term user retention. They also determined that delivering ongoing, contextual help in their app was equally important.
“We have a world-class onboarding program, but not every detail and best practice communicated can be remembered,” Papagno said. “Leveraging the UserTesting platform, we heard the feedback that we needed onboarding in the context of our product.”
La première solution tierce testée par l'équipe présentait des bugs, était difficile à utiliser et n'a pas fait mouche auprès du reste de l'entreprise. C'est pourquoi elle a fait appel à Pendo. En effet, les analyses et les messages in-app de Pendo offraient une solution intégrée qui a permis de booster l'onboarding de UserTesting. Grâce à Pendo, les analyses sans code étaient mises à la disposition de tous les membres de l'équipe en temps réel, et la création et le déploiement de guides ou de tutoriels pas-à-pas ne nécessitaient que très rarement l'intervention des équipes de développement ou d'ingénierie.
Un onboarding automatique et contextuel
L'ancien onboarding in-app de l'équipe consistait en un guide de bienvenue simple en cinq étapes. Les utilisateurs sont rarement allés au-delà de la deuxième étape, et nombre de ceux qui l'ont passée n'ont pas réutilisé le produit. Pendo a permis à l'équipe de repenser entièrement son approche de l'onboarding, et ainsi de transformer un événement ponctuel en une relation durable avec l'utilisateur.
Grâce à Pendo, l'équipe a pu identifier le point précis du flux où l'on observait une baisse d'intérêt de la part des utilisateurs : 99 % des personnes invitées à utiliser le logiciel créaient un compte et se connectaient, mais ne procédaient pas à la création d'une ébauche de test pour autant. Il s'agit là de la première étape permettant de collecter des insights intéressants sur les individus avec UserTesting, et selon l'équipe, l'utilisation de cette fonctionnalité est un moment charnière qui a amené les premiers visiteurs à devenir des utilisateurs à long terme.
So, the team embarked on a comprehensive problem discovery process to gather customer insights in the onboarding journey. The UserTesting Human Insight Platform enabled the team to understand the “why,” through a My Recruit unmoderated study targeting UserTesting customers in context to hear their current Jobs To Be Done and any points of confusion. They then used Pendo to design a key piece of an onboarding solution, quickly bringing understanding of the platform via an introductory video all the way through the crucial moment of creating a test. Once the user had begun using the feature, they offered in-app walkthroughs through Pendo guides that were personalized based on the user’s level of experience.
If a user logs onto the platform and begins drafting tests from scratch, the team knows that they’re more experienced users, versus those that opt to use a feature that assists them with creating a test, which happens with new or less experienced users. Each of these groups is served a different set of in-app guides: The veteran researcher gets less guidance and more tips on advanced features they may want to use, while the less experienced researcher is served multi-step guides to walk them through the basics like writing great screener questions and tasks:
Since rolling out their new Pendo-powered onboarding and in-app guidance, Papagno said, there’s been a 29% increase in users who make it to the “Draft Test” stage and successfully activate the product.
Une relation durable avec l'utilisateur
L'équipe produit de UserTesting ne profite pas des avantages de Pendo uniquement pour l'onboarding. Elle cherche également à améliorer l'utilisation et l'adoption de fonctionnalités, recueillir des retours d'utilisateurs intéressants et stimuler la fidélisation.
C'est pourquoi elle a récemment commencé à utiliser Pendo pour stimuler l'adoption de ses nouvelles fonctionnalités et encourager ses clients à découvrir la plateforme sous un nouveau jour. En effet, celle-ci regorge de fonctions méconnues des utilisateurs qui peuvent pourtant leur être utiles. Ainsi, si les données d'utilisation révèlent que certaines fonctionnalités clés sont sous-exploitées, l'intégration de guides permet d'informer les utilisateurs de leur utilité et de la façon de les utiliser.
For example, when the team was revamping the platform’s Share feature, Papagno wanted to understand how useful a certain text box in the feature was and whether it should be removed. Pendo data showed that few people were discovering the feature, but of those that did, 90% continued to use it regularly. They kept the box, redesigned the experience, and used Pendo in-app messaging to direct users towards it to drive adoption. “Pendo gave us a way to really point eyeballs,” she said.
The product team is also using Pendo in-app surveys to collect feedback while users are actively working in the product, rather than reconstructing their experience after the fact. This means users have their needs and concerns top of mind when providing feedback. The data collected supplements the qualitative feedback captured through UserTesting.
« Nous demandons souvent à nos clients de nous expliquer la tâche qu'ils font actuellement sur la page pour obtenir du feedback en temps réel ; cela nous aide à élaborer notre stratégie de produit », explique A. Papagno.
Lors du lancement de nouvelles fonctionnalités, des guides pas-à-pas sont proposés aux utilisateurs pour les aider à se familiariser avec celles-ci. Les guides Pendo ont même permis à l'équipe de commercialiser certaines fonctionnalités plus rapidement en comblant les lacunes qui n'avaient pas encore pu être corrigées par l'équipe d'ingénierie.
“We’re able to get the features out there and collect really early feedback to be able to roll out a V2,” Papagno said. Pendo helps UserTesting achieve their vision of bringing real human insightinto any business decision by empowering teams to collect and share actionable customer insights.
