Comment UserTesting favorise l'adoption et la satisfaction client avec Pendo

Les relations avec les produits ne sont pas sans rappeler les relations amoureuses. Un bon premier rendez-vous aura souvent des suites, tandis qu’un mauvais premier rendez-vous pousse généralement à chercher d’autres opportunités. 

Comme dans les rencontres amoureuses, les entreprises qui fabriquent et commercialisent des produits doivent séduire leurs utilisateurs sous peine de perdre 70 % d’entre eux après une période de trois mois. Avec une telle baisse, les premières interactions sont cruciales pour établir une relation solide, qui favorise l’adoption à long terme. 

Accélérer le délai de rentabilisation est crucial pour les entreprises qui visent à soutenir une croissance axée sur le produit. Les plus grandes entreprises de logiciels ont un délai de rentabilisation de 0,2 jours, tandis que la moyenne pour les entreprises de logiciels est de 1,5 jour. 

Alors, que faut-il pour que les clients perçoivent rapidement la valeur ? 

Faites en sorte que les 30 premiers jours comptent vraiment

Selon UserTesting, une plateforme qui aide les entreprises à recueillir des informations qualitatives et quantitatives sur l’expérience utilisateur (UX), les 30 premiers jours du cycle de vie d’un client sont cruciaux pour sa fidélité à long terme. 

Gina Frazee, directrice principale de l’expérience client numérique et de la formation chez UserTesting, a identifié une opportunité pour améliorer l’expérience client (CX) initiale. Elle souhaitait créer une expérience d’onboarding plus personnalisée avec des messages plus cohérents sur tous les canaux afin d’aider les clients à atteindre plus rapidement la satisfaction lors de leur parcours produit. 

Mme Frazee et son équipe se sont fixé un objectif clair pour accélérer le retour sur investissement : inciter les utilisateurs à effectuer un test dans les 30 premiers jours, un indicateur de rétention à long terme. 

Pour réduire les obstacles à l’utilisation et affiner son expérience utilisateur, UserTesting s’est tourné vers Pendo. 

La faible sensibilisation des utilisateurs aux fonctionnalités nuit à l’utilisation de la plateforme

UserTesting savait qu’une fois que les clients commençaient à utiliser leur produit, ils en percevaient rapidement la valeur. Cependant, garder les clients sur la plateforme suffisamment longtemps pour qu’ils comprennent pleinement les vastes offres de produits de UserTesting constituait un défi. Ce manque de sensibilisation des utilisateurs entraînait une faible utilisation de la plateforme et un risque d’attrition.

Un autre point sensible était le manque d’une segmentation précise des clients. Avec trois types d’utilisateurs uniques, l’absence de messages adaptés nuisait aux efforts de communication et entraînait des incohérences qui désorientaient les clients. 

Cinq étapes pour atteindre ses objectifs d’utilisation  

Alors qu’ils examinaient plusieurs outils Pendo, Mme Frazee et son équipe ont adopté une approche en cinq étapes pour améliorer l’expérience client.  

1. Suivi du comportement : en utilisant Pendo Analytics, ils ont analysé comment les clients interagissaient avec la plateforme pendant leurs 30 premiers jours, identifiant notamment les étapes clés, les points de friction communs et les domaines à améliorer.
2. Segmentation : la segmentation des clients en fonction de leur comportement, de leur secteur d’activité et d’autres facteurs pertinents a permis à UserTesting d’adapter les communications produit à des segments d’utilisateurs spécifiques, avec à la clé des expériences de plus grande valeur et une augmentation des taux de conversion. 
3. Guides ciblés et infobulles : l’équipe de Mme Frazee a conçu des guides interactifs qui expliquent aux clients les principales fonctionnalités et les workflows, en fournissant des instructions étape par étape et une aide contextuelle. Ces guides ont été personnalisés pour chaque segment de clientèle, ce qui garantit que chaque utilisateur reçoit des conseils pertinents.
4. Simplification de la communication dans l’application : ils ont combiné les canaux de communication et ont utilisé les Guides Pendo pour diffuser des messages pertinents, en temps opportun, sur la plateforme. Cette approche a permis de minimiser les distractions et de s’assurer que les clients reçoivent les bonnes informations au bon moment.
5. Tableaux de bord : en utilisant l’explorateur de données pour comparer les segments et les données de référence, ils ont également utilisé des entonnoirs pour comprendre les performances du guide et combien de temps il fallait aux clients pour effectuer un test (l’objectif ultime des 30 jours). 

Augmentation de 1 100 % du nombre de conversions et amélioration de la satisfaction des clients. 

La combinaison des données utilisateur et de la communication personnalisée a créé une expérience client plus fluide qui a permis aux utilisateurs de devenir des experts du produit. Au cours des 30 premiers jours, les clients ayant suivi la nouvelle expérience d’Onboarding ont effectué des tests avec un taux de conversion de 54,4 %, contre seulement 4,5 % pour ceux qui n’avaient pas utilisé les guides, soit une augmentation impressionnante de 1 100 %. 

« Pendo a une grande valeur, car nous pouvons développer des segments basés sur des personas spécifiques, ce qui permet aux utilisateurs de recevoir les bons guides au bon moment et de choisir les parcours appropriés », explique John Anistranski, responsable de programme senior chez UserTesting 

De plus, la satisfaction des clients s’est considérablement améliorée. Le score d’engagement produit (SEP) de UserTesting est passé de 58 à 83, soit une augmentation de 43 %. La nouvelle approche personnalisée avec les outils de Pendo a favorisé un sentiment positif chez les clients, ce qui a amélioré l’expérience globale et aidé les clients à atteindre leurs objectifs.

En interne, ces résultats impressionnants n’ont bien-sûr pas été ignorés. Le directeur des produits de UserTesting et d’autres cadres supérieurs ont reconnu la valeur de l’approche centrée sur le client adoptée par l’équipe, ce qui a stimulé la création de davantage d’expériences propulsées par Pendo tout au long du parcours client. 

Couvrir l’intégralité du parcours client avec Pendo

Après un succès aussi net, Mme Frazee et son équipe continuent de développer leurs initiatives Pendo pour servir leurs clients et créer une valeur commerciale importante. Ils ont identifié trois domaines sur lesquels ils concentreront leurs efforts Pendo à l’avenir : 

1. L’adoption : UserTesting peut créer davantage de guides basés sur le contexte pour aider les clients à découvrir et à utiliser les fonctionnalités avancées de la plateforme.
2. Engagement : messages in-app personnalisés pour fournir des contenus urgents et des mises à jour de fonctionnalités qui maintiennent les clients informés et engagés.
3. Renouvellement : l’équipe de Mme Frazee développera des campagnes de sensibilisation pour traiter de manière proactive les risques potentiels d’attrition. 

Pendo continue à faciliter les choses pour que l’équipe de Mme Frazee puisse donner une première impression positive et conduire les clients vers la valeur. « Avec Pendo, et grâce à ces initiatives, nous avons acquis de précieux insights qui jetteront les bases de nos futures stratégies d’adoption, d’engagement et de renouvellement », explique Mme Frazee.