UserTesting is fundamentally changing the way digital products and experiences are built and deliveredby helping organizations get insights from customers–from creation through execution.
UserTesting avait besoin d’une approche plus personnalisée pour rendre les 30 premiers jours de l’expérience de ses clients aussi productifs que possible.
L’entreprise a créé une expérience d’Onboarding immersive et personnalisée en suivant le comportement des utilisateurs, en les segmentant, puis en ciblant et en rationalisant la communication.
Grâce à des données d’utilisation et à des guides personnalisés pour chaque persona, UserTesting a enregistré une augmentation de 1 100 % de l’adoption de la plateforme et une augmentation de 43 % de son SEP.
Les relations avec les produits ne sont pas sans rappeler les relations amoureuses. Un bon premier rendez-vous aura souvent des suites, tandis qu’un mauvais premier rendez-vous pousse généralement à chercher d’autres opportunités.
Like dating, product companies need to woo users or risk losing 70% of their users after three months. With such a huge drop-off, the first few interactions are crucial to cementing a strong relationship that drives long-term adoption.
Accélérer le délai de rentabilisation est crucial pour les entreprises qui visent à soutenir une croissance axée sur le produit. Les plus grandes entreprises de logiciels ont un délai de rentabilisation de 0,2 jours, tandis que la moyenne pour les entreprises de logiciels est de 1,5 jour.
Alors, que faut-il pour que les clients perçoivent rapidement la valeur ?
For UserTesting, a platform that helps companies gather qualitative and quantitative insights on user experience (UX), the first 30 days in their customer lifecycle is the make-or-break timeframe for long-term loyalty.
Gina Frazee, directrice principale de l’expérience client numérique et de la formation chez UserTesting, a identifié une opportunité pour améliorer l’expérience client (CX) initiale. Elle souhaitait créer une expérience d’onboarding plus personnalisée avec des messages plus cohérents sur tous les canaux afin d’aider les clients à atteindre plus rapidement la satisfaction lors de leur parcours produit.
Mme Frazee et son équipe se sont fixé un objectif clair pour accélérer le retour sur investissement : inciter les utilisateurs à effectuer un test dans les 30 premiers jours, un indicateur de rétention à long terme.
Pour réduire les obstacles à l’utilisation et affiner son expérience utilisateur, UserTesting s’est tourné vers Pendo.
UserTesting savait qu’une fois que les clients commençaient à utiliser leur produit, ils en percevaient rapidement la valeur. Cependant, garder les clients sur la plateforme suffisamment longtemps pour qu’ils comprennent pleinement les vastes offres de produits de UserTesting constituait un défi. Ce manque de sensibilisation des utilisateurs entraînait une faible utilisation de la plateforme et un risque d’attrition.
Un autre point sensible était le manque d’une segmentation précise des clients. Avec trois types d’utilisateurs uniques, l’absence de messages adaptés nuisait aux efforts de communication et entraînait des incohérences qui désorientaient les clients.
Alors qu’ils examinaient plusieurs outils Pendo, Mme Frazee et son équipe ont adopté une approche en cinq étapes pour améliorer l’expérience client.
La combinaison des données utilisateur et de la communication personnalisée a créé une expérience client plus fluide qui a permis aux utilisateurs de devenir des experts du produit. Au cours des 30 premiers jours, les clients ayant suivi la nouvelle expérience d’Onboarding ont effectué des tests avec un taux de conversion de 54,4 %, contre seulement 4,5 % pour ceux qui n’avaient pas utilisé les guides, soit une augmentation impressionnante de 1 100 %.
« Pendo a une grande valeur, car nous pouvons développer des segments basés sur des personas spécifiques, ce qui permet aux utilisateurs de recevoir les bons guides au bon moment et de choisir les parcours appropriés », explique John Anistranski, responsable de programme senior chez UserTesting
Customer satisfaction also drastically improved. UserTesting’s Product Engagement Score (PES) soared from 58 to 83—a 43% increase. The new personalized approach with Pendo’s tools fostered positive customer sentiment, improving the overall experience and helping customers achieve their goals.
En interne, ces résultats impressionnants n’ont bien-sûr pas été ignorés. Le directeur des produits de UserTesting et d’autres cadres supérieurs ont reconnu la valeur de l’approche centrée sur le client adoptée par l’équipe, ce qui a stimulé la création de davantage d’expériences propulsées par Pendo tout au long du parcours client.
Après un succès aussi net, Mme Frazee et son équipe continuent de développer leurs initiatives Pendo pour servir leurs clients et créer une valeur commerciale importante. Ils ont identifié trois domaines sur lesquels ils concentreront leurs efforts Pendo à l’avenir :
Pendo continue à faciliter les choses pour que l’équipe de Mme Frazee puisse donner une première impression positive et conduire les clients vers la valeur. « Avec Pendo, et grâce à ces initiatives, nous avons acquis de précieux insights qui jetteront les bases de nos futures stratégies d’adoption, d’engagement et de renouvellement », explique Mme Frazee.
