How TraceGains uses Pendo to save $150K annually

TraceGains est une entreprise technologique mondiale qui contribue à dynamiser le secteur agroalimentaire. Depuis 2008, elle joue un rôle clé dans l'amélioration de la conformité de la chaîne d'approvisionnement agroalimentaire, l'une des plus vastes et des plus fragmentées de la planète. 

L'activité de l'entreprise comprend trois éléments principaux : un logiciel de gestion de la chaîne d'approvisionnement, un logiciel d'innovation produit et son réseau de fournisseurs, TraceGains Gather. TraceGains Gather met en relation les fabricants de produits agroalimentaires du monde entier avec plus de 70 000 sites fournisseurs et les données critiques associées aux ingrédients et aux matériaux qu'ils fournissent pour assurer la sécurité et la bonne alimentation des consommateurs du monde entier. 

Leur plateforme prend en charge un réseau massif et connecté d'informations complexes en constante évolution, qui sont cruciales pour l'approvisionnement et la distribution des denrées alimentaires dans le monde.

« Nos utilisateurs vont d’un agriculteur ou d’un fournisseur au Kenya à un grand courtier distributeur avec une valeur nette d’un milliard de dollars aux États-Unis. De nombreux utilisateurs travaillent dans la chaîne d'approvisionnement, et nous les aidons à entrer en contact les uns avec les autres », explique John Thorpe, directeur de la gestion de produit chez TraceGains. 

Les analyses ont entraîné une transition vers une croissance axée sur les produits

Lorsque Thorpe a eu besoin de prioriser les investissements dans les produits en 2019, il s'est tourné vers les données d'utilisation des produits de PendoAnalytics. Avec un accès immédiat aux données d'utilisation, l'équipe produit a pu éliminer les intermédiaires et obtenir directement des informations pour guider les priorités du produit. 

« La possibilité de configurer ce que nous mesurons et de le traduire dans notre stratégie produit et notre feuille de route est extrêmement utile. »

John Thorpe

Grâce à un moyen rapide de comprendre clairement le comportement de ses utilisateurs et l'utilisation de ses produits, l'équipe de TraceGains s'est concentrée sur une croissance axée sur les produits. « Pendo a immédiatement réduit ses coûts d’onboarding des utilisateurs et ceux liés à la maintenance et aux opérations de routine. » 

Voyant déjà la magie de Pendo à l'œuvre, TraceGains a utilisé cet élan pour ajouter une dynamique axée sur le produit à ses efforts de vente aux entreprises. Cela a permis à TraceGains d’accélérer la croissance organique du réseau pour compléter les tactiques de vente et de marketing afin d’attirer les utilisateurs.

Migration des utilisateurs et suivi des sentiments avec les guides

Avec un réseau d’utilisateurs de plus de 34 000 entreprises, géré par une petite équipe produits, une communication efficace et efficiente est essentielle. 

Lors d'une migration massive de la plateforme réseau en 2021, l'entreprise s'est fortement appuyée sur les guides in-app pour former les utilisateurs à la nouvelle plateforme. La base d'utilisateurs étant très diversifiée, ils ont utilisé des segments pour adapter les messages à des groupes spécifiques d'utilisateurs. « Nous avons ciblé différents segments sur des changements spécifiques susceptibles de les affecter », explique Thorpe.

L'utilisation de guides a aidé les équipes de croissance et de service client (CS) de TraceGains à comprendre les besoins de leurs clients. Ils pouvaient modifier la messagerie in-app sans aucun codage, apporter des modifications rapidement et mesurer les performances. 

L’équipe de Thorpe a également utilisé le centre de ressources Pendo pour permettre à ses clients de se servir eux-mêmes et de trouver les informations dont ils avaient besoin. Grâce à l'intégration de ZenDesk, elle pouvait prendre en charge toutes les informations relatives à la formation des nouveaux clients, ce qui facilitait également le processus de migration.

Les guides associés à leur centre de ressources sont devenus de précieux outils pour communiquer avec les utilisateurs et les convertir. Après sa migration, TraceGains a enregistré une augmentation de 22 % de la fréquentation des formations en direct et une augmentation de 600 % des certifications des utilisateurs avec les guides. « C'est essentiel car les deux sont directement liés à la rétention chez TraceGains », déclare Thorpe.

TraceGains a également utilisé les guides pour comprendre le sentiment pendant la migration et signaler les frictions via les Net Promoter Scores (NPS) in-app. Avec les guides et les analyses sur une seule plateforme, l'entreprise pouvait facilement identifier les clients frustrés, comprendre les comportements des clients satisfaits et avoir une vue d'ensemble de l'utilisation des produits.

« Un élément clé de notre réseau consiste à faciliter l'échange de données et d'informations.

John Thorpe

Renforcer le support réglementaire avec Pendo Feedback

Le secteur agroalimentaire est un espace fortement réglementé, mais tout le monde ne dispose pas d'un conseiller juridique interne pour décoder ces implications. C'est pourquoi TraceGains fournit aux utilisateurs de son réseau des informations utiles et faciles à comprendre sur ces réglementations. « Nous n'avons pas assez de CSM pour travailler avec des dizaines de milliers de groupes de fournisseurs. Nous avons commencé à utiliser Pendo Feedback pour mieux nous impliquer dans notre réseau , explique Thorpe.

L'entreprise s'est donc tournée vers Pendo Feedback pour recueillir les questions de ses utilisateurs in-app, créant ainsi un groupe consultatif mondial asynchrone sur la réglementation avec les clients et les fournisseurs. Les utilisateurs peuvent poser des questions ou communiquer leurs retours sur les exigences réglementaires existantes ou émergentes, et naviguer collectivement dans un paysage réglementaire en évolution.

La gestion de groupes consultatifs asynchrones a aidé TraceGains à renforcer ses relations avec ses utilisateurs et à faire gagner du temps et de l'argent à son équipe.

« Pendo Feedback réduit le besoin de réunions sur plusieurs fuseaux horaires avec des fournisseurs spécifiques parce qu'ils peuvent communiquer directement via l'outil de retours d'information. »

John Thorpe

Regarder vers l'avenir : accélération du pipeline et IA

TraceGains travaille avec Pendo sur deux éléments bêta qu'elle diffuse : la gestion des identités et les connaissances issues de l'IA. 

Depuis longtemps, les fabricants de produits agroalimentaires utilisent la recherche Google pour trouver et qualifier de nouveaux fournisseurs et ingrédients, ce qui ralentit considérablement le processus d'approvisionnement. 

TraceGains Gather a donné aux fabricants de produits agroalimentaires un moyen plus efficace et plus riche en données de trouver les meilleurs partenaires pour leurs besoins commerciaux. TraceGainsGather a permis aux fournisseurs d'attirer plus d'utilisateurs sur leurs annonces grâce à l'indexation et à l'optimisation automatisées des recherches Google. Cependant, alors que le trafic organique vers la marketplace Tracegains Gather montait en flèche, l'équipe s'est trouvée confrontée à un écart de données entre les utilisateurs ayant atterri sur la marketplace à partir d'une recherche Google et les utilisateurs convertis en comptes gratuits ou payants, empêchant les équipes marketing et produit de visualiser le parcours complet de l'utilisateur.

Grâce à la gestion des identités d'Analytics, les équipes marketing et produit de TraceGains ont des informations sur le comportement des utilisateurs inconnus (par exemple, une recherche Google) et sur le comportement des utilisateurs connus (par exemple, l'enregistrement d'un produit). L’équipe de Thorpe peut utiliser Pendo pour voir l’intégralité du parcours de l’utilisateur, la façon dont il a effectué sa conversion et ce qu’il a fait avant de créer un compte. 

De 2019 à 2024, Thorpe et l'équipe de TraceGains ont optimisé leurs investissements dans les produits, sont entrés en contact avec les utilisateurs in-app, les ont guidés tout au long des modifications et ont suivi l'évolution de leurs sentiments. Cinq ans plus tard, bien d’autres suivront.