Comment la plateforme de gestion de patrimoine Black Diamond utilise Pendo Feedback pour optimiser une communauté de partage d'avis sur les produits

Valoriser la voix du client

L'équipe produit de la Black Diamond® Wealth Platform a toujours œuvré pour garder une longueur d'avance sur les tendances technologiques du secteur financier, tout en offrant une expérience de premier ordre à ses clients. Pour exceller dans ce domaine, elle avait besoin d'un moyen efficace de recueillir, d'écouter et de répondre au feedback des clients.

Black Diamond a acheté Pendo Feedback pour remplacer un système obsolète de suivi des demandes de fonctionnalités et des retours clients, rassemblé dans une énorme feuille de calcul. Avec l'ancien processus, le feedback était recueilli manuellement à partir de diverses sources comme les e-mails, les appels de réussite client, les enquêtes, les commerciaux et partout où il était possible de le soumettre. Dans les faits, l'équipe maîtrisait le système, mais elle ne possédait pas de moyen efficace de trier, regrouper et hiérarchiser les retours, puis rapporter ce qu'elle prévoyait d'en faire.

« C'était particulièrement compliqué, étant donné que des milliers de conseillers passionnés et plus de 20 000 clients finaux interagissent sur notre plateforme, et qu'une équipe de 32 personnes est chargée de gérer tout ce feedback, explique Bjorn Widerstedt, vice-président de la gestion de produit chez Black Diamond. Nous avions du mal à diriger les avis contextuels vers les propriétaires de produits, mais aussi à classer les milliers de contributions des clients par ordre de pertinence et de priorité. »

B. Widerstedt et son équipe voulaient que les clients sachent à quel point leurs idées et leurs commentaires étaient précieux. Mais pour élaborer une feuille de route produit efficace, ils avaient besoin d'un moyen plus simple d'identifier les thèmes populaires et importants à prioriser.

Après avoir mis en œuvre Pendo Feedback, Black Diamond a pu héberger tout son feedback dans un espace centralisé, trier les données de différentes manières pour aider à prendre des décisions éclairées sur les produits, puis communiquer ces décisions aux clients. La mise en place d'un meilleur système a permis d'agir sur les fonctionnalités souhaitées par les clients.

Black Diamond peut désormais reconnaître en quelques secondes que 400 de ses 5 000 avis se recoupent, et effectuer des recherches par thèmes et sujets pour trouver des points communs. En outre, l'équipe peut effectuer un tri par type de client et par chiffre d'affaires pour voir si des comptes similaires rencontrent des problèmes comparables. Pendo Feedback offre également une transparence supplémentaire, puisque les clients peuvent voir ce que les autres demandent et savoir sur quoi l'équipe produit Black Diamond travaille activement.

« C'est un soulagement de savoir que, au fil de notre croissance, nous ne perdrons pas l'intimité offerte par le feedback en temps réel, raconte B. Widerstedt. Pendo Feedback est une expérience simple qui aide les entreprises à bâtir une communauté axée sur l'innovation. C'est un espace où nos clients et l'équipe produit bénéficient d'une vision partagée de l'évolution du produit. »

Maintenant que la fonctionnalité Pendo Feedback est intégrée à sa plateforme, Black Diamond peut atteindre son objectif : offrir une expérience utilisateur fluide. « Ce projet avait pour but de trouver une solution qui nous permettrait d'optimiser l'efficacité afin d'offrir un haut niveau de service. En réalité, elle a permis l'épanouissement de la communauté et de l'engagement, conclut B. Widerstedt. À nos yeux, il s'agit d'un aspect essentiel de notre stratégie pour devenir un leader des technologies financières. »