Comment l'American Cancer Society maximise l'impact financier des donateurs grâce à Pendo  

Chaque année, près de2 millions d'Américains reçoivent un diagnostic de cancer. Il s'agit d'un diagnostic dévastateur qui laissent souvent les patients et leurs proches désemparés, incertains quant à l'avenir et à la recherche de ressources importantes et d'un soutien essentiel.  

L'American Cancer Society(ACS) a pour mission d'améliorer la vie des personnes atteintes d'un cancer et de leur famille par la défense de leurs intérêts, la recherche et le soutien apporté aux patients. Sa mission en tant qu'organisation à but non lucratif est de veiller à ce que chacun ait la possibilité de prévenir, de détecter, de traiter le cancer et d'y survivre. 

L'ACS cherche toujours de meilleurs moyens pour maximiser son impact. L'un des piliers de leur stratégie est de veiller à ce que l'argent des donateurs soit dépensé le plus efficacement possible au service de la mission. Et pour atteindre cet objectif, ils se sont tournés vers Pendo.  

Faire en sorte que chaque dollar donné soit dépensé efficacement 

L'American Cancer Society avait déjà constaté l'efficacité de Pendo avec le Cancer Survivors Network, un site Web qu'elle gère et qui rapproche les membres à tous les stades de leur parcours contre le cancer au sein d'une communauté en ligne. Lorsque l'ACS a eu besoin de faire passer les utilisateurs à une nouvelle interface, elle a utilisé les guides in-app Pendo pour les aider tout au long de la transition afin que les patients ne perdent pas l'accès au site et à l'assistance qu'il leur apporte. 

 En novembre 2023, l'ACS a décidé de mettre Pendo sur Coupa, la plateforme utilisée par ses employés pour la gestion des dépenses, l'approvisionnement et l'approbation des achats. Lindsey Teetor, responsable du contenu de la chaîne d'approvisionnement et du développement de la formation chez l'ACS, explique : « Pour nous assurer que nous affectons efficacement les contributions des donateurs, nous disposons d'un ensemble de politiques et de procédures qui régissent la manière dont les ressources sont dépensées afin de garantir que chaque dollar est utilisé à bon escient pour la mission et son impact. Bien que Coupa soit une excellente plateforme, il y a de nombreux formulaires à remplir et de multiples façons pour les demandeurs de naviguer dans le processus d'achat ».  

Avant que l'ACS ne commence à utiliser Pendo, les employés trouvaient le système confus. Les utilisateurs peu fréquents ne savaient souvent pas quoi faire et se sentaient frustrés lorsqu'ils devaient passer une commande. De ce fait, les utilisateurs naviguaient dans les workflows d'achat sans effectuer les étapes nécessaires, ce qui avait un impact sur la conformité et la productivité. « Les gens voulaient faire ce qu'il fallait, mais ils s'égaraient. » 

En plus des workflows confus, Coupa publie des mises à jour trimestrielles de l'interface et des fonctionnalités qui laissent souvent les employés dans l'incertitude quant à l'endroit et à la manière de suivre ces nouveaux processus. « Face à ces défis, nous savions que nous devions faire mieux pour améliorer l'efficacité, la conformité et l'expérience utilisateur. Après avoir étudié le marché, nous avons constaté l'intérêt d'une plateforme d'adoption numérique (Digital Adoption Platform, DAP) et avons choisi Pendo comme produit de premier choix pour l'ACS », déclare Teetor .

Créer un support qui s'adapte aux besoins des employés 

Jusqu'à présent, l'ACS fournissait une documentation manuelle sur les meilleures pratiques en matière d'achat et d'approvisionnement sous la forme de documents PDF, Word et PowerPoint. Le problème était que ces documents n'étaient pas faciles à trouver au moment et là où les employés en avaient besoin.La confusion quant à l'endroit où trouver des conseils lorsque les employés naviguaient dans Coupa conduisait à des problèmes de conformité et à des processus incohérents. Mais les fonctionnalités des guides in-app Pendo ont tout changé.  

Aujourd'hui, l'équipe de l'ACS utilise Pendo pour améliorer la conformité, afin que les employés n'arrivent pas simplement à la fin des processus, mais qu'ils les terminent correctement afin de garantir que la bonne affectation de l'argent des donateurs. « Nous avons mis en place des guides contextuels qui vous empêchent d'avancer si vous n'avez pas terminé les étapes correctement, ce qui nous a été très utile », explique Teetor.  

L'ACS a également pris les devants concernant les mises à jour et les nouvelles versions de la plateforme Coupa afin que les employés sachent où aller, ce qui a changé et comment cela les affecte. « Nous avons associé un nouvel ensemble de guides à l'une de ces versions de Coupa, ce qui a modifié la conception de la page d'accueil. En utilisant Pendo, nous avons pu attirer l'attention sur les nouvelles fonctionnalités et expliquer en quoi elles consistaient », déclare Teetor. « Nous voulions éviter toute confusion chez les employés et donner un peu plus d'orientation et de structure à la page. » Le résultat : des employés plus satisfaits, qui accomplissent leur travail de manière plus efficace, plus conforme et plus précise. 

Améliorer l'efficacité des processus et la conformité dès le départ 

Avec les résultats qu'elle a constaté depuis sa première utilisation des guides Pendo, l'ACS prévoit de faire de Pendo le moteur principal de ses mouvements d'onboarding sur Coupa. Ce qui a motivé la décision, c'est non seulement la possibilité d'offrir une formation dans l'application, mais aussi de la personnaliser pour différents segments d'utilisateurs. « Certaines personnes se connectent à cette plateforme une fois par an, d'autres dix fois par mois, d'autres encore tous les jours. Il y a donc une grande variété d'informations et de besoins des utilisateurs que nous voulons prendre en compte. Ainsi, lorsqu'il s'agit d'assigner des formations, les outils de segmentation de Pendo vont être vraiment utiles. »

 La mission de l'American Cancer Society est vitale et Pendo est fière d'aider l'organisation à s'assurer que chaque dollar donné est dépensé de manière efficace, efficiente et conforme. « C'est une grande responsabilité que d'acheter au nom de l'entreprise », déclare Teetor. « Le fait de mettre ces formations et ces conseils sur la plateforme où les employés travaillent réellement a déjà commencé à  augmenter la vitesse et l'efficacité de la gestion des dépenses et de l'approvisionnement . »