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Pendo et Zendesk, le combo gagnant pour satisfaire les utilisateurs de StrongMind

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Réduction de 20 % du nombre de tickets d'assistance

Score de satisfaction client de 87 %

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S'il y a bien un type de technologie qui s'est avérée indispensable au cours de la pandémie, ce sont les logiciels d'enseignement. Les plateformes comme StrongMind ont grandement aidé les établissements scolaires à passer à un format hybride ou en ligne tout en continuant de gérer les devoirs des élèves, les rapports de progression et l'apprentissage, le tout à distance.

Si les établissements scolaires ont pu surmonter ces défis grâce à StrongMind, les développeurs du logiciel en question étaient quant à eux confrontés à un autre casse-tête. En effet, le nombre d'utilisateurs de la plateforme a explosé en raison de la pandémie de COVID-19, et des milliers de tickets d'assistance ont commencé à affluer chaque mois car les parents des élèves ne savaient pas comment utiliser cette technologie.

Avant la pandémie, StrongMind avait fait appel à Zendesk pour épauler les enseignants et chefs d'établissement par le biais de leur base de connaissances. Bien que cette assistance rapide fut bénéfique pour le personnel scolaire, c'était loin d'être le cas pour les parents et les élèves. En effet, puisqu'ils n'avaient pas accès Zendesk, le moindre problème rencontré sur la plateforme ne pouvait être réglé qu'en contactant différents enseignants ou administrateurs. Le personnel scolaire devait donc servir d'intermédiaire entre les parents et l'équipe chargée de l'assistance client de StrongMind pour trouver une solution.

« Lorsque plusieurs personnes tentent de résoudre un problème par téléphone, l'efficacité n'est généralement pas au rendez-vous » déclare Kaly Nasiff, responsable produit chez StrongMind qui était également chargée de l'apprentissage pendant la pandémie.

K. Nasiff savait qu'il était essentiel de trouver un moyen de réduire le nombre de tickets reçus pour soulager les équipes d'assistance. Sa solution ? Intégrer Pendo à Zendesk pour offrir une assistance en temps réel aux parents et aux élèves par le biais d'un chat en direct.

Kaly Nasiff et son équipe avaient initialement proposé cette fonctionnalité aux établissements scolaires qui comptaient un grand nombre d'élèves inscrits. Leur première décision a donc été de segmenter les données d'utilisation dans Pendo pour inclure uniquement ces comptes. 

L'équipe a ensuite créé des conseils in-app dédiés à ce segment afin de lancer la fonctionnalité de chat en ajoutant un élément HTML fourni par Zendesk à un bloc de code personnalisé dans un guide in-app Pendo. Cette stratégie a également permis de faire en sorte que le chat soit uniquement accessible aux utilisateurs lorsque le personnel chargé de l'assistance était disponible. Affiché en permanence dans le coin inférieur droit de l'écran, le guide était disponible sur chaque page sans jamais déranger les élèves qui utilisaient la plateforme pour étudier.

Aucun développeur ni aucun ingénieur n'est intervenu pour mettre en œuvre cette fonctionnalité et le projet dans son ensemble a été un énorme succès. En effet, un mois après la création du guide sous forme de chat, celui-ci avait été consulté près de 2 millions de fois par plus de 10 000 utilisateurs. Ce guide permet désormais d'éviter la création d'un millier de tickets d'assistance par mois (soit une baisse d'environ 20 %) et le temps moyen de résolution de ces derniers a considérablement diminué puisque l'équipe peut désormais les résoudre en une heure et demie seulement, contre 72 heures auparavant. 

Et le meilleur dans tout cela : les utilisateurs de StrongMind approuvent pleinement cette nouvelle fonctionnalité qui a obtenu un score de satisfaction client de 87,8 %.

« Nous avons pu aider un nouveau segment d'utilisateurs avec qui nous ne communiquions pas directement auparavant, déclare K. Nasiff. Grâce aux intégrations Pendo, nous sommes également plus à même de résoudre les tickets d'assistance. Elles sont vraiment très pratiques. »

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