If there’s one type of software that has become especially critical to all of our lives during a global pandemic, it’s education technology. Platforms like StrongMind have been crucial in helping schools shift to hybrid or online formats while still managing student coursework and progress reporting and effective learning from a safe distance.
Si les établissements scolaires ont pu surmonter ces défis grâce à StrongMind, les développeurs du logiciel en question étaient quant à eux confrontés à un autre casse-tête. En effet, le nombre d'utilisateurs de la plateforme a explosé en raison de la pandémie de COVID-19, et des milliers de tickets d'assistance ont commencé à affluer chaque mois car les parents des élèves ne savaient pas comment utiliser cette technologie.
Avant la pandémie, StrongMind avait fait appel à Zendesk pour épauler les enseignants et chefs d'établissement par le biais de leur base de connaissances. Bien que cette assistance rapide fut bénéfique pour le personnel scolaire, c'était loin d'être le cas pour les parents et les élèves. En effet, puisqu'ils n'avaient pas accès Zendesk, le moindre problème rencontré sur la plateforme ne pouvait être réglé qu'en contactant différents enseignants ou administrateurs. Le personnel scolaire devait donc servir d'intermédiaire entre les parents et l'équipe chargée de l'assistance client de StrongMind pour trouver une solution.
« Lorsque plusieurs personnes tentent de résoudre un problème par téléphone, l'efficacité n'est généralement pas au rendez-vous » déclare Kaly Nasiff, responsable produit chez StrongMind qui était également chargée de l'apprentissage pendant la pandémie.
Nasiff knew it was critical to find a way to deflect some of these tickets so that support teams weren’t overwhelmed. Her solution? Integrating Pendo with Zendesk to offer real-time support to parents and students through live chat.
Nasiff’s team initially offered this functionality to the schools with the highest enrollment, so their first step was to create a segment of usage data in Pendo that included only those accounts.
Then, they used in-app guidance targeted at that segment to launch the chat by adding an HTML snippet provided by Zendesk to a custom code block in a Pendo in-app guide. This also ensured the chat was not accessible to users when support staff was not available to attend to it. The guide was always discretely displayed in the bottom right corner of the screen, so it would be available on every page without interfering with the students as they completed their schoolwork.
Aucun développeur ni aucun ingénieur n'est intervenu pour mettre en œuvre cette fonctionnalité et le projet dans son ensemble a été un énorme succès. En effet, un mois après la création du guide sous forme de chat, celui-ci avait été consulté près de 2 millions de fois par plus de 10 000 utilisateurs. Ce guide permet désormais d'éviter la création d'un millier de tickets d'assistance par mois (soit une baisse d'environ 20 %) et le temps moyen de résolution de ces derniers a considérablement diminué puisque l'équipe peut désormais les résoudre en une heure et demie seulement, contre 72 heures auparavant.
Et le meilleur dans tout cela : les utilisateurs de StrongMind approuvent pleinement cette nouvelle fonctionnalité qui a obtenu un score de satisfaction client de 87,8 %.
“We were able to reach this whole new section of users that we couldn’t reach directly before,” Nasiff said. “It means we can be much more effective in resolving tickets as well. Use the integrations available in Pendo. They are so helpful.”
