Comment Socrata gagne du temps et améliore ses produits avec Pendo Feedback

Socrata est en mesure d'éviter la perte de feedback, d'économiser du temps et des efforts, et de s'assurer que son équipe produit développe les meilleures fonctionnalités possibles après être passée de Salesforce Ideas à Pendo Feedback.

Socrata propose des solutions basées sur le cloud qui aident les organisations gouvernementales à prendre des décisions orientées données et à fonctionner plus efficacement.

Le problème

Pendant des années, Socrata a utilisé le module Ideas de Salesforce pour surveiller et examiner le feedback des clients et des membres de l'équipe interne. Malheureusement, au fil de sa croissance, l'entreprise recevait de plus en plus de feedback et a donc commencé à manquer de temps pour le traiter.

Les pauvres membres de l'équipe produit passaient leurs vendredis soir et samedis matin penchés sur leurs écrans afin de répondre à toutes les demandes. Ils devaient gérer à la fois les doublons et une interface trop compliquée. Il était alors difficile de gérer plus de 50 idées à la fois et les workflows étaient atrocement pénibles.

Au sein de l'entreprise, les employés se plaignaient du « trou noir de Salesforce », surnommé ainsi pour sa tendance à engloutir des idées et à s'assurer qu'elles ne refassent jamais surface.

La solution

Socrata savait que quelque chose devait changer : il était temps d'évoluer et d'adapter ses processus. Socrata a alors testé Pendo Feedback, et ce fut le coup de foudre. L'outil a ensuite été présenté à la direction, à l'équipe produit et au reste des employés.

Après un processus fluide de transfert de l'historique des données liées aux demandes vers Pendo, l'équipe produit a immédiatement pu trier les demandes en utilisant les réponses préenregistrées de Pendo afin d'améliorer encore plus son efficacité.

Les résultats

Six mois plus tard, l'équipe produit de Socrata dispose d'un tout nouveau processus de triage du feedback. C'est la première fois que l'entreprise peut maintenir un temps de réponse raisonnable, en traitant chaque demande dans un délai de deux semaines.

Les employés de Socrata ont le sentiment d'être écoutés et les enquêtes de satisfaction des employés montrent que l'équipe produit est plus réactive que jamais.

L’équipe produit est en mesure d’utiliser la liste « Action requise » de Pendo pour repérer facilement et rapidement les fonctionnalités auxquelles elle doit prêter attention. Ainsi, il est beaucoup plus simple pour quiconque dans l’entreprise d’identifier les domaines qui requièrent des améliorations, en fonction des retours des clients et des employés.

Socrata est fière d'utiliser Pendo Feedback pour collecter, trier et gérer des demandes sur les fonctionnalités internes. L'outil simplifie la vie de l'équipe produit de Socrata et montre au reste de l'entreprise que l'ensemble du feedback est pris au sérieux.
– Christian Hoogerheyde, chef de produit chez Socrata