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Comment SabeeApp utilise la fonctionnalité d'élaboration de feuille de route de Pendo pour communiquer avec ses clients

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SabeeApp est un système de gestion hôtelière basé sur le cloud, offrant aux propriétaires une solution tout-en-un pour gérer leur établissement. Ce système est utilisé aux quatre coins du monde par des propriétaires de toutes sortes d'établissements, des appartements aux igloos.

Dans le cadre de cette étude de cas, j'ai rencontré Thomas, responsable produit chez SabeeApp. Il m'a parlé de l'impact que Pendo Feedback a eu sur son entreprise, et plus particulièrement de la fonctionnalité de création de feuilles de route, et de la façon dont elle l'aide à communiquer avec ses clients.

L'avant Pendo Feedback

SabeeApp exécutait un processus de suivi des commentaires principalement manuel et très chronophage. Les équipes commerciales et d'assistance, en contact direct avec les clients, étaient les premières à recevoir ces demandes, avant de les transmettre à Thomas et à l'équipe de développement.

Premier problème : Thomas était submergé par les interruptions incessantes de ses collègues au sujet du feedback qu'ils recevaient. Ce dernier était alors distrait et manquait d'importantes informations.

Lors des réunions mensuelles, les équipes échangeaient sur les commentaires reçus. Des décisions étaient ensuite prises sur la seule base de leur ressenti concernant ces retours. La raison ? Le manque de données réelles à analyser. En réalité, le feedback était conservé au sein d'un « carnet en ligne », une sorte de journal composé de centaines d'idées, ou ce que nous appellerons le deuxième problème de l'entreprise.

Le troisième problème ? L'entreprise a compris qu'elle ne communiquait pas efficacement avec ses clients. Elle publiait de nouvelles fonctionnalités et les améliorations produit demandées par les clients, mais elle ne pouvait pas les en informer, car il était difficile de savoir qui avait demandé quelle fonctionnalité.

Pour SabeeApp, cela ne faisait plus aucun doute : il lui fallait trouver une solution.

Pendo Feedback à la rescousse

Du point de vue de Thomas, il manquait à SabeeApp deux éléments : d'abord, un outil de création de feuilles de route qui permettrait aux équipes de partager les futurs projets concernant le produit avec les clients. L'équipe d'assistance passerait ainsi beaucoup moins de temps à répondre aux questions sur les nouveautés.

« Nous étions surtout à la recherche d'une solution qui nous offrirait une fonction de feuille de route et depuis laquelle nous pourrions identifier les besoins de nos clients. Pendo Feedback nous a offert tout cela. »

L'entreprise souhaitait également obtenir une solution qui permettrait à ses clients de soumettre des commentaires et de voter sur les souhaits d'autres clients. Ce faisant, elle pourrait regrouper tout le feedback sur une seule base de données, dans laquelle Thomas et ses collègues pourraient puiser en cas de besoin. Les clients bénéficieraient ainsi d'une meilleure expérience utilisateur.

Après s'être intéressé à plusieurs produits, Thomas a opté pour Pendo Feedback, qui couvrait ses deux exigences. Ce dernier a été impressionné par la fonctionnalité de création de feuilles de route, appréciant également la simplicité avec laquelle ses clients pouvaient accéder à l'outil et partager leur feedback.

SabeeApp a mis en œuvre Pendo Feedback en réalisant un sprint afin de faire participer aussi bien les clients que les employés. La solution a immédiatement été adoptée par les clients, ces derniers ne perdant pas une seconde pour soumettre leurs demandes. Thomas a également transféré les anciennes demandes de son carnet en ligne dans le système, afin de ne perdre aucune de ses anciennes données.

L'après-Pendo Feedback

Depuis la mise en œuvre de Pendo Feedback, l'ensemble du processus chez SabeeApp a énormément gagné en efficacité.

Désormais capables de diriger les clients vers Pendo Feedback ou de l'utiliser pour leurs prospects, les équipes en contact avec la clientèle n'ont plus besoin de transmettre manuellement le feedback à Thomas.

Les responsables commerciaux possèdent leur propre compte dans Pendo Feedback, et si un prospect leur soumet une idée, ils l'ajoutent au système afin que les équipes produit puissent effectuer davantage de recherches et recueillir davantage de cas d'utilisation. De même, l'équipe d'assistance peut désormais diriger les clients vers Pendo Feedback lorsqu'ils ont une idée, lui permettant ainsi d'économiser beaucoup de temps et d'énergie.

Comme l'explique l'entreprise, les clients affirment que Pendo Feedback leur permet de soumettre plus facilement leurs demandes. C'est d'ailleurs l'une des raisons pour lesquelles la solution a été immédiatement adoptée. Pendo Feedback permet à SabeeApp d'équilibrer sa stratégie produit avec les données prioritaires qu'elle reçoit de ses clients, de son équipe et du marché.

À chaque réunion de planification d'un sprint, les équipes sélectionnent un domaine de produit en fonction de leur stratégie, puis étudient les commentaires associés recueillis. De cette manière, elles peuvent décider des étapes à suivre et des points sur lesquels se concentrer.

Communiquer avec la clientèle

Ce qui a le plus impressionné SabeeApp ? La simplicité qu'apporte Pendo Feedback : aujourd'hui, l'entreprise peut bien plus facilement communiquer avec ses clients au sujet de l'état des demandes et de ses futurs projets.

« Il est beaucoup plus facile de communiquer ce que nous faisons à nos utilisateurs. Le service client recevait souvent des questions sur ce que nous comptions lancer dans les prochains mois et sur quoi nous travaillions. Maintenant que nous avons une feuille de route, il leur suffit de la consulter pour connaître le statut des demandes. »

Auparavant, l'équipe d'assistance recevait sans arrêt des questions sur les projets de l'entreprise. Grâce à la fonctionnalité de création de feuilles de route de Pendo, les clients peuvent désormais consulter les réponses à ces questions dès qu'ils le souhaitent.

La feuille de route est définie en sprints, chacun durant un mois. Désormais, les clients ont la possibilité de connaître le programme de chaque sprint. L'entreprise apparaît ainsi plus ouverte et plus transparente, et permet aux clients de savoir à quoi s'attendre.

« Pendo Feedback ressemble à un employé qui gère chaque administration concernant les demandes des utilisateurs, tout en nous aidant à communiquer avec nos clients. »