Did you know that business leaders spend an average of 23 hours per week in meetings, but that as much as 80% of that time is wasted?
Sherpany a pour ambition de créer un monde où chaque réunion compte. À ce jour, plus de 5 000 chefs d'entreprise provenant de plus de 200 grandes et moyennes entreprises européennes ont mis cette vision en pratique grâce à la plateforme de gestion des réunions de Sherpany. Cette approche se résume en deux mots : excellence et productivité. Pour aider ses utilisateurs à obtenir la meilleure expérience produit possible pour des réunions plus agiles et plus productives, Sherpany a fait appel à Pendo.
Sherpany est convaincu que les grandes réalisations commencent par de grandes réunions. Son équipe produit est également consciente qu'une bonne première impression est le socle d'une bonne expérience client.
However, manually onboarding users with face-to-face training sessions led by members of the customer success (CS) team was becoming decreasingly viable as Sherpany’s customer base continued to grow throughout Europe. As a high-growth business seeking to attract large- and medium-size customers, Sherpany needed to transform their new user onboarding process, enabling them to train new users at scale—while continuing to deliver that all-important, personal touch.
After reviewing the various options available in the market, Sherpany selected Pendo as the only product experience solution able to deliver the superior in-app onboarding experience the team needed.
Sherpany now delivers in-app guides and tooltips to help users unlock maximum value—and start having more productive meetings—swiftly. The onboarding experience is optimised by guiding users through the platform discovery journey. The Sherpany team uses these in-app communications to highlight key features and encourage users to interact with them, drive desired behaviours, and deliver personalised enablement with tailored and timely in-app communication.
“A great onboarding experience is vital in long-term customer satisfaction and retention,” explains Nina Hoeberichts, customer experience specialist at Sherpany. “Deploying Pendo has been a journey of discovery on just what a difference a great first impression can make. Our onboarding process now flows seamlessly. When users log in, they see a series of in-app walkthroughs and tooltip tours that not only make the process more dynamic, but lead them to immediately start changing their behaviours and adopting the processes required to improve meeting productivity.”
Using Pendo to help automate the routine elements of their onboarding programs has been critical in Sherpany’s own product journey. It has enabled them to onboard new users at scale across multiple territories—thanks to the ability to build guides in multiple languages—and just as importantly, it’s allowed them to gain deeper insights into user interactions which enables the product team to continue evolving and improving both platform functionality and the product experience.
Sherpany apprécie de pouvoir interagir avec les utilisateurs à un niveau aussi précis. « Nous pouvons façonner le parcours de découverte des clients, leur parler, leur faire part des bonnes pratiques, leur fournir des trucs et astuces et, à terme, leur faire comprendre ce qu'il est possible de faire dans Sherpany pour rendre leurs réunions meilleures et plus efficaces », confie Mme Hoeberichts.
« Nous avons également réalisé des tests pour vérifier si une nouvelle fonctionnalité était utile ou non aux utilisateurs, ajoute Ricardo Palmela, chef de produit chez Sherpany. Grâce aux informations fournies par Pendo, nous pouvons creuser et comprendre quels sont les caractéristiques d'un produit ou d'une fonctionnalité qui sont les plus bénéfiques aux utilisateurs, ou, à l'inverse, identifier celles qui sont peu utilisées et que nous devons remplacer. »
Being able to engage quickly—and in a highly relevant and contextual way—with users, at scale (and without the need for lots of developers and account managers) has been a real game changer for Sherpany in terms of increasing customer satisfaction, usage, and retention.
Before Pendo, Sherpany was keen to supplement quantitative usage data with qualitative user experience insights through targeted surveys, interviews, and user testing, but struggled to recruit participants.
Aujourd'hui, Sherpany s'appuie sur Pendo pour proposer des études in-app, ce qui lui permet de recueillir des avis pertinents et opportuns, condition essentielle pour offrir une bonne expérience client. « Nous pouvons à présent inciter les utilisateurs à cliquer sur un bouton, à réserver un créneau et à répondre à une étude, plutôt que de leur envoyer un e-mail leur demandant de participer et d'espérer qu'ils répondent », explique M. Palmela.
The results have been impressive, to say the least. In-app surveys have been 100x more successful than their email counterparts. Sherpany has also seen a 10% lift in user testing recruitment, and now interviews 1 in every 10 users. The valuable insights that the team is now able to gather ensure that Sherpany can continuously optimise the product and user experience, and take the guesswork out of feature planning and prioritisation.
Maintenant que Sherpany a vu ce dont Pendo était capable, ses équipes prévoient de continuer à peaufiner leurs programmes d'onboarding et l'expérience de leurs clients de bout en bout.
« Pendo jouera un rôle important dans le succès futur de notre solution, affirme Mme Hoeberichts. Nous avons constaté les avantages des guides, des infobulles et des études in-app, et nous prévoyons de tirer parti de toutes les possibilités qui s'offrent à nous pour améliorer encore davantage l'expérience utilisateur. »
As part of their commitment to supporting business leaders with the digital transformation of their organisations’ meeting cultures, Sherpany is now looking to build a Resource Centre using Pendo to further increase customer satisfaction with self-serve best practice guidance, tips, resources, and feature walkthroughs on-demand.
Mme Hoeberichts conclut sur ces mots : « Pendo nous aide à concrétiser notre ambition de créer un monde où chaque réunion compte. »
