Comment Pendo aide Sherpany à rendre les réunions plus productives

Saviez-vous que les chefs d'entreprise passent en moyenne 23 heures par semaine en réunion, mais que jusqu'à 80 % de ce temps est gaspillé ?

Sherpany a pour ambition de créer un monde où chaque réunion compte. À ce jour, plus de 5 000 chefs d'entreprise provenant de plus de 200 grandes et moyennes entreprises européennes ont mis cette vision en pratique grâce à la plateforme de gestion des réunions de Sherpany. Cette approche se résume en deux mots : excellence et productivité. Pour aider ses utilisateurs à obtenir la meilleure expérience produit possible pour des réunions plus agiles et plus productives, Sherpany a fait appel à Pendo.

Faire une bonne première impression est primordial

Sherpany est convaincu que les grandes réalisations commencent par de grandes réunions. Son équipe produit est également consciente qu'une bonne première impression est le socle d'une bonne expérience client.  

Cependant, l'onboarding manuel des utilisateurs par le biais de sessions de formation en personne dirigées par des membres de l'équipe de la réussite client devenait de moins en moins réalisable alors que la base de clients de Sherpany continuait de croître dans toute l'Europe. En proie à une forte croissance et ciblant les grandes et moyennes entreprises, Sherpany n'avait d'autre choix que de transformer son processus d'onboarding. Son objectif était de former les nouveaux utilisateurs à grande échelle tout en continuant d'apporter cette touche personnelle si importante.  

Après avoir passé en revue les différentes offres disponibles sur le marché, Sherpany a retenu la solution d'expérience produit de Pendo, estimant que c'était la seule capable d'offrir l'expérience d'onboarding in-app supérieure dont son équipe avait besoin.

Les meilleurs conseils pour des réunions réussies

Sherpany propose désormais des guides et des infobulles in-app pour aider les utilisateurs à exploiter pleinement la plateforme et à organiser des réunions plus productives le plus rapidement possible. L'expérience d'onboarding optimisée guide les utilisateurs tout au long du parcours de découverte de la plateforme. L'équipe Sherpany utilise ces informations in-app pour mettre en évidence les fonctionnalités clés et encourager les utilisateurs à interagir avec elles, à susciter les comportements souhaités et à faciliter la prise en main de chacun grâce à des annonces in-app adaptées et opportunes.

« Une bonne expérience d'onboarding est essentielle pour satisfaire et fidéliser les clients à long terme, explique Nina Hoeberichts, spécialiste de l'expérience client chez Sherpany. Le déploiement de Pendo nous a permis de constater à quel point une bonne première impression peut faire la différence. Notre processus d'onboarding est désormais totalement fluide. Lorsque les utilisateurs se connectent, ils voient s'afficher une série de tutoriels et d'infobulles qui non seulement rendent le processus plus dynamique, mais les amènent à changer immédiatement leurs habitudes et à adopter les procédés nécessaires pour rendre les réunions plus productives. »

Pendo a joué un rôle essentiel dans l'évolution des produits de Sherpany en automatisant les opérations de routine de ses programmes d'onboarding. Les nouveaux utilisateurs ont pu être initiés à grande échelle dans diverses régions grâce à la création de guides en plusieurs langues. Et surtout, la meilleure compréhension des interactions des utilisateurs a permis à l'équipe produit de continuer à faire évoluer et à optimiser l'expérience utilisateur et les fonctionnalités de la plateforme.

Améliorer les décisions concernant les produits

Sherpany apprécie de pouvoir interagir avec les utilisateurs à un niveau aussi précis. « Nous pouvons façonner le parcours de découverte des clients, leur parler, leur faire part des bonnes pratiques, leur fournir des trucs et astuces et, à terme, leur faire comprendre ce qu'il est possible de faire dans Sherpany pour rendre leurs réunions meilleures et plus efficaces », confie Mme Hoeberichts.    

« Nous avons également réalisé des tests pour vérifier si une nouvelle fonctionnalité était utile ou non aux utilisateurs, ajoute Ricardo Palmela, chef de produit chez Sherpany. Grâce aux informations fournies par Pendo, nous pouvons creuser et comprendre quels sont les caractéristiques d'un produit ou d'une fonctionnalité qui sont les plus bénéfiques aux utilisateurs, ou, à l'inverse, identifier celles qui sont peu utilisées et que nous devons remplacer. »

Le fait de pouvoir interagir rapidement avec les utilisateurs de manière hautement pertinente, en contexte et à grande échelle (sans avoir recours à un grand nombre de développeurs et de gestionnaires de comptes) a changé la donne pour Sherpany, qui a vu la satisfaction, l'utilisation et la fidélité des clients s'envoler.  

Prendre le pouls des utilisateurs

Avant de faire appel à Pendo, Sherpany souhaitait compléter les données quantitatives d'utilisation par des informations qualitatives sur l'expérience utilisateur au moyen d'études, d'entretiens et de tests utilisateur ciblés, mais avait du mal à trouver des participants. 

Aujourd'hui, Sherpany s'appuie sur Pendo pour proposer des études in-app, ce qui lui permet de recueillir des avis pertinents et opportuns, condition essentielle pour offrir une bonne expérience client. « Nous pouvons à présent inciter les utilisateurs à cliquer sur un bouton, à réserver un créneau et à répondre à une étude, plutôt que de leur envoyer un e-mail leur demandant de participer et d'espérer qu'ils répondent », explique M. Palmela.    

Les résultats obtenus sont pour le moins convaincants. Les études in-app ont eu 100 fois plus de succès que celles par e-mail. Sherpany, qui a également constaté une augmentation de 10 % du nombre de testeurs, s'entretient désormais avec un utilisateur sur dix. Les informations précieuses que son équipe est capable de recueillir permettent à l'entreprise d'optimiser en permanence les expériences produit et utilisateur, et d'éviter les approximations dans la planification et la hiérarchisation des fonctionnalités.

Concrétiser la vision de l'entreprise

Maintenant que Sherpany a vu ce dont Pendo était capable, ses équipes prévoient de continuer à peaufiner leurs programmes d'onboarding et l'expérience de leurs clients de bout en bout.  

« Pendo jouera un rôle important dans le succès futur de notre solution, affirme Mme Hoeberichts. Nous avons constaté les avantages des guides, des infobulles et des études in-app, et nous prévoyons de tirer parti de toutes les possibilités qui s'offrent à nous pour améliorer encore davantage l'expérience utilisateur. »

Conformément à sa volonté de soutenir les chefs d'entreprise dans la transformation numérique des réunions, Sherpany envisage actuellement de créer un centre de ressources, avec l'aide de Pendo, afin d'accroître la satisfaction des clients grâce à des conseils, des astuces, des ressources et des tutoriels à la demande.  

Mme Hoeberichts conclut sur ces mots : « Pendo nous aide à concrétiser notre ambition de créer un monde où chaque réunion compte. »