Comment Pendo Feedback aide Species360 à trouver l'équilibre entre la demande des clients et la stratégie produit

Species360 est une base de données mondiale sur les animaux sauvages en captivité, qui aide les zoos, les aquariums et les parcs de conservation à gérer la santé de leurs animaux et à lancer des initiatives d'élevage.

Nous avons discuté avec Elisabeth, directrice de la formation et du soutien aux membres chez Species360, de l'impact que Pendo Feedback a eu sur leur organisation.

L'avant Pendo Feedback

Species360 a initialement recueilli des commentaires via son logiciel d'assistance. Les membres pouvaient soumettre des tickets contenant toutes leurs idées.

Rapidement, des centaines de tickets d'assistance étaient ouverts, mêlant feedback de clients, demandes et bugs. Ce désordre a rendu pratiquement impossible l'analyse des commentaires et l'obtention d'informations pertinentes.

« Nous avons commencé par organiser une réunion mensuelle au cours de laquelle nous essayions de classer par ordre de priorité les idées les plus importantes, mais c'est devenu très vite ingérable. »

Chaque mois, une réunion était organisée pour consulter, en équipe, le feedback reçu. Toutefois, gérer des commentaires envoyés par 8 000 utilisateurs actifs est rapidement devenu mission impossible.

Avec un grand nombre de doublons et sans moyen de hiérarchiser les priorités de manière cohérente, l'équipe de Species360 s'est noyée dans un océan de commentaires et a rapidement dû appeler à l'aide.

Choisir Pendo Feedback

Après avoir évalué plusieurs concurrents, le choix de Species360 s'est porté sur Pendo. Pendo Feedback a convaincu notamment grâce à sa simplicité, aussi bien en termes de configuration que d'interface utilisateur.

« Nous voulions vraiment un endroit où nous pourrions conserver et suivre les idées d'amélioration. Nous avons adoré la possibilité qu'un membre suggère une idée et qu'il puisse voir que quelqu'un d'autre pense aussi que c'est une bonne idée. »

Species360 a découvert qu'il était possible de réaliser la majeure partie de la mise en œuvre de Feedback sans trop faire appel à leur équipe de développement, déjà très occupée.

Si l'intégration principale a été réalisée en un jour, une partie du processus de mise en œuvre a nécessité que les commentaires recueillis avant le déploiement de Pendo soient transférés. L'équipe de développement de Pendo a été heureuse d'apporter son aide, notamment pour récupérer toutes les anciennes données de Species360 et les intégrer à Pendo Feedback. La mise en œuvre a été effective en une semaine.

L'étape suivante a consisté à inviter les membres de Species360 à participer à Feedback. Heureusement, cela n'a pas posé de problème et ils se sont montrés très enthousiastes à l'idée que leurs retours soient pris en compte. Les membres pouvaient se connecter via le produit, sans nom d'utilisateur ni mot de passe, et commençaient à utiliser Pendo en quelques jours.

L'après-Pendo Feedback

L'utilisation de Pendo Feedback a eu de nombreux effets, notamment auprès de l'équipe de développement de Species360 qui a réorganisé son processus et peut désormais équilibrer la demande de ses membres avec sa propre stratégie et vision pour le produit.

En faisant voter les membres de Species360 sur les idées qu'ils préfèrent et souhaitent prioriser, un véritable sentiment de communauté s'est développé et les membres discutent souvent de leurs idées et commentaires, parfois même avant de les envoyer sur Feedback.

« Ce que je préfère, c'est que lorsque les membres se connectent, cinquante idées principales leur sont présentées et ils doivent choisir celles qui sont les plus pertinentes pour eux. De cette façon, nous indiquons aux utilisateurs que nous ne pouvons pas tout faire et qu'ils sont en charge de décider ce qu'ils veulent le plus. »

Enfin, Pendo Feedback a permis à Species360 de mieux évaluer les priorités de ses membres. Le système de curseur signifie que les membres sont conscients que seules certaines de leurs nombreuses idées peuvent être menées à bien ; il leur permet de comprendre que le produit est en amélioration et en développement constants, afin qu'ils ne se sentent pas limités ou ignorés.

Dans l'ensemble, Species360 est désormais en mesure d'organiser les commentaires de ses membres et d'équilibrer les priorités et la demande avec sa vision du produit, ce qui permet d'obtenir le meilleur produit possible.

Alors, comment Elisabeth décrirait-elle Pendo Feedback en une phrase ?

« Une interface super, facile à mettre en œuvre, propre, qui permet aux utilisateurs de hiérarchiser leurs envies et leurs besoins pour votre logiciel. »