Osmosis.org is a leading health education platform with an audience of millions of current and futurehealthcare professionals and their patients and family members.
Osmosis from Elsevier avait besoin d'un moyen d'optimiser l'onboarding afin d'augmenter le nombre d'abonnements payants.
La société a testé différentes approches d'onboarding à l'aide des guides et analyses Pendo, en comparant notamment un guide de type « choisissez votre propre aventure » et un guide plus élaboré.
Optimisation de l'onboarding pour augmenter les revenus et réduire les risques, et augmentation de 35 % des conversions des versions d'essai en versions payantes.
Education is a journey, not a destination. No matter how much we learn, we can always learn more and apply our knowledge and insights better. That’s a lesson the team behind Osmosis from Elsevier takes to heart when it comes to continually improving their product.
Osmosis est une plateforme d'apprentissage en ligne utilisée par plus de 200 programmes médicaux, infirmiers et professionnels de santé pour former la prochaine génération de praticiens. Qu'il s'agisse de favoriser l'auto-apprentissage, d'encourager la collaboration ou de soutenir les classes inversées et autres modèles d'enseignement hybrides, Osmosis est conçu pour aider les professionnels de santé à apprendre mieux, plus rapidement et de manière plus approfondie.
So when the Osmosis team set about solving the problem of increasing paid subscribers, they began with the assumption that what’s good for the user is good for the business. In other words, a better user experience was key to driving both stronger learning outcomes and better business results. With that in mind, they set about radically optimizing Osmosis’ onboarding process—and cultivating a culture of iteration and experimentation in the process.
Le projet a débuté lorsque l'équipe d'Osmosis réfléchissait sérieusement à la création de la meilleure expérience d'onboarding possible. « Nous avons cherché à faire le maximum, mais de manière simple et concise, et à éviter les points de frustration, les obstacles ou la surcharge cognitive pour les utilisateurs », explique Kaia Chessen, chercheuse UX au sein de l'équipe.
In designing a better onboarding journey, Chessen and team turned to Pendo’s all-in-one product experience platform—both to get the answers to crucial UX-related questions and to design the right motions based on those insights. “To be successful, we needed to understand our customers’ motivations,” Chessen said. “Which problems would our users be trying to solve in their first interaction? What meaningful actions could we suggest while showing users how to use our product to be successful in their own goals? How could we motivate or encourage users to keep going, and to get the most out of each step as possible?”
To understand and create the ideal experience for their users, Osmosis began running a series of A/B tests for onboarding using Pendo In-app Guides. “Pendo was and is instrumental to our research, facilitating onboarding experiments where we can test our hypotheses, and validate them with user behavior data,” said Chessen. Using In-app Guides to create different onboarding flows and Pendo Analytics to see how users responded and behaved while engaging with each option, they were able to gauge the impact of various approaches and implement what was most effective.
Les expériences et itérations continues d'Osmosis en matière d'onboarding leur ont donné une vision approfondie de ce qui était le plus utile et le plus important pour les nouveaux utilisateurs, ainsi que des mesures plus susceptibles de convertir les abonnés. La comparaison entre un guide d'onboarding de type « choisissez votre propre aventure » et un guide plus élaboré, par exemple, leur a montré que les utilisateurs préféraient avoir la liberté de choisir le contenu qu'ils allaient explorer dès le départ.
Still another experiment involved displaying a free-trial countdown timer to users. “You have a seven-day free trial,” Chessen explained. “New users make an account and they see they have seven days left and it’s counting down.” The Osmosis team found that the subset users who saw this timer were 35% more likely to subscribe than those who didn’t see it. “That was a big surprise,” she said. It turns out that when new users see value clearly and quickly, they’re willing to pay for it when made aware that the free version has a fast-approaching expiration date. This has led to increased revenue and greater risk mitigation for the business.
In designing a better onboarding experience, the Osmosis team embraced the core principles of product-led growth. By leveraging the power of the Pendo In-app Guides and Analytics, they were able to discern the best ways to get users to an “aha” moment ASAP and make converting to paid feel like the natural next step.
Mais même avec les résultats positifs du projet d'onboarding, l'équipe sait que son travail n'est pas terminé. Si ce processus s'est amélioré chez Osmosis, il peut toujours être meilleur. « La clé du succès réside dans l'adoption d'un état d'esprit d'amélioration continue et dans l'ouverture à l'adaptation des stratégies en fonction du feedback des utilisateurs et de l'analyse des données, estime Chessen. Il s'agit de formuler des hypothèses, de les tester et d'utiliser les données Pendo pour itérer et affiner l'expérience d'onboarding. »
Osmosis a franchi une étape majeure en tirant parti de son produit pour faire avancer l'entreprise, et ce n'est qu'un début.
