Nezasa fournit une plateforme de voyage qui permet aux entreprises de gérer facilement les itinéraires de bout en bout.
L'entreprise souhaitait réduire le nombre des difficultés rencontrées tout au long du cycle de planification des voyages grâce à des expériences personnalisées.
Les analyses de Pendo ont fourni des données d'utilisation cruciales qui ont permis à Nezasa et à ses guides in-app d'offrir une assistance en temps réel aux utilisateurs.
Le temps d'onboarding a été réduit de 50 % et Nezasa a constaté une baisse de 40 % des demandes d'assistance client.
Nezasa, fournisseur de logiciels de voyage B2B, propose une solution plus efficace pour réserver des voyages à plusieurs étapes. Entreprise à forte croissance dans le secteur des voyages post-COVID, la plateforme de voyage connectée de Nezasa permet aux agences de voyages de vendre des itinéraires de bout en bout de manière numérique et personnalisée.
« Alors que le paysage touristique connaît une forte évolution, les attentes des clients sont plus élevées que jamais, déclare Alex Farmer, CRO chez Nezasa. L'exploitation de données avancées et de nouvelles approches pour ajuster nos produits et notre expérience utilisateur sont les fondements d'expériences de voyage sophistiquées, personnalisées et interactives. »
Cherchant à assoir son statut de leader dans le secteur des technologies du voyage, Nezasa a décidé de s'associer à Pendo pour relever l'un des plus grands défis du secteur : offrir des expériences personnalisées à grande échelle et réduire les difficultés tout au long du cycle de planification des voyages, de la découverte et de la planification à la réservation et à l'optimisation des itinéraires.
They knew this would require robust analytics and a deeper understanding of customer pain points, needs, and preferences.
“We want to stay ahead of trends, not follow them,” says Farmer. “By leveraging Pendo’s comprehensive product analytics and user feedback capabilities, we knew we’d be able to make more informed product decisions, deliver more tailored experiences, and drive new levels of customer engagement and loyalty. Not only that, but we’d be in an even stronger position to demonstrate our vision for reshaping the travel technology landscape to potential investors.”
For the Nezasa team, building a deeper understanding of customer behaviour was vital to success. Pendo’s product experience platform was perfectly aligned to their needs.
“By analysing user feedback and usage patterns, we can address pain points, improve workflows and introduce features that align with user preferences,” says Farmer.
With Pendo Analytics, the product development team at Nezasa is able to understand how users truly interact with their tools. Used in combination with Feedback, which captures quantitative and qualitative feedback on product usage, Nezasa product development teams now have a deep understanding of critical issues driving user behaviour across the platform. This optimises the team’s ability to make data-driven decisions that increase feature adoption, user growth and stickiness.
À titre d'exemple, Nezasa a pu mettre en place un workflow de page produit simple mais très efficace, et lancer un Net Promoter Score pour identifier rapidement les problèmes et les améliorations ciblées qui optimisent l'expérience générale des clients.
In-App Guides have also significantly elevated Nezasa’s customer experience. They can offer real-time assistance to users as they navigate through the platform, including step-by- step walkthroughs, tool tips and interactive messaging to direct users through new features or complex workflows. As a result, users are now more likely to adopt and fully utilise Nezasa’s products, increasing satisfaction and reducing user frustration.
« La plateforme robuste de Pendo nous permet de fournir aux utilisateurs des conseils proactifs et contextuellement pertinents directement dans l'application, explique Alex Farmer. Cette fonctionnalité, associée à des informations reposant sur des données, garantit une expérience utilisateur transparente et intuitive à mesure que nos produits évoluent et s'étoffent. »
En s'associant à Pendo, Nezasa souhaitait également améliorer l'efficacité de ses équipes chargées de l'onboarding et de la réussite client.
L'entreprise a ainsi lancé un portail d'idées de produits, une solution interactive sur laquelle les clients peuvent ajouter de nouvelles idées et émettre des suggestions d'amélioration de la plateforme. Une belle initiative qui a permis de réduire le nombre de demandes de 40 % et d'alléger la tâche des équipes chargées de la réussite client, leur permettant ainsi de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée qui augmentent la valeur client.
Pendo agit désormais en tant que base de connaissances centralisée, à partir de laquelle les utilisateurs peuvent accéder à des guides et des vidéos d'autoformation, soulageant une fois encore les responsables de la réussite client et améliorant l'expérience des clients en la rendant la plus intuitive possible.
Finally, by empowering CSMs with more detailed data about customer usage, they can drive improvements against three key pillars of success: breadth of feature adoption, growth in user numbers, and usage frequency.
Depuis que Nezasa a décidé d'investir dans Pendo, l'entreprise a obtenu d'incroyables résultats :
“This partnership sets a precedent for how companies in the industry can leverage advanced analytics and user feedback to drive innovation and improve customer experience,” says Farmer. “It showcases the value of data-driven decision making in shaping product development strategies and highlights the potential for increased collaboration between technology providers. This is especially important for the travel industry, where customer expectations are higher than ever. We must constantly refine and improve products to remain competitive.”
Nezasa raised $4.7 million of new funding in July 2023 to tackle travel technology’s biggest challenges and shape the future of seamless planning, booking, and support experiences throughout the travel planning lifecycle.
“Our partnership with Pendo played a significant role in helping us attract funding from several high-profile investors,” says Farmer. “Our robust analytics and user feedback showcased the strong demand for our products, thereby contributing to investor confidence and support.”
Le fait de se concentrer sur la création de valeur pour les équipes de Nezasa chargées de l'expérience client et d'accélérer l'amélioration de l'onboarding a permis de relâcher la pression. Il est désormais temps de bâtir sur cette croissance. Dans les mois à venir, Nezasa étendra le suivi des fonctionnalités dans Pendo afin de fournir des données complètes et exploitables à ses équipes produit. Cette amélioration permettra de mieux découvrir et analyser les produits, tout en identifiant et traitant les éventuels problèmes avant qu'ils ne surviennent, de sorte à poursuivre l'optimisation de l'expérience.
“Pendo will continue to be a valuable partner,” Farmer says. “The detailed insights and metrics Pendo provides allows us to present a transparent and informed approach to expansion and innovation that strengthens our relationship with customers, and fosters trust from investors.”
