Comment Nezasa façonne l'avenir du voyage interactif avec Pendo

Nezasa, fournisseur de logiciels de voyage B2B, propose une solution plus efficace pour réserver des voyages à plusieurs étapes. Entreprise à forte croissance dans le secteur des voyages post-COVID, la plateforme de voyage connectée de Nezasa permet aux agences de voyages de vendre des itinéraires de bout en bout de manière numérique et personnalisée.

« Alors que le paysage touristique connaît une forte évolution, les attentes des clients sont plus élevées que jamais, déclare Alex Farmer, CRO chez Nezasa. L'exploitation de données avancées et de nouvelles approches pour ajuster nos produits et notre expérience utilisateur sont les fondements d'expériences de voyage sophistiquées, personnalisées et interactives. »

S'équiper pour la croissance

Cherchant à assoir son statut de leader dans le secteur des technologies du voyage, Nezasa a décidé de s'associer à Pendo pour relever l'un des plus grands défis du secteur : offrir des expériences personnalisées à grande échelle et réduire les difficultés tout au long du cycle de planification des voyages, de la découverte et de la planification à la réservation et à l'optimisation des itinéraires.

L'entreprise savait que cela demanderait des analyses solides et une meilleure compréhension des difficultés, des besoins et des préférences des clients. 

« Nous voulons conserver une longueur d'avance sur les tendances, et non pas les suivre, explique le CRO. En tirant parti des fonctionnalités d'analyse produit et du retour des utilisateurs de Pendo, nous savions que nous serions en mesure de prendre des décisions plus éclairées quant à nos produits, mais aussi d'offrir des expériences plus personnalisées et d'atteindre de nouveaux niveaux d'engagement et de fidélité. Et cerise sur le gâteau ? Elles nous permettraient d'affirmer notre position afin de démontrer notre vision du nouveau paysage des technologies du voyage à de potentiels investisseurs. »

Orientation client : les composantes

Pour l'équipe de Nezasa, il était indispensable de mieux comprendre le comportement des clients pour réussir. La plateforme d'expérience produit de Pendo s'est alors révélée parfaitement adaptée aux besoins de l'entreprise.

« En analysant les retours et les tendances d'utilisation des clients, nous pouvons résoudre les problèmes, améliorer les workflows et introduire des fonctionnalités qui correspondent à leurs préférences », souligne Alex Farmer.

Grâce à Pendo Analytics, l'équipe de développement produit de Nezasa est en mesure de comprendre comment les utilisateurs interagissent réellement avec leurs outils. En l'associant à la solution Pendo Feedback, qui collecte des commentaires quantitatifs et qualitatifs sur l'utilisation des produits, ces mêmes équipes ont désormais une compréhension plus poussée des problèmes critiques qui influencent le comportement des utilisateurs sur la plateforme. Résultat : elles sont en mesure de prendre des décisions basées sur les données qui renforcent l'adoption des fonctionnalités, augmentent le nombre d'utilisateurs et améliorent la régularité.

À titre d'exemple, Nezasa a pu mettre en place un workflow de page produit simple mais très efficace, et lancer un Net Promoter Score pour identifier rapidement les problèmes et les améliorations ciblées qui optimisent l'expérience générale des clients.

Les guides in-app ont également amélioré de manière significative l'expérience client de Nezasa. Ils permettent en effet de proposer une assistance en temps réel aux utilisateurs lorsqu'ils explorent la plateforme, notamment des procédures pas à pas , des conseils sur les outils et des messages interactifs pour les orienter vers de nouvelles fonctionnalités ou des workflows complexes. Les utilisateurs sont alors plus susceptibles d'adopter et d'exploiter pleinement les produits de Nezasa, augmentant ainsi leur satisfaction et réduisant les frustrations.

« La plateforme robuste de Pendo nous permet de fournir aux utilisateurs des conseils proactifs et contextuellement pertinents directement dans l'application, explique Alex Farmer. Cette fonctionnalité, associée à des informations reposant sur des données, garantit une expérience utilisateur transparente et intuitive à mesure que nos produits évoluent et s'étoffent. » 

Adapter la réussite client

En s'associant à Pendo, Nezasa souhaitait également améliorer l'efficacité de ses équipes chargées de l'onboarding et de la réussite client. 

L'entreprise a ainsi lancé un portail d'idées de produits, une solution interactive sur laquelle les clients peuvent ajouter de nouvelles idées et émettre des suggestions d'amélioration de la plateforme. Une belle initiative qui a permis de réduire le nombre de demandes de 40 % et d'alléger la tâche des équipes chargées de la réussite client, leur permettant ainsi de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée qui augmentent la valeur client. 

Pendo agit désormais en tant que base de connaissances centralisée, à partir de laquelle les utilisateurs peuvent accéder à des guides et des vidéos d'autoformation, soulageant une fois encore les responsables de la réussite client et améliorant l'expérience des clients en la rendant la plus intuitive possible.

Enfin, en fournissant aux CSM des données plus détaillées sur les tendances d'utilisation des clients, l'entreprise est capable d'apporter des améliorations en lien avec les trois piliers de la réussite, à savoir le niveau d'adoption des fonctionnalités, la croissance du nombre d'utilisateurs et la fréquence d'utilisation.

Un partenariat sans précédent

Depuis que Nezasa a décidé d'investir dans Pendo, l'entreprise a obtenu d'incroyables résultats :

• Les délais d'onboarding ont été réduits de moitié,
• Le nombre de demandes de renseignements a diminué de 40 %,
• L'utilisation mensuelle active a augmenté de 11 %. 

« Ce partenariat crée un précédent dans la manière dont les entreprises du secteur peuvent exploiter les analyses avancées et les retours des utilisateurs pour stimuler l'innovation et améliorer l'expérience client, s'enjoue Alex Farmer. Il met en évidence la valeur de la prise de décision basée sur les données dans l'élaboration des stratégies de développement de produits et souligne le potentiel d'une collaboration accrue entre les fournisseurs de technologie. Et cela est d'autant plus important dans le secteur du voyage, où les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Nous devons constamment affiner et améliorer nos produits pour rester compétitifs. »

Façonner l'avenir des technologies de voyage

En juillet 2023, Nezasa a récolté 4,7 millions de dollars de nouveaux financements pour l'aider à relever les plus grands défis auxquels le secteur de la technologie de voyage fait face et pour façonner l'avenir de la planification, de la réservation et de l'assistance tout au long du cycle de planification d'un voyage.

« Notre partenariat avec Pendo a joué un rôle crucial, puisqu'il nous a permis d'obtenir des financements auprès de plusieurs investisseurs de premier plan, déclare Alex Farmer. Nos analyses fiables et les retours des utilisateurs ont mis en évidence la forte demande rencontrée par nos produits, contribuant ainsi à renforcer la confiance et le soutien des investisseurs. »

Le fait de se concentrer sur la création de valeur pour les équipes de Nezasa chargées de l'expérience client et d'accélérer l'amélioration de l'onboarding a permis de relâcher la pression.  Il est désormais temps de bâtir sur cette croissance.  Dans les mois à venir, Nezasa étendra le suivi des fonctionnalités dans Pendo afin de fournir des données complètes et exploitables à ses équipes produit. Cette amélioration permettra de mieux découvrir et analyser les produits, tout en identifiant et traitant les éventuels problèmes avant qu'ils ne surviennent, de sorte à poursuivre l'optimisation de l'expérience.

« Pendo restera un partenaire précieux, ajoute le CRO. Les informations et les indicateurs détaillés fournis par Pendo nous permettent de présenter une approche transparente et éclairée en matière d'expansion et d'innovation qui renforce nos relations avec les clients et favorise la confiance que nous portent les investisseurs. »