Comment NAVEX Global a réduit l'équivalent d'un mois complet d'appels d'assistance en quelques minutes

L'e-mail était le mode de communication par défaut pour l'équipe produit de NAVEX Global, un fournisseur SaaS de gestion des risques et de la conformité pour les entreprises du monde entier. Environ toutes les six semaines, l'équipe envoyait un e-mail aux utilisateurs actifs pour les tenir informés du lancement de produits et des pannes programmées liées à ces nouveaux déploiements.

Malgré cette communication, des utilisateurs continuaient d'émettre des tickets pendant les périodes de mise à jour et les maintenances programmées car ils ne parvenaient pas à se connecter. Il s'avère que seul un très faible pourcentage des 500 000 utilisateurs actifs mensuels de l'entreprise ouvraient ces e-mails.

Il était donc nécessaire pour NAVEX Global de mettre en place un autre moyen pour attirer l'attention de sa grande base d'utilisateurs, pallier ces frustrations et offrir une meilleure expérience pour tous.

Lorsque NAVEX Global a mis en œuvre Pendo, l'entreprise espérait comprendre l'engagement des utilisateurs envers plusieurs produits sur sa plateforme. Shelly La Rock, directrice de l'exploitation des produits chez NAVEX Global, revient sur ce point. « À l'origine, nous n'envisagions pas d'utiliser des guides. Aujourd'hui, cela me paraît surprenant. Nos intentions initiales étaient d'utiliser [Pendo] uniquement pour obtenir des données d'engagement. »

Décidant d'utiliser la solution d'une manière quelque peu différente, Shelly La Rock souhaitait savoir si Pendo pouvait aider NAVEX Global à optimiser la communication avec ses utilisateurs. Elle lança donc un guide Pendo afin d'informer les utilisateurs d'une nouvelle mise à jour du logiciel de gestion des incidents EthicsPoint®. « Mon objectif était de tester Pendo et d'observer les résultats, explique la directrice. Ce guide Pendo, dans les premières 24 heures de son lancement, a atteint presque 70 % de notre base de clients. Autrefois, nous échangions par e-mail avec moins de 300 utilisateurs en une semaine. Aujourd'hui, nous communiquons avec 24 000 utilisateurs par jour. »

Une première réussite qui a incité la directrice et son équipe à déployer davantage de guides sur quatre gammes de produits NAVEX Global. En repensant entièrement le processus d'envoi de notifications lors de nouvelles publications, Shelly La Rock estime que Pendo lui permettra d'économiser près de 50 heures de travail par personne toutes les 6 semaines, dans une équipe de 5 personnes. L'équipe a également commencé à s'appuyer sur des guides pour informer les clients de la présence de bugs, détournant ainsi jusqu'à 1 000 tickets d'assistance, tout en optimisant l'aide apportée à sa clientèle, le tout, en l'espace de six mois.

« Rien que ces six derniers mois, je pense que les guides Pendo que nous avons mis à profit nous ont permis de dévier plus de 1 000 appels à l'assistance. Cela équivaut à un mois de travail avec un guide, que nous avons pu lancer en quelques minutes seulement. » – Shelly La Rock, directrice de l'exploitation des produits, NAVEX Global

« Cela équivaut à plusieurs centaines d'heures de travail par an économisées grâce à la mise en œuvre des guides Pendo », explique S. La Rock. « Ce gain fait partie intégrante de notre calcul du retour sur investissement Pendo. »

Tous les logiciels possédant naturellement des bugs, les guides Pendo ont également permis à NAVEX Global de réduire les appels à l'assistance liés à ce problème. Comme se remémore la directrice, à une occasion, l'équipe d'assistance lui a fait savoir qu'elle avait reçu plus de 60 appels concernant un nouveau bug. Cette dernière a alors immédiatement publié un guide afin d'en informer les clients et pour leur faire savoir que l'entreprise travaillait au développement d'un correctif. Son équipe s'est également appuyée sur ces guides pour proposer aux clients des solutions qui limiteraient la perte de productivité pendant cet incident. Une fois le guide publié, les appels à l'assistance liés à ce problème ont considérablement diminué.

Soucieuse de donner aux clients une expérience positive, l'équipe produit a également adressé un guide à toutes les personnes concernées.

« Pour la première fois, des clients nous ont appelés afin de nous remercier pour notre communication proactive », indique S. La Rock.

Ce qui s'avérait un simple guide pour la directrice et son équipe s'est transformé en une stratégie de communication évolutive intégrée à l'application.

« Pouvoir communiquer avec nos clients nous ouvre le champ des possibles », affirme la directrice.

À propos de NAVEX Global

La suite complète de logiciels, de contenu et de services en matière d'éthique et de conformité proposée par NAVEX Global aide les entreprises à protéger leurs collaborateurs, leur réputation et leur chiffre d'affaires. Adoptées par plus de 14 000 clients, nos solutions sont alimentées par la plus importante communauté de spécialistes de l'éthique et de la conformité au monde.