Morgan Stanley at Work intègre les priorités de ses clients

La réussite d'une entreprise dépend des talents qui la composent : telle est la philosophie de Morgan Stanley at Work, la division de la société de gestion de patrimoine qui fournit des solutions financières professionnelles à environ 40 % des sociétés du S&P 500 et à leurs employés de par le monde. 

Aussi bien par le biais de solutions financières professionnelles de pointe, dédiées notamment au bien-être financier, à la rémunération par cession d'actions et aux retraites, que par l'accès à des logiciels de planification financière et de gestion des risques, mais aussi à l'éducation financière et à des initiatives de leadership éclairé, Morgan Stanley at Work a pour mission d'aider les équipes du monde entier à atteindre leurs objectifs financiers. En s'appuyant sur la bonne technologie, la division s'assure que ses priorités sont en permanence alignées sur ce qui importe le plus aux yeux de ses clients.

Investir dans les souhaits et les besoins des clients

Comme l'explique Mark Mitchell, directeur produit au sein de la division Morgan Stanley at Work, l'approche résolument centrée sur le client qu'a adopté l'entreprise est née d'un défi, celui de faire face à la baisse brutale de la satisfaction d'un important client. « Plus nous analysions la situation, et plus nous nous rendions compte des points qu'il nous fallait améliorer, se rappelle le directeur. D'année en année, la relation avec notre client se détériorait, alors que nous pensions que tout allait bien. Nous sommes les seuls à blâmer pour cette situation, qui aurait pu être facilement évitée. »

Afin de stopper le problème dans sa course, l'équipe de direction a commencé à se poser des questions sur un potentiel moyen de prédire le moment où un client serait à risque, mais aussi de s'assurer de manière proactive que les clients tireraient le maximum de valeur de la plateforme et des services. L'entreprise s'est alors efforcée de comprendre quels étaient les résultats commerciaux mesurables qui conduisaient à une réussite client, et a rapidement réalisé ce qui entraînait une attrition.

Dans un premier temps, le client ne s'appuyait sur aucune des capacités d'automatisation de Morgan Stanley at Work, préférant mettre en place des processus manuels bien trop lourds et chronophages. De même, il n'avait pas adopté une seule nouvelle fonctionnalité depuis plus de deux ans. Ce comportement était d'autant plus préoccupant, car certaines des fonctionnalités en question auraient résolu les problèmes ayant conduit au départ du client. 

Les « marqueurs de satisfaction » d'un client heureux

En analysant ces informations et bien d'autres, la division Morgan Stanley at Work a choisi de faire de cet événement une opportunité sur laquelle rebondir pour s'améliorer. Toutes les leçons tirées en main, les équipes ont conçu un programme qu'elles exécutent désormais pour tous les clients. Son objectif est simple : il s'agit de « remplacer la perception par la prédiction ». À l'aide de Pendo, l'entreprise a créé des tableaux de bord pour mesurer les éléments les plus importants pour les clients, ce que Mark Mitchell nomme des « marqueurs de satisfaction ». 

Charge d'activité quotidienne

La charge d'activité quotidienne est un des premiers marqueurs utilisés par l'entreprise. Il permet de visualiser le temps passé par les équipes de service client de Morgan Stanley sur la plateforme par rapport aux équipes des clients. Comme le souligne le directeur produit, il n'existe pas de parfait équilibre, il importe surtout de surveiller les changements majeurs. « Le fait que le temps passé par le client sur la plateforme soit inversement proportionnel au temps qu'y a passé notre équipe est un signal d'alarme », affirme-t-il. 

Prédictibilité de la charge de travail

Morgan Stanley at Work suit également la prédictibilité de la charge de travail. « Nous avons constaté que nos clients les plus satisfaits utilisent la plateforme d'une manière très prévisible qui s'aligne sur les activités clés, révèle Mark Mitchell. Cela ne veut pas dire que les clients qui utilisent la plateforme par intermittence sont nécessairement mécontents, mais nous constatons que ceux qui l'utilisent de manière prévisible sont plus satisfaits. » 

Reporting manuel

L'utilisation régulière de la plateforme implique une certaine automatisation. La plateforme de Morgan Stanley at Work dispose de fonctionnalités de reporting très puissantes qui, correctement configurées, permettent d'exécuter tous les rapports à la demande, ou d'automatiser et de programmer leur exécution, puis de les transmettre à des personnes ou des entités externes. Comme le rapporte le directeur produit, les clients qui automatisent les rapports sont toujours plus satisfaits que ceux qui les exécutent manuellement.

À cette fin, Morgan Stanley at Work surveille de près les activités d'exécution manuelle des rapports. Toute augmentation mensuelle de la génération manuelle de rapports est un indicateur clair de non-satisfaction, souligne Mark Mitchell. Face à cela, un représentant de la réussite client doit intervenir et aider le client. 

Activité nocturne et pendant les week-ends

Marqueur de satisfaction final, l'activité des clients en dehors des horaires d'ouverture est un point qui, d'après le directeur produit, doit absolument être suivi : « Il ne fait aucun doute que les clients qui travaillent selon un planning fixe et profitent de leurs nuits et week-ends sont plus heureux. Constater que les clients effectuent leurs tâches sur des horaires de travail standard est très agréable. »

Offrir une meilleure expérience client grâce aux données

Sortie d'une mauvaise passe, la division Morgan Stanley at Work s'est appuyée sur cette expérience pour renforcer ses activités. Des mesures concrètes ont été prises afin d'aider les entreprises clientes et leurs employés à hiérarchiser l'automatisation des workflows et l'optimisation des processus, et ainsi obtenir de meilleurs résultats. L'équipe s'est également appuyée sur Pendo pour concevoir un système de surveillance proactive de la santé des clients. La clé de ce succès d'après Mark Mitchell ? « Nous avons commencé à comprendre comment mesurer ce qui avait de la valeur pour les clients et les utilisateurs, et non pas ce qui avait de la valeur pour nous. »