When it comes to running an efficient marketing operation, having to set campaigns up in one tool, manage A/B testing in another, and track and optimize ad spend in yet another is about as inefficient as it gets. Metadata exists to eliminate this inefficiency. Their marketing automation platform removes the need for marketers to manually perform these types of tasks in separate tools, so they can instead focus on building more—and more strategic—campaigns.
Metadata reste toutefois une plateforme complexe. Les équipes chargées de la réussite client ont d'ailleurs toujours eu fort à faire pour permettre aux nouveaux utilisateurs d'être opérationnels. En général, ils soumettaient leurs campagnes et l'équipe de Metadata s'occupait de tout configurer dans le produit pour eux ; un processus loin d'être efficace et encore moins évolutif.
Metadata a donc entrepris de permettre aux clients d'effectuer toutes ces étapes de configuration eux-mêmes en utilisant des stratégies d'assistance in-app et en libre-service. La société s'est rapidement rendu compte que la création des messages in-app et des flux d'onboarding automatisés nécessaires demandait une grande quantité de ressources d’ingénierie et de produits. Comme l'explique Josh Desmarais, ingénieur d'assistance à la production senior : « Nous avons rédigé beaucoup de code en dur sur la plateforme et la mise en œuvre de ces messages a pris beaucoup de temps. »
Il fallait donc passer à une solution plus pratique, qui était nulle autre que Pendo.
The Metadata customer success (CS) team needed to be able to design, build, and deploy targeted in-app guidance all on their own. After getting started with a Pendo free account, they were well on their way to making this a reality.
« Nous voulions que tous les employés de l'entreprise puissent utiliser Pendo et tirer le meilleur parti de ces outils, déclare Josh Desmarais. C'est là que nous avons mis l'accent, ainsi que sur l’automatisation de ce qui était auparavant un travail manuel et demandant de nombreuses ressources. »
First, Metadata’s CS team used product analytics to create segments based on their most common user personas. They then mapped out where users in each group commonly dropped out of workflows and identified the high-value features they wanted to encourage users to engage with.
The Metadata team used these insights to build a core curriculum for each segment, and then created in-app guides to deliver the educational content directly inside the product. They also embedded videos in the guides to offer a deeper learning experience. This allowed Metadata’s CS team to teach customers and drive successful behaviors while they’re engaged in the product, without any human intervention.
In addition to this work from the customer success team, other teams across Metadata saw value from no-code guides in Pendo, too. The product team leveraged in-app guides to announce and drive adoption of new features, and analytics to understand if—and how—users were engaging with these new features.
After seeing this initial success, Metadata decided to expand its Pendo usage and upgrade their free account. Most notably, they wanted to leverage Pendo’s Zendesk integration, which allows them to proactively serve knowledge base articles where their users are—in the product—via Pendo’s Resource Center. This is yet another way the team is able to get ahead of common questions and keep support ticket volumes at a minimum.
« Grâce à l'intégration Zendesk, il suffit à un utilisateur de cliquer [pour accéder au centre de ressources] pour parler sans attendre à un agent et obtenir de l'aide. C'est un vrai gain pour nous », explique Josh Desmarais.
Metadata is also utilizing NPS in Pendo, and using product data to build a more targeted approach. Once users get to a certain threshold of engagement, the team delivers in-app NPS surveys to those users specifically, and responses are automatically pushed to Slack so the customer service team can easily see NPS data in real-time.
Enfin, l'équipe d'assistance client de Metadata a également tiré parti de Pendo pour améliorer sa stratégie. Josh Desmarais apporte des précisions : « Si nous rencontrons un problème sur la plateforme, notre équipe d'assistance peut envoyer un message dans l'application pour prévenir les clients et leur faire savoir que nous nous efforçons de le résoudre. » Il poursuit : « Nous voulons nous assurer que lorsqu'une situation critique survient, nous pouvons avertir nos clients immédiatement et utiliser un message in-app dans Pendo pour entrer instantanément en contact avec les utilisateurs. »
Tout le monde y gagne : Metadata peut avertir rapidement ses clients et ces derniers sont rassurés de savoir que l'équipe est au courant du problème qu'ils rencontrent et qu'elle s'efforce de le résoudre.
