Metadata utilise Pendo pour intégrer la formation des utilisateurs en libre-service dans son application, gratuitement

Lorsqu'il s'agit de mener une opération de marketing qui apporte des résultats, il n'y a rien de moins efficace que de devoir élaborer des campagnes avec un outil, gérer des tests A/B sur un autre, et suivre et optimiser les dépenses publicitaires avec encore un outil différent. Metadata a été créée pour mettre fin à ce problème d'efficacité. Grâce à sa plateforme d'automatisation marketing, les spécialistes du marketing n'ont plus à effectuer manuellement ce type de tâches dans des outils distincts et peuvent alors se concentrer sur l'élaboration d'autres campagnes encore plus stratégiques. 

Metadata reste toutefois une plateforme complexe. Les équipes chargées de la réussite client ont d'ailleurs toujours eu fort à faire pour permettre aux nouveaux utilisateurs d'être opérationnels. En général, ils soumettaient leurs campagnes et l'équipe de Metadata s'occupait de tout configurer dans le produit pour eux ; un processus loin d'être efficace et encore moins évolutif.

Metadata a donc entrepris de permettre aux clients d'effectuer toutes ces étapes de configuration eux-mêmes en utilisant des stratégies d'assistance in-app et en libre-service. La société s'est rapidement rendu compte que la création des messages in-app et des flux d'onboarding automatisés nécessaires demandait une grande quantité de ressources d’ingénierie et de produits. Comme l'explique Josh Desmarais, ingénieur d'assistance à la production senior : « Nous avons rédigé beaucoup de code en dur sur la plateforme et la mise en œuvre de ces messages a pris beaucoup de temps. »

Il fallait donc passer à une solution plus pratique, qui était nulle autre que Pendo.

La puissance de la formation in-app sans codage

L'équipe de réussite client de Metadata devait être en mesure de concevoir, de créer et de déployer par elle-même des conseils ciblés dans l'application. Après s'être lancée avec un compte gratuit Pendo, elle était sur la bonne voie pour y parvenir.

« Nous voulions que tous les employés de l'entreprise puissent utiliser Pendo et tirer le meilleur parti de ces outils, déclare Josh Desmarais. C'est là que nous avons mis l'accent, ainsi que sur l’automatisation de ce qui était auparavant un travail manuel et demandant de nombreuses ressources. »

Dans un premier temps, l'équipe de réussite client de Metadata a utilisé l'analyse produit pour créer des segments en fonction de ses profils d'utilisateurs les plus courants. Elle a ensuite déterminé où les utilisateurs abandonnaient les workflows et identifié les fonctionnalités à forte valeur ajoutée dont elle souhaitait encourager l'utilisation. 

L'équipe Metadata a exploité ces informations pour élaborer un programme de base pour chaque segment, puis a créé des guides in-app pour diffuser le contenu formatif directement dans le produit. Elle a également intégré des vidéos aux guides pour offrir une expérience d'apprentissage plus approfondie. Ainsi, l'équipe de réussite client de Metadata a pu former ses clients et les pousser à adopter les bons comportements pendant qu'ils utilisent le produit, et ce sans aucune intervention humaine.

D'autres équipes de Metadata ont également vu en quoi les guides no-code de Pendo pouvaient les aider à leur tour. L'équipe produit s'est appuyée sur des guides in-app pour annoncer de nouvelles fonctionnalités et favoriser leur adoption, ainsi que sur des analyses pour savoir si les utilisateurs se servaient de ces nouvelles fonctionnalités et si oui, de quelle manière.

Une mise à niveau pour mieux tirer profit de Pendo

Une fois ce succès initial constaté, Metadata a décidé d'étendre son utilisation de Pendo et de mettre à niveau son compte gratuit. Elle souhaitait notamment tirer parti de l'intégration Zendesk, qui lui permet de fournir de manière proactive des articles de la base de connaissances là où se trouvent ses utilisateurs (dans le produit) via le centre de ressources de Pendo. C'est une autre façon pour l'équipe de devancer les questions qui reviennent couramment et de garder le volume de tickets d'assistance au plus bas.

« Grâce à l'intégration Zendesk, il suffit à un utilisateur de cliquer [pour accéder au centre de ressources] pour parler sans attendre à un agent et obtenir de l'aide. C'est un vrai gain pour nous », explique Josh Desmarais.

Metadata utilise également NPS dans Pendo et exploite les données produit pour créer une approche plus ciblée. Une fois que les utilisateurs atteignent un certain seuil d'engagement, l'équipe leur envoie automatiquement des études NPS intégrées à l'application, et ce en temps réel.

Enfin, l'équipe d'assistance client de Metadata a également tiré parti de Pendo pour améliorer sa stratégie. Josh Desmarais apporte des précisions : « Si nous rencontrons un problème sur la plateforme, notre équipe d'assistance peut envoyer un message dans l'application pour prévenir les clients et leur faire savoir que nous nous efforçons de le résoudre. » Il poursuit : « Nous voulons nous assurer que lorsqu'une situation critique survient, nous pouvons avertir nos clients immédiatement et utiliser un message in-app dans Pendo pour entrer instantanément en contact avec les utilisateurs. » 

Tout le monde y gagne : Metadata peut avertir rapidement ses clients et ces derniers sont rassurés de savoir que l'équipe est au courant du problème qu'ils rencontrent et qu'elle s'efforce de le résoudre.