JLL est une société de services professionnels de premier plan, spécialisée dans l'immobilier et la gestion des investissements.
JLL avait besoin d'un moyen efficace pour accroître la notoriété de ses fonctionnalités produit et améliorer l'engagement produit sans surcharger les ressources d'ingénierie.
En utilisant les guides in-app et les analyses de Pendo, JLL a optimisé l'adoption des fonctionnalités, recueilli les retours des clients et obtenu de précieuses informations sur l'utilisation des produits.
JLL a augmenté son NPS de 30 points et a réduit l'équivalent de 3 jours de travail technique à une heure.
Cutting-edge innovation in business technology doesn’t just happen in tech firms anymore. Every company is now a software company, no matter what services they provide or products they make. To illustrate this truth, look no further than JLL, the second-largest public brokerage firm in the world.
Boasting more than 100,000 employees, JLL is a storied commercial real estate company that was originally founded in 1783. But despite its illustrious past, the organization has its eyes firmly set on the future. The firm is providing users with innovative, best-in-class property technology (PropTech) experiences and products through its JLL Technologies (JLLT) arm—and using Pendo to do it.
JLL fournit un ensemble mondial de services qui englobe toute l'industrie de l'immobilier commercial. La société aide à la fois les investisseurs qui souhaitent acheter, vendre et exploiter des locaux commerciaux ainsi que les occupants qui souhaitent trouver, construire ou exploiter des espaces de toutes tailles.
Les services aux clients ainsi qu'aux courtiers et autres employés se font de plus en plus par l'intermédiaire de JLLT, créée en 2019, en partie pour rassembler toute une kyrielle d'efforts de développement technologique qui étaient traditionnellement isolés les uns des autres. JLLT crée des logiciels qui collectent, analysent et expliquent les données qui concernent le marché de l'immobilier commercial, permettant ainsi aux courtiers de mieux conseiller les clients pour la prise de décisions importantes.
JLLT aide également les analystes de recherche à trouver les bonnes réponses pour apporter des conseils avisés à leurs clients et à l'ensemble de l'entreprise. « Nous pouvons compter sur nos nombreux chercheurs répartis dans le monde entier pour leur véritable expertise du marché, explique Daniel Fenton, directeur des produits au sein du groupe de connaissance des marchés de JLLT. Ils suivent le marché des bureaux, le marché industriel, les centres de données, le commerce de détail, les soins de santé, toutes ces différentes facettes, et se servent de notre technologie pour collecter ces données et les gérer. »
One key product Fenton and his team manage is Blackbird. It’s a geospatial visualization platform designed to demonstrate market knowledge to clients in a visually compelling way. Because the platform has existed for a number of years, and has accumulated a wide array of features over time. Given this large feature set, JLLT wanted to ensure new features weren’t getting lost in the noise, and that brokers were able to quickly use and gain value from them. In short, they wanted to drive awareness and support around new features in a way that wouldn’t be too much of a drain on engineering.
Selon Daniel Fenton, « le pire scénario pour une équipe produit est de développer un produit que les gens n'utilisent pas. » Pour éviter que cela ne se produise, voici ce que son équipe a entrepris : « Nous consacrions pas mal d'efforts d'ingénierie et de temps de conception à la création de nos propres guides afin d'aider les utilisateurs à maîtriser les nouvelles fonctionnalités proposées. Auparavant, cela nous prenait environ trois jours. »
But there was a better way forward that would boost organizational efficiency while saving engineers precious time. JLLT turned to Pendo In-App Guides to support and familiarize users with new features—and immediately saw a benefit as task times fell. What used to take an engineer three days as a manual build, Fenton said, could now be handled by a product manager in an hour.
Just as they leveraged Pendo to hone organizational efficiency, Fenton’s team also used it to start collecting important user feedback, specifically Net Promoter Score (NPS), on Blackbird to gauge the health of broker sentiment on the platform.
« Les courtiers sont en fait davantage des clients, explique Daniel Fenton, car ils peuvent passer d'une entreprise à l'autre dans le secteur tout en conservant l'activité qu'ils ont développée. Il est donc très important pour nous de montre aux courtiers que nous concevons un logiciel de qualité pour leur rendre service. » En d'autres termes, le NPS a permis à Daniel Fenton et à l'équipe chargée de la connaissance des marchés d'obtenir des informations sur la valeur que les courtiers tiraient de Blackbird en tant que plateforme.
« Le NPS s'est avéré la solution pour mesurer la valeur de Blackbird lorsque nous n'avons pas de moyen d'y attribuer des revenus directs. Agissons-nous simplement en fonction de ce que les gens disent ? Nous bénéficions ainsi d'un moyen d'évaluer réellement ce qu'est ce sentiment. »
L'équipe de Fenton gère également une autre application interne, MarketSphere. Cette plateforme de business intelligence suit et compile les données de l'immobilier commercial et fournit des rapports et des analyses aux courtiers, aux chercheurs et aux clients.
« Pour fournir des statistiques de manière cohérente sur tous nos marchés, nous devions utiliser un système commun », explique Daniel Fenton. Si l'application a été créée, c'est initialement pour pouvoir fournir une norme de communication des données commune à tous les marchés et gagner ainsi en efficacité.
Comme Blackbird, MarketSphere existe depuis plusieurs années, si bien que Daniel et son équipe se sont dit qu'il ne serait pas surprenant que certaines des fonctionnalités cumulées jusqu'à présent puissent être inutilisées et qu'il pouvait être bon de les supprimer ou de les améliorer. Cependant, relier MarketSphere à une plateforme d'analyse traditionnelle était inenvisageable d'une point de vue financier. C'est pour cette raison que l'équipe a fait appel à Pendo.
« Nous ne disposions pas des données d'utilisation des fonctionnalités dont nous avions besoin dans notre base de données existante, précise Daniel Fenton, mais avec Pendo, nous avons soudainement obtenu des informations sur un produit relativement ancien dont nous n'avions jamais bénéficié auparavant. »
Once they saw the value of the usage data Pendo provided and began updating MarketSphere features accordingly, the Market Intelligence team expanded Pendo usage on the platform. As with Blackbird, JLLT began collecting NPS feedback on MarketSphere — and has seen its score increase by 30 points since tracking began. Additional use cases included adding in-app guides for training and deploying communications around updates and new features. Above all else, Pendo helped the JLLT team make better, more data-informed decisions. After all, Fenton said, “there’s no arguing with facts.”
