Comment Follow Up Boss gère les commentaires plus efficacement avec Pendo

Voici la transcription d’une session de questions-réponses en direct avec Follow Up Boss sur la façon dont l'entreprise a mis en œuvre Pendo Feedback et l'utilise aujourd'hui pour prendre des décisions concernant les produits qui améliorent à la fois l'expérience produit et l'expérience client.

Parlez-nous de Follow Up Boss...

Follow Up Boss est un CRM utilisé qui aide les agents immobiliers à suivre les nouveaux leads qu'ils identifient et les accompagne dans toutes leurs communications, y compris les SMS et les appels.

Notre entreprise est basée aux États-Unis, mais nous n'avons pas de bureaux physiques. En ce moment, l'équipe est composée de 25 membres.

Avant d'utiliser Pendo Feedback, comment collectiez-vous les retours ?

Oh, c'était très rudimentaire ! Nous utilisions un programme appelé Basecamp pour toutes les communications internes à l'entreprise. C'est un outil vraiment formidable pour toutes les personnes qui télétravaillent.

Le problème, c'est que nous nous en servions également pour stocker le feedback. L'intérêt était de pouvoir se servir des dossiers et des sous-dossiers. C’est un peu comme si vous créiez un dossier intitulé « Feedback » sur un ordinateur, puis un sous-dossier pour la section A, un autre pour la section B, et encore un pour les commentaires.

Ce n'était donc pas l'idéal.

Lorsque j'en suis devenu responsable, je me suis aperçu qu'il n'y avait pas vraiment de structure. Il s'agissait généralement de réponses copiées et collées fournies à un client disant : « Je veux telle ou telle chose... ».

Lorsqu'on examine la demande suivante, il y a de quoi se demander s'il s'agit de la même ou si elle est techniquement différente de la première.

Les demandes ne sont pas suffisamment détaillées.

Qu'est-ce qui vous a poussé à utiliser Pendo Feedback ?

Eh bien, pour nous, la décision a été simple : le programme que nous utilisions était très basique et même dans d'autres entreprises, je n'avais jamais travaillé avec un outil aussi élaboré ou sophistiqué que Feedback.

Feedback m'a fait gagner tellement de temps ! J'ai adoré les fonctions de reporting, l'organisation globale de l'outil, la possibilité pour les clients de voter directement sur la plateforme et de faire plein de choses par eux-mêmes.

Sans parler de sa très belle interface ! On avait le sentiment de pouvoir intégrer l'outil au système tout en donnant l'impression qu'on avait fait tout ce travail pour obtenir du feedback, alors qu'en réalité, nous n'avons fait qu'ajouter un programme.

Vos débuts avec Pendo Feedback ont-ils été faciles ?

Nous avons enfin pu tout migrer et commencer à réellement utiliser le système, au lieu d'y saisir des données. La représentante de Feedback avec qui j'ai échangé m'a énormément aidé. Elle a été absolument merveilleuse et m'a permis d'apporter quelques modifications.

C'est un outil assez simple à maîtriser. Il est vrai qu'en tant que spécialiste en logiciels, je suis censé pouvoir apprendre facilement à utiliser n'importe quel programme, mais dans l'ensemble, il est logique et intuitif. Ses fonctionnalités de reporting sont excellentes : il me suffit de les copier au moment de rédiger mon rapport d'entreprise.

En somme, c'est exactement ce que je recherchais, en mieux.

Quels autres avantages Feedback présente-t-il ?

La communication est exceptionnelle. C'est extrêmement satisfaisant et rassurant pour les clients.

Lorsqu'un client dit qu'il souhaite une fonctionnalité en particulier, je peux lui dire : « Bien sûr, je vais transmettre cette requête à notre équipe développement ». En lisant cette réponse, les clients ne sont pas toujours convaincus que leur requête aboutira.

Désormais, je peux les ajouter à une demande, leur dire de consulter le lien des retours qui se trouve sur leur compte et ils peuvent voir la demande en question ainsi que toutes les fonctionnalités qu'ils ont requises.

Pour eux, il s'agit d'un format plus officiel. De plus, je peux leur envoyer un e-mail à propos de l'une des demandes et leur demander de me fournir davantage d'explications sur ce qu'ils en attendent.

Cela nous permet de mieux connaître les raisons pour lesquelles une fonctionnalité devrait être développée.

Pouvez-vous décrire Pendo Feedback en une seule phrase ?

Pendo vous permet de gérer tous les types de retour que vous recevez, et vous aide à planifier, structurer et communiquer avec l'ensemble des parties de manière beaucoup plus simple que n'importe quel autre outil avec lequel j'ai pu travailler.