Elsevier a créé pour ses utilisateurs un centre d'aide primé intégré au produit

L'innovation la plus percutante repose sur des données et des informations. Cela vaut aussi bien pour le monde universitaire et la médecine que pour le monde des affaires. Or, c'est aussi le credo d'Elsevier, une illustre société d'édition et d'analyse de l'information créée il y a 140 ans. Elle fournit aux chercheurs et aux professionnels de santé des contenus scientifiques, techniques et médicaux leur permettant de prendre de meilleures décisions et de faire des progrès dans leurs domaines. 

Après avoir analysé les moyens à sa disposition pour renforcer l'activité, Elsevier a constaté qu'il fallait se concentrer sur la mise en place d'une solution d'assistance complète pour aider les utilisateurs là où ils se trouvent, c'est-à-dire au sein même des produits. L'entreprise voulait s'assurer que les clients pouvaient parcourir ses produits dès qu'ils en avaient besoin, et que la solution d'assistance qu'elle avait créée pourrait facilement s'adapter aux plus de 90 produits sur lesquels Pendo était utilisé.

 « Nous [avons eu recours à Pendo pour] explorer divers parcours client afin de vraiment comprendre où ils se retrouvaient bloqués », explique Tommy Rahardjo, responsable senior de l'expérience client et des fonctions numériques chez Elsevier. 

L'équipe savait que son centre d'aide sur le Web enregistrait environ 9 millions de visites par an et que 2 millions d'entre elles se soldaient par une demande d'assistance supplémentaire auprès du centre de contact. L'entreprise a émis une hypothèse selon laquelle une expérience utilisateur insatisfaisante contribuait à ces chiffres. Elle a donc décidé d'en créer une meilleure en repensant fondamentalement son modèle d'assistance et en tirant parti de Pendo.  

Un système d'assistance pour aider les utilisateurs là où ils se trouvent

Elsevier a découvert que, parce que son modèle existant obligeait ses clients à quitter le produit pour obtenir l'assistance nécessaire, leurs tâches en cours se trouvaient perturbées. « Il nous fallait accompagner nos clients pour qu'ils puissent parcourir rapidement nos contenus d'aide, ce qui passait par leur mise à disposition directement dans le produit », atteste M. Rahardjo. 

À l'aide de la fonction Centre de ressources de Pendo, l'équipe d'Elsevier a créé une solution d'assistance personnalisée intégrée à son application, appelée In-Product Help. Celle-ci permettait aux utilisateurs de contrôler les contenus d'aide avec lesquels ils interagissaient et incluait une expérience d'onboarding en libre-service. Lors de la création d'In-Product Help, l'équipe d'Elsevier s'est appuyée sur trois piliers stratégiques :

• Flexibilité : Elsevier n'avait pas pour intention d'imposer des contenus spécifiques aux utilisateurs, ou de les forcer à consulter des ressources immédiatement. Selon M. Rahardjo, l'idée était plutôt de leur permettre de choisir eux-mêmes les informations qui leur importaient et à quel moment ils voulaient y accéder. 
• Simplicité : la solution In-Product Help a été conçue pour permettre aux clients d'utiliser les produits de manière efficace sans avoir à se souvenir de toutes leurs spécificités techniques. « Les utilisateurs peuvent consulter le produit et, s'ils en ont oublié certains aspects, ils peuvent accéder à nos ressources d'aide et à nos guides contextuels, afin de se familiariser à nouveau avec les fonctionnalités en question », explique M. Rahardjo. 
• Cohérence : Elsevier souhaitait créer une expérience fluide pour ses clients, quelle que soit leur provenance au moment où ils cherchaient de l'aide. Déployer In-Product Help sur plusieurs produits impliquait une nécessité de cohérence entre les applications. « Nous nous sommes assurés que l'aspect visuel de ces informations et la façon dont nous allions les déployer seraient familiers aux utilisateurs et en phase avec le domaine dans lequel elles étaient présentées », précise M. Rahardjo.  

Une meilleure expérience utilisateur

Après avoir utilisé Pendo pour apporter une assistance dans l'application, Elsevier a constaté un impact incroyable sur l'expérience utilisateur. In-Product Help a fondamentalement transformé la manière dont les clients interagissaient avec les produits de l'entreprise, de façon positive. Depuis le lancement de la solution, le nombre de demandes adressées au centre d'assistance externe d'Elsevier a baissé de 27 %. En outre, le temps moyen mis par les utilisateurs pour utiliser l'une des fonctionnalités clés pour la première fois a chuté de 67 % grâce à l'ajout de guides d'onboarding en libre-service. Comme ils se sentent mieux équipés et davantage habilités à interagir avec les produits Elsevier, les clients sont aussi plus satisfaits. En effet, le net promoter score (NPS) a augmenté de 2 points depuis le lancement d'In-Product Help. 

Forte de ce résultat, l'équipe d'Elsevier cherche désormais à intégrer In-Product Help à l'ensemble de ses produits équipés de Pendo (plus de 90). « Pendo nous est d'une aide incroyable pour offrir aux utilisateurs d'Elsevier des expériences qui leur permettent de mieux comprendre notre produit », explique M. Rahardjo. Il en résulte une base d'utilisateurs mieux équipés et plus à même de stimuler l'innovation dans leurs domaines.