As a global leader in information and analytics, Elsevier helps researchers and healthcare professionalsadvance science and improve health outcomes for the benefit of society.
L'entreprise souhaitait une solution d'assistance capable de s'adapter facilement à plus de 90 produits et voulait s'assurer que les utilisateurs pouvaient parcourir ses produits dès qu'ils en avaient besoin.
À l'aide du centre de ressources, l'équipe d'Elsevier a créé une solution d'assistance personnalisée intégrée à son application, appelée In-Product Help, qui permet aux utilisateurs de contrôler les contenus d'aide et inclut une expérience d'onboarding en libre-service.
Elsevier a constaté une réduction de 67 % du délai avant première utilisation des fonctionnalités clés et une augmentation de 2 points du score NPS.
The most impactful innovation rests on a foundation of data and insights. This is as true for academia and medicine as it is for the business world. And it’s what grounds the mission of Elsevier, a storied 140-year-old publishing and information analytics company that provides researchers and medical professionals with scientific, technical, and medical content to make better decisions and advance their fields.
Après avoir analysé les moyens à sa disposition pour renforcer l'activité, Elsevier a constaté qu'il fallait se concentrer sur la mise en place d'une solution d'assistance complète pour aider les utilisateurs là où ils se trouvent, c'est-à-dire au sein même des produits. L'entreprise voulait s'assurer que les clients pouvaient parcourir ses produits dès qu'ils en avaient besoin, et que la solution d'assistance qu'elle avait créée pourrait facilement s'adapter aux plus de 90 produits sur lesquels Pendo était utilisé.
« Nous [avons eu recours à Pendo pour] explorer divers parcours client afin de vraiment comprendre où ils se retrouvaient bloqués », explique Tommy Rahardjo, responsable senior de l'expérience client et des fonctions numériques chez Elsevier.
L'équipe savait que son centre d'aide sur le Web enregistrait environ 9 millions de visites par an et que 2 millions d'entre elles se soldaient par une demande d'assistance supplémentaire auprès du centre de contact. L'entreprise a émis une hypothèse selon laquelle une expérience utilisateur insatisfaisante contribuait à ces chiffres. Elle a donc décidé d'en créer une meilleure en repensant fondamentalement son modèle d'assistance et en tirant parti de Pendo.
Elsevier a découvert que, parce que son modèle existant obligeait ses clients à quitter le produit pour obtenir l'assistance nécessaire, leurs tâches en cours se trouvaient perturbées. « Il nous fallait accompagner nos clients pour qu'ils puissent parcourir rapidement nos contenus d'aide, ce qui passait par leur mise à disposition directement dans le produit », atteste M. Rahardjo.
Using Pendo’s Resource Center capability, the Elsevier team created a custom in-app support solution they called In-Product Help. The solution gave users control over the support content they’d engage with, including a self-service onboarding experience. In building In-Product Help, the Elsevier team had three strategic pillars:
After using Pendo to bring support in-app, Elsevier saw a stunning impact on the user experience. In-Product Help has fundamentally transformed how customers engage with their products for the better. Since its launch, queries to Elsevier’s external support center have dropped by 27%. At the same time, users’ average time to first use on key features has dropped by 67% thanks to the addition of self-service onboarding guides. As they feel better equipped and empowered to engage with Elsevier products, customers’ satisfaction has grown as well. Net Promoter Score (NPS) has increased by 2 points since In-Product Help’s launch.
Forte de ce résultat, l'équipe d'Elsevier cherche désormais à intégrer In-Product Help à l'ensemble de ses produits équipés de Pendo (plus de 90). « Pendo nous est d'une aide incroyable pour offrir aux utilisateurs d'Elsevier des expériences qui leur permettent de mieux comprendre notre produit », explique M. Rahardjo. Il en résulte une base d'utilisateurs mieux équipés et plus à même de stimuler l'innovation dans leurs domaines.
