Comment Cin7 a triplé les abonnements gratuits convertis en abonnements payants grâce à Pendo

Les ventes en ligne et le commerce électronique sont devenus la norme. Et pour suivre la demande, le logiciel de gestion des stocksCin7, basé sur le cloud, aide les entreprises à livrer leurs produits aux consommateurs de manière plus économique, plus rapide et plus simple. 

« Nous soutenons un large éventail de clients dans différents secteurs, allant des entreprises individuelles aux grandes entreprises », explique Adrian Mendoza, analyste de l'expérience numérique chez Cin7. À son poste, le principal objectif de Mendoza est de veiller à ce que les clients tirent le maximum de valeur de leur plateforme, dès le début de l'essai gratuit de 14 jours offert par Cin7. 

Après avoir utilisé Pendo Analytics pour examiner le taux de conversion des clients passant de l'essai au paiement, « nous avons découvert que beaucoup de personnes abandonnaient, explique Mendoza. Sur un millier de personnes qui se connectent chaque mois, 68 % ne reviennent jamais. » Sur une année, cela se traduit par 1057 comptes perdus, soit environ 4 millions de dollars de perte de chiffre d'affaire.

Pour remédier à cela, l'équipe commerciale de Cin7 a commencé par contacter manuellement chaque client, mais cela n'était tout simplement pas viable à grande échelle. 

C'est alors qu'ils ont analysé les comportements des utilisateurs de l'essai dans l'application pour comprendre ce qui distinguait les prospects convertis avec succès des prospects perdus. 

Définir et guider les utilisateurs vers la satisfaction

Grâce aux rapports de parcours de Pendo Analytics, Mendoza a découvert la cause du problème : lorsque les clients se connectaient, ils avaient des difficultés à naviguer sur la page de destination de l'essai existante. Les utilisateurs se rendaient directement sur le tableau de bord de Cin7, puis se déconnectaient.  

Une fois que Mendoza a eu connaissance du comportement des utilisateurs dans l'application, il a identifié deux types d'utilisateurs de l'essai : ceux qui se convertissent en clients payants et ceux qui abandonnent. Les utilisateurs convertis avec succès visitaient fréquemment les pages de ventes, de produits ou d'intégrations, tandis que les utilisateurs peu engagés restaient souvent sur le tableau de bord.

« Grâce à ces données, nous avons immédiatement su ce qui intéressaient les clients et nous nous sommes mobilisés pour diriger les utilisateurs de la version d'essai vers l'une de ces pages. »

Adrian Mendoza, analyste de l'expérience numérique

L'équipe a également utilisé le déroulé des sessions utilisateur pour visualiser comment les utilisateurs de l'essai naviguaient sur la plateforme de l'entreprise. « Lorsque nous examinons les déroulés des sessions utilisateur, nous voyons réellement ce que fait chaque individu. Ce sont des séquences de la vie quotidienne de personnes réelles », déclare Mendoza

Mendoza a partagé ces résultats avec son équipe d'experts dans le domaine des ventes, des produits, du design et du marketing. Ensuite, le groupe a identifié la meilleure manière d’accroître l’engagement durant la période d’essai : un onboarding personnalisé.

Choisir sa propre aventure dans l'application

Pour guider rapidement les utilisateurs vers la valeur, l'équipe de Mendoza a personnalisé l'onboarding des nouveaux utilisateurs à travers des visites guidées du produit. 

L'onboarding personnalisé de Cin7 repose sur les métadonnées des utilisateurs (telles que le nom et l'entreprise) et sur des insights plus approfondis (tels que le secteur d'activité), recueillis grâce à des sondages intégrés à l'application Pendo. L'équipe a même utilisé des blocs de code personnalisé pour ajouter des éléments ludiques tels que des confettis à l'achèvement du guide. 🎊

« Si vous êtes un fabricant, vous recevrez un guide spécifique qui vous guidera vers les pages liées à la fabrication. Nous ne voulons pas faire perdre de temps aux utilisateurs ; nous souhaitons leur fournir ce dont ils ont besoin, le plus rapidement possible », ajoute Mendoza 

En l’espace d’une semaine, l'équipe a développé une visite guidée du produit avec des guides in-app de Pendo qui apparaissaient à la première connexion et dirigeaient les clients depuis le tableau de bord Cin7 vers despages à forte valeur ajoutée. Elle a également veillé à ce que ces guides soient facilement accessibles en les plaçant bien en vue dans le Centre de ressources. 

« Nous utilisons le Centre de ressources de Pendo comme outil principal pour fournir aux utilisateurs des informations sur les produits à la demande.

Adrian Mendoza, analyste de l'expérience numérique

Avec un peu de codage personnalisé, nous avons configuré le Centre de ressources pour qu’il s’ouvre automatiquement à la sortie de la visite guidée du produit », déclare Mendoza L'équipe a également créé des parcours guidés plus approfondis que la visite d'onboarding initiale, afin que les utilisateurs puissent découvrir de la valeur pendant qu'ils travaillent.

Fidéliser 10 % d'utilisateurs de l'essai supplémentaires grâce aux guides

Bien que les objectifs de l'entreprise étaient initialement modestes, Mendoza a réalisé qu'ils avaient découvert un trésor (en matière d'expérience produit). Tout a changé, de l'expérience utilisateur aux résultats commerciaux. 

65 % des utilisateurs de l'essai ont terminé la nouvelle visite du produit, et 51 % de ces utilisateurs ont continué avec une visite plus spécialisée. « Cela nous a aidés à identifier des prospects qualifiés pour le produit », ajoute Mendoza. Une des visites a permis de réduire de moitié le délai de valorisation des utilisateurs, qui est passé de 3 jours à 1,5 jour.

D'un point de vue commercial, les résultats étaient encore plus importants. Les utilisateurs de l'essai terminant la visite avaient 75 % plus de chances de devenir des clients payants et l'engagement global a augmenté de 10 % par mois. 

Sur la base des prévisions de chiffre d'affaires annualisé pour ces nouveaux prospects, Cin7 a identifié une opportunité pour gagner jusqu'à 450 000 dollars supplémentaires chaque mois. 

Concevoir des expériences plus humaines

L'impact de Pendo s'étend bien au-delà de l'équipe produit. Cin7 a diffusé les insights des utilisateurs dans tous les services de l'entreprise, du marketing à l'information aux clients. Son équipe des ventes a même intégré Pendo à Salesforce pour fournir aux vendeurs des données sur l'utilisation des produits en temps réel. 

« Cela indique automatiquement aux commerciaux à qui s’adresser ce jour-là et de quoi discuter, explique Mendoza. Nos équipes de marketing et d’information des clients ont également plus d’insights. Elles savent quel contenu créer et fournir aux utilisateurs, qu’il s’agisse d’un guide ou d’une vidéo. 

Pendo rend la compréhension de nos utilisateurs beaucoup plus facile par rapport à d'autres solutions. »

Adrian Mendoza, analyste de l'expérience numérique

Avec Pendo, toute l'équipe de Cin7 comprend parfaitement ses utilisateurs et les résultats parlent d'eux-mêmes. Un demi-million de dollars de chiffre d'affaires mensuel, un délai de rentabilisation 50 % plus rapide, et des insights clients plus approfondis. C'est assurément quelque chose qui mérite d'être célébré.