Henry Schein, Inc. (Nasdaq: HSIC) is a solutions company for health care professionals powered by anetwork of people and technology.
Henry Schein souhaitait mieux comprendre et exploiter le retour de ses clients afin d'améliorer l'expérience des utilisateurs.
En tirant parti des études NPS de Pendo et de l'intégration de Slack, l'équipe a pu obtenir une visibilité en temps réel sur le sentiment client et rationaliser le suivi.
Une boucle de feedback plus efficace a entraîné une augmentation de 43 points du score NPS, ce qui a permis d'améliorer les produits et de fidéliser les clients.
Pour Dan Larsen, Chef de produit senior, intensifier la relation clients est ce qui fait la beauté du NPS.
Henry Schein has a user base of more than one million customers across various health industries. The company’s product team can improve their customers’ experience by collecting user insights through in-app NPS surveys.
L'étape la plus importante ? Le suivi. Comme Dan le dit lui-même, « Si quelqu'un prend le temps de rédiger un commentaire avec soin, il faut que votre équipe en assure le suivi. Et encore plus si c'est un détracteur. »
Les informations issues des retours client NPS ont aidé Henry Schein à s'adapter aux besoins de ses clients, ce qui a alors entraîné une forte augmentation de 43 points de son score NPS.
« La fidélité client, c'est l'affaire de tout le monde dans l'entreprise », indique Dan.
L'outil NPS de Pendo est relié à Slack, ce qui fournit à toute l'équipe d'Henry Schein une visibilité sur l'opinion des clients. Si un utilisateur laisse un commentaire sur un aspect du produit, la personne responsable de cette partie du parcours utilisateur peut insérer son propre commentaire dans le fil de discussion pour indiquer ce qui va être fait pour améliorer l'expérience de ce client.
« Les détracteurs entravent votre croissance, alors que les défenseurs résolvent les problèmes », ajoute Dan. Construire une relation avec ces deux catégories vous permet d'augmenter votre score NPS, d'améliorer votre expérience produit et de développer votre activité.
