Helping users help themselves

Pendo nous permet, en tant que professionnels du marketing, de communiquer directement avec nos utilisateurs au sein même du produit. Pour moi, l'état d'esprit Pendo signifie aider les clients à tirer le meilleur parti de certaines fonctionnalités afin d'accroître l'adoption et d'améliorer l'expérience utilisateur.
Jean Collings, directrice du marketing du cycle de vie, RingCentral

La communication In-app remplace l'e-mail

Pour les équipes marketing qui optent pour des stratégies axées sur le produit, ce dernier est le canal privilégié pour favoriser l'adoption et la fidélisation. Et Pendo facilite chaque étape du processus.

L'équipe marketing de RingCentral utilisait déjà Pendo pour créer des guides de bienvenue et des infobulles qui s'affichaient lorsque de nouveaux utilisateurs se connectaient à la plateforme pour la première fois ou s'ils n'avaient pas encore utilisé certaines fonctionnalités. Les guides in-app mettaient en avant les principales fonctionnalités « addictives » que l'équipe avait identifiées comme étant corrélées à une utilisation et une fidélisation à long terme. 

After seeing success with these guides, RingCentral wanted to add an element of self service to the experience. “Having [the guides] show up automatically is great, but we also wanted to create some sort of inbox where users could go back and look at these in-app tours again on their own,” explained Jean Collings, director of lifecycle marketing at RingCentral.

Proposer des ressources à la demande

L'équipe RingCentral a décidé d'utiliser le centre de ressources de Pendo pour créer plusieurs modules, notamment des guides de bienvenue, des visites guidées dans l'application et des vidéos. Et cette stratégie de libre-service s'est avérée fructueuse. « Nous avons remarqué que les utilisateurs qui interagissaient avec le centre de ressources présentaient un meilleur taux de fidélisation à l'application au fil du temps par rapport à ceux qui ne l'utilisaient pas », précise Mme Collings. 

RingCentral’s product team took notice of this success, and suggested they build a similar capability into their own product. Their resource center now houses support articles, a chatbot, search functionality, and all of their Pendo in-app walkthroughs. “Now, users have a place to go back to if they want to look at any of our in-app tours on their own time,” Collings noted.

RingCentral’s Pendo in-app guides exist in two key areas of their resource center. First, in the “Discover” area, where new features are highlighted on a monthly basis. Each feature spotlight links out to a guide with either a video, GIF, or full walkthrough within the app. And second, in the “Help” area, where users can find in-app tours for things they don’t know how to do or need a refresher on. For example, if users don’t know how to start meetings from the video tab, they can click into that tour for a guided walkthrough. Collings added, “What’s really good about this is I was able to create a deep link within the ‘Next’ button, so it’ll force users into the video tab and then continue the in-app tour as they walk through the steps.”

Chaque fois que RingCentral crée des guides dans Pendo, l'entreprise constitue systématiquement un groupe de contrôle afin de pouvoir évaluer le nombre d'utilisateurs actifs par jour et par mois du produit, l'adoption des fonctionnalités et la fidélisation. « Dans 99,9 % des cas, une augmentation de ces trois indicateurs est observée chez les utilisateurs qui consultent nos guides par rapport au groupe de contrôle », affirme Jean Collings. 

RingCentral also found that users who access their resource center at least twice in one month have an increased app retention of 25%, compared to those who don’t use the resource center at all. “Clearly, the things that are in the resource center are helping users and really making an impact on their experience overall,” said Collings.

Un autre avantage supplémentaire est que, grâce à Pendo, l'équipe RingCentral peut identifier les guides in-app les plus consultés, ce qui peut indiquer un besoin de formation supplémentaire ou des ajustements à apporter au produit lui-même. « Cela nous fournit des informations et des indications sur ce qui importe vraiment à nos utilisateurs, et nous permet d'améliorer leur expérience, que ce soit via Pendo ou grâce au développement du produit », ajoute M. Collings.

Pro tips

• En tant que professionnel du marketing utilisant Pendo, essayez de rester en phase avec votre équipe produit afin de garantir la meilleure expérience possible à vos clients.
• Lorsque vous créez des guides in-app dans Pendo, effectuez des tests A/B sur des éléments tels que le texte, les images et l'emplacement des guides, puis consultez les données pour voir les résultats de vos tests.
• En plus de guides de bienvenue automatiques, créez des instructions à la demande auxquelles les utilisateurs peuvent accéder lorsqu'ils ont besoin d'aide concernant une fonctionnalité ou un domaine particulier d'un produit.