Giving a beloved mobile app a new lease on life

Le plus difficile a été de coordonner le timing [de nos guides]. Le plus facile, c'était Pendo.
Jason Mathews, chef de produit, Heartland School Solutions

Building a daily habit of learning from data

Offrir une expérience éducative exceptionnelle aux élèves de la maternelle à la terminale implique bien plus que ce qui se passe dans la salle de classe. Il y a les repas à la cantine, les frais de scolarité, les frais administratifs et extrascolaires, les collectes de fonds, les albums de fin d'année, les billets pour le bal de promo, les matchs de football et la remise des diplômes, ainsi que toute une série d'autres activités payantes que les familles et les établissements scolaires doivent gérer au quotidien. Pour les parents, avoir une visibilité sur les dépenses des élèves (et s'assurer que leurs enfants disposent des fonds nécessaires pour nourrir leur corps et leur esprit à l'école) leur procure une tranquillité d'esprit inestimable. C'est pourquoi MySchoolBucksde Heartland School Solutions, une application mobile conçue pour aider les parents et les écoles à gérer et à effectuer des paiements en toute transparence, est un atout essentiel pour les établissements scolaires de la maternelle à la terminale à travers les États-Unis. 

Jason Mathews (Product Manager for MySchoolBucks) noted that he first started using Pendo for its in-app guidance capabilities—but soon realized that the full platform could help him and his team do so much more. “When we implemented Pendo, we immediately started using the Resource Center and guided tours to guide our customers throughout the features and functions of the product,” he said. Once Mathews and his team were comfortable deploying in-app guides, they soon started leveraging Pendo Analytics to make data-informed decisions and optimize the user experience across both their web and mobile products. 

“Once we brought Pendo into our mobile apps, we started looking at the analytics, seeing how people were using our apps, measuring new feature adoption, and creating paths and funnels to understand where people were going in our mobile and web apps,” Mathews explained. “Now we basically use all the features in Pendo throughout our product suite . . . And we’re still learning from all our Pendo data on a daily basis.”

Les évaluations de l'application mobile ont grimpé en flèche

One of the most impactful ways Mathews has used Pendo to date began shortly after he took over MySchoolBucks’ Android and iOS mobile products—namely, their parent-facing app. With over three million active parent users (and counting) relying on the app each day, the team decided to fully overhaul the mobile app experience to meet the needs of their users. “Customers expect modern technology . . . So [we made the app] more efficient, made it look better, and made it work better. [And we added] a whole bunch of new features that were more modern and expected by our customers,” Mathews said.

Cependant, après le lancement de la nouvelle application améliorée, l'équipe n'a pas constaté la hausse immédiate des évaluations sur l'App Store qu'elle avait espérée. « Nous savions que nous avions une application que les clients appréciaient vraiment utiliser. Mais le « raisonnement scientifique » derrière le NPS est que si vous êtes satisfait, vous ne le faites généralement pas savoir. Mais si vous n’êtes pas satisfait, vous prendrez la peine de laisser un avis » a fait remarquer M. Mathews. « Nous souhaitions connaître l'avis de nos utilisateurs satisfaits comme celui de ceux qui ne l'étaient pas. »

In addition to creating a new channel to gather feedback from users directly inside the MySchoolBucks app, the team knew that asking users to rate the product was critical for increasing discoverability in the crowded Android and iOS marketplaces. “Our apps are sometimes the first interaction parents have with our brand. So we really needed to increase our app store presence—and that’s what Pendo helped us with,” said Mathews.

Mathews and his team turned to Pendo for Mobile’s in-app guides to prompt parents using the MySchoolBucks app to rate their mobile experience immediately after a successful transaction. He set up these guides—asking the user whether they were enjoying the app—to appear after receiving confirmation of their payment. If the user indicated that they loved the app, they were redirected to the App Store or Google Play Store to leave a review. If they said they didn’t like the app, they were prompted to leave feedback in a text box directly within the guide. And if the user dismissed the guide, they would be prompted to respond 15 days later, or whenever they made their next payment.

Ce guide simple en deux étapes a eu un impact considérable sur les évaluations de l'application mobile de MySchoolBucks. Avant ce projet, l’application avait une note de 1,7 étoile. En environ une semaine, cette note a grimpé en flèche à 4,9 et 4,8 dans l'App Store et le Google Play Store, respectivement : soit une hausse de plus de 3 étoiles (188 %).

L'utilisation des guides in-app Pendo a également permis à M. Mathews et à son équipe de recueillir des feedback exploitables et de meilleure qualité auprès des utilisateurs, et ce à un rythme beaucoup plus soutenu. « Nous avons eu un taux de réponse de 40 % [à ces guides], ce qui est incroyable. » « Et parmi les utilisateurs qui ont répondu, plus de 20 % étaient extrêmement satisfaits de l’application mobile et ont laissé un avis », a déclaré J. Mathews Mais plus important encore, Pendo a permis à Jason de mieux identifier les domaines dans lesquels le produit pouvait être amélioré. « Nous avons reçu énormément de feedback des utilisateurs qui pensaient que [l’application nécessitait encore d'être améliorée]… C'est agréable de savoir ce que pensent nos clients et ce que nous pouvons améliorer pour eux. »

Pro tips

• Timing is everything: Make sure you’re prompting users to leave feedback at the right time (after they’ve done something successfully) and not when they first open the app or have just struggled through a workflow
• Assurez-vous de donner suite aux retours que vous recevez dans Pendo : cette plateforme recèle une mine d'informations précieuses, et vos clients prennent le temps de vous faire part de leurs remarques constructives.
• Improving your users’ digital experiences isn’t the responsibility of the product team alone—so be sure to get other teams across the organization involved and empowered to use product data and feedback. Everyone has a hand in informing and improving every single touchpoint in the user journey.
• Perform routine “maintenance” on your Pendo guides as you update your mobile apps, and keep in mind that you might need to make multiple versions of guides to ensure the right activation points are working on every version of your app in production