Ferguson réduit les coûts de formation Salesforce pour 2 500 employés grâce à Pendo

Des employés heureux mènent à des clients satisfaits. Ferguson, un leader dans la fourniture de services de CVC, de plomberie et de services industriels, connait l’importance de ce principe. « Notre mission est d’être un fournisseur de services de premier plan, orienté client », explique Amy Beal, directrice de la formation en entreprise (et passionnée par l’adoption numérique).

Après avoir transféré plus de 2 500 employés vers Salesforce, l’équipe de Mme Beal savait que l’expérience client (CX) dépendait de l’onboarding rapide des employés. Elle s’est donc tournée vers Pendo pour réduire les coûts de formation et maintenir les clients satisfaits.

La question à mille francs : comment former votre équipe à Salesforce ?

Ferguson n’avait pas de système CRM en place avant de passer à Salesforce, et former les utilisateurs (sans surcharger leur emploi du temps) n’était pas une mince affaire.

« L’onboarding était un problème majeur, surtout pour les personnes expérimentées qui faisaient ce travail depuis plus de 40 ans », explique Jonathan Downer, responsable de la réussite des produits chez Ferguson. (Il répond également au nom de Gourou Pendo.) 

Depuis longtemps, Ferguson utilisait des canaux hors application pour partager les mises à jour, les rappels et les bonnes pratiques. Cependant, la plupart des associés avaient tendance à les manquer ou à les ignorer, ce qui les laissait sans les informations nécessaires pour accomplir correctement leurs tâches. 

Et s’ils voyaient effectivement la formation, ils en oubliaient les trois quarts après seulement 24 heures.

« Nos collaborateurs en contact direct avec les clients sont submergés d’informations. »

Cathy Ferguson, responsable de la conception pédagogique

De la surcharge d’informations à des conseils pertinents. 

Pour permettre aux collaborateurs d’apprendre à utiliser Salesforce et de l’adopter, l’équipe a créé des guides contextuels avec les guides in-app de Pendo. De la création d’un compte à la navigation dans les tâches quotidiennes, chaque collaborateur a appris à utiliser le système CRM à son propre rythme, sur son propre temps.

Étant donné que ces informations étaient toujours disponibles dans le Centre de ressources Pendo, les associés pouvaient revoir tout ce qu’ils avaient oublié. 

« Les associés ne bénéficient pas d’une exposition importante aux cas d’utilisation spécialisés lors de la formation, et nous utilisons les guides [Pendo] pour combler ce manque », déclare-t-il.

« Les guides permettent à notre équipe de passer moins de temps à rechercher des informations et plus de temps à ajouter de la valeur à chaque interaction avec chaque client. »

Amy Beal, directrice, apprentissage commercial

Avec Pendo, ils peuvent envoyer le bon message au bon utilisateur, au moment exact où ils sont prêts.

Dimensionnement des opérations sans assistance

La communication in-app n’est qu’une partie de l’approche de Ferguson pour l’adoption de Salesforce. L’entreprise utilise également les parcours, les entonnoirs et les tableaux de bord de Pendo Analytics pour comprendre l’utilisation, comme où et pourquoi les employés se retrouvent bloqués. Ensuite, ils créent des guides qui éliminent les frictions dans les flux de travail et les tickets d’assistance. 

Lorsque les associés recevaient un code d’erreur peu explicite après avoir essayé de se connecter à leur système téléphonique Salesforce, ils abandonnaient le workflow et soumettaient un ticket d’assistance. « Pour remédier à cela, nous avons ajouté une infobulle Pendo qui expliquait la signification de l’erreur et comment la corriger », déclare M. Downer. « C’est une aide précieuse. »

M. Downer et son équipe ne sont pas les seuls à aimer les analyses de processus de Pendo. « Le service des ventes adore le tableau de bord. » « Nos équipes internes sont vraiment enthousiastes à l’idée de disposer d’un tel niveau d’insights sur le comportement des utilisateurs », note M. Downer 

« Pendo est pour nous un grand atout, car la plateforme aide les employés à se sentir à l’aise et confiants dans Salesforce. »

Cathy Ferguson, responsable de la conception pédagogique

Grâce à ces insights et aux outils qui permettent de développer l’assistance in-app, l’équipe de formation de Ferguson, composée de 15 personnes, peut aider tout le monde sans en perdre le sommeil.

L’adoption et le retour sur investissement commencent avec Pendo

Pendo a créé un tel impact chez Ferguson que tout le monde, des responsables des ventes aux contributeurs individuels, a adopté une approche « Pendo-prioritaire » pour la communication interne. Désormais, la première question que l’équipe se pose est : comment Pendo peut-il aider, en éliminant les séries de demandes, le travail inutile et les « réunions interminables ». 

Et ce n’est que le début. L’entreprise a une longue liste de tâches à accomplir avec Pendo, de la création de guides inter-applications à l’aide aux utilisateurs pour naviguer dans des workflow plus complexes. 

« Pendo est un élément clé de l’expérience globale de nos employés. » À mesure que nous évoluons avec Pendo, nous cherchons constamment à améliorer notre retour sur investissement technologique et à augmenter nos ventes. « Les possibilités sont infinies. »

Amy Beal, directrice, apprentissage commercial