Ferguson est le plus grand fournisseur américain de produits de plomberie et de CVC (chauffage, ventilation et climatisation), et s’adresse à la fois aux clients résidentiels et commerciaux. Ses plus de 36 000 employés s’occupent de plus d’un million de clients en Amérique du Nord.
Fabrication
1k-5k
Les vendeurs ne passaient pas suffisamment de temps avec les clients, car ils étaient accaparés par la formation aux logiciels et des outils difficiles à utiliser.
Ferguson uses Pendo’s analytics and usage insights to know where users are getting stuck so they can provide in-app guidance to employees.
Ferguson a réduit les coûts de l’assistance et de la formation et a amélioré le chiffre des ventes.
Happy employees lead to happy customers. And Ferguson, a leading provider of HVAC, plumbing, and industrial services, knows just how important this is. “It’s our mission to be the premier, customer-oriented supplier of services,” Amy Beal, director, business learning (and digital adoption enthusiast), explained.
Après avoir transféré plus de 2 500 employés vers Salesforce, l’équipe de Mme Beal savait que l’expérience client (CX) dépendait de l’onboarding rapide des employés. Elle s’est donc tournée vers Pendo pour réduire les coûts de formation et maintenir les clients satisfaits.
Ferguson n’avait pas de système CRM en place avant de passer à Salesforce, et former les utilisateurs (sans surcharger leur emploi du temps) n’était pas une mince affaire.
“Onboarding was a major problem—especially for the tenured folks that’ve been doing this for 40+ years,” explained Jonathan Downer, product success manager at Ferguson. (He also answers to Pendo Guru).
Depuis longtemps, Ferguson utilisait des canaux hors application pour partager les mises à jour, les rappels et les bonnes pratiques. Cependant, la plupart des associés avaient tendance à les manquer ou à les ignorer, ce qui les laissait sans les informations nécessaires pour accomplir correctement leurs tâches.
And if they did see the training, they probably forgot 70% of it after just 24 hours.
« Nos collaborateurs en contact direct avec les clients sont submergés d’informations. »
Cathy Ferguson, responsable de la conception pédagogique
To help associates learn and adopt Salesforce, the team created contextual, timely walkthroughs with Pendo In-app Guides. From learning how to set up an account to navigating day-to-day tasks, each associate learned the CRM at their own pace, on their own time.
Étant donné que ces informations étaient toujours disponibles dans le Centre de ressources Pendo, les associés pouvaient revoir tout ce qu’ils avaient oublié.
« Les associés ne bénéficient pas d’une exposition importante aux cas d’utilisation spécialisés lors de la formation, et nous utilisons les guides [Pendo] pour combler ce manque », déclare-t-il.
« Les guides permettent à notre équipe de passer moins de temps à rechercher des informations et plus de temps à ajouter de la valeur à chaque interaction avec chaque client. »
Amy Beal, directrice, apprentissage commercial
Avec Pendo, ils peuvent envoyer le bon message au bon utilisateur, au moment exact où ils sont prêts.
In-app communication is only one part of Ferguson’s approach to Salesforce adoption. They also use Pendo Analytics’ paths, funnels, and dashboards to understand usage, like where (and why) employees get stuck. Then, they create guides that eliminate workflow friction and support tickets.
Lorsque les associés recevaient un code d’erreur peu explicite après avoir essayé de se connecter à leur système téléphonique Salesforce, ils abandonnaient le workflow et soumettaient un ticket d’assistance. « Pour remédier à cela, nous avons ajouté une infobulle Pendo qui expliquait la signification de l’erreur et comment la corriger », déclare M. Downer. « C’est une aide précieuse. »
M. Downer et son équipe ne sont pas les seuls à aimer les analyses de processus de Pendo. « Le service des ventes adore le tableau de bord. » « Nos équipes internes sont vraiment enthousiastes à l’idée de disposer d’un tel niveau d’insights sur le comportement des utilisateurs », note M. Downer
« Pendo est pour nous un grand atout, car la plateforme aide les employés à se sentir à l’aise et confiants dans Salesforce. »
Cathy Ferguson, responsable de la conception pédagogique
With these insights and the tools to scale in-app support, Ferguson’s 15-person training team can help everyone without losing sleep at night.
Pendo has been so impactful that everyone at Ferguson, from sales leaders to individual contributors, has taken a Pendo-first approach to internal communications. Now, the first question their team asks is: How can Pendo help, eliminating rounds of requests, unneeded work, and “endless meetings.”
And this is just the beginning. They’ve got a laundry list of work to tackle with Pendo, from creating cross-app guides to helping folks navigate more complex workflows.
« Pendo est un élément clé de l’expérience globale de nos employés. » À mesure que nous évoluons avec Pendo, nous cherchons constamment à améliorer notre retour sur investissement technologique et à augmenter nos ventes. « Les possibilités sont infinies. »
Amy Beal, directrice, apprentissage commercial
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