Empowering users with the option to self-serve
Okta en bref
responsable de la croissance numérique
chez Okta
Okta est un fournisseur de gestion des identités et des accès. Okta Identity Cloud permet aux organisations de connecter en toute sécurité les bonnes personnes aux bonnes technologies au bon moment.
Défi
Après avoir utilisé Pendo pour comprendre et améliorer l'expérience client, l'équipe Okta a réalisé qu'elle devait repenser la segmentation et le calendrier de ses communications dans l'application destinées aux administrateurs. Sans cela, elle risquait de les submerger d'informations qui, au final, passeraient inaperçues.
Solution mise en œuvre par Pendo
Okta set out to improve their guides strategy and leveraged the Pendo Resource Center to offer guides and walkthroughs to admins on-demand, allowing them to self-serve and consume information on their own time.
Résultats
After comparing this self-serve experience with the same guides that were triggered automatically, the Okta team saw a 69% increase in guide completion rates, an 18% increase in adoption of key features, and that 78% of guide views in the Resource Center were repeat visitors.
Contents
Pendo est mon outil de référence lorsque j’ai une question ou une hypothèse. Si je souhaite répondre à une question sur la façon dont nos clients adoptent notre produit ou sur la manière dont je peux mieux les servir dans l'application, j'utilise Pendo.
Hannah Ricker, responsable de la croissance numérique, Okta
When more isn’t necessarily better
Marketers are constantly looking for ways to ensure customers get the most out of their product. From early stages like onboarding all the way through to renewal, the work to boost adoption, satisfaction, and retention never stops. And while traditional marketing channels like email and social media are effective in some cases, the best marketing channel is actually the product you’re selling—which is where Pendo comes in.
En tant que Responsable de la croissance numérique chez Okta, Hannah Ricker s'attache tout particulièrement à aider les clients à tirer le meilleur parti de la plateforme Okta. Elle et l'ensemble de l'équipe ont adopté Pendo pour comprendre (à l'aide des données d'utilisation des produits) et améliorer (avec des guides in-app) l'expérience client. Elle a expliqué : « J’utilise les données Pendo pour alimenter nos programmes intégrés à l’application, afin que nous puissions déterminer non seulement comment les clients interagissent actuellement, mais aussi comment mieux les soutenir dans l’adoption d’Okta. »
Au fil du temps, elle s'est rendue compte qu'il était en fait possible d'abuser d'une bonne chose. Étant donné que tous les membres de l'équipe pouvaient créer un guide Pendo, le produit contenait simultanément un grand nombre de messages in-app. L'équipe a réalisé qu'il était plus facile à dire qu'à faire de segmenter et de synchroniser correctement ces communications. « Nous pouvions cibler l'utilisateur idéal, mais s'il s'était connecté pour accomplir une autre tâche, nous manquions notre objectif en termes de timing », a-t-elle déclaré.
Okta also observed that most of their guides were originating from the same page in the platform. “When admins were logging in, they were getting bombarded with multiple messages, which diluted the impact of the messages overall.” After making these observations and seeing low guide completion rates, Ricker set out on a mission to refine Okta’s guide strategy and create a better experience for their customers.
The power of personalization and self-service
The Okta team’s goal was simple: increase guide engagement, improve the customer experience, and ultimately, drive adoption of the Okta platform.
Plutôt que de lancer automatiquement des guides in-app, elle a émis l'hypothèse que fournir ces informations aux utilisateurs à la demande via le Centre de ressources Pendo améliorerait l'engagement envers les guides et leur adoption globale. Pour tester cette théorie, elle a reproduit les guides existants destinés aux administrateurs d'Okta et les a hébergés dans le centre de ressources. Pour une période donnée, elle a pu comparer les taux d'engagement et de conversion des guides lancés automatiquement avec ceux sélectionnés par les administrateurs dans le Centre de ressources.
There was also an effort to better personalize Okta’s in-app guidance. “With the Resource Center, we wanted to deliver value to users when they wanted it and where they needed it,” said Ricker. “Using guide personalization and Pendo data, we were able to surface guides based on users’ unique adoption patterns.”
Another initial change was around the messaging of Okta’s in-app guides. Ricker explained, “Rather than just giving the ‘how,’ we wanted to shift the message of our Pendo guides to focus more on the ‘why.’” Ricker worked with the product marketing team to understand how to best position certain product areas and features, and partnered with customer success managers (CSMs) to understand what’s most important to customers. As Ricker put it, “We wanted to make sure that we were not only explaining to users how to accomplish a task, but also why it matters to them and their business.”
L'efficacité de cette nouvelle offre en libre-service a été confirmée par les données. « Nous avons constaté que le taux d'achèvement des guides parmi les utilisateurs qui les ont consultés via le centre de ressources de l'application a augmenté de 69 % par rapport à ceux à qui les guides ont été proposés automatiquement », indique Hannah Ricker. L'équipe a également observé une augmentation de 18 % du taux d'adoption des principales fonctionnalités présentées dans les guides in-app. « Nos guides suscitaient plus d'intérêt, et non seulement les utilisateurs suivaient les instructions plus facilement, mais ils accomplissaient également les tâches voulues. »
L’équipe Okta a équilibré les données d’utilisation quantitatives avec les retours qualitatifs, et a saisi cette occasion pour sonder les utilisateurs ayant consulté des guides dans le Centre de ressources. « Nous souhaitions savoir si ces guides à la demande étaient utiles et si les utilisateurs tiraient profit du Centre de ressources », a-t-elle souligné. Après avoir interrogé les clients qui avaient consulté le Centre de ressources, 75 % d'entre eux ont déclaré les guides utiles ou très utiles.
Another powerful stat that proved this value was around repeat visitors. Ricker explained, “78% of guide views were actually repeat visitors, so they saw some value and they kept returning. To me, this shows better impact and engagement from an adoption perspective. And it’s just a better experience for our admins compared to the guides that automatically triggered.”
Enfin, elle a noté que cette expérience avait également amené l'équipe à réfléchir de manière critique aux informations (et aux guides in-app) qui devraient réellement apparaître automatiquement pour les utilisateurs, par exemple les guides sur les fonctionnalités dont ils ont besoin d'être informés.
Pro tips
- Don’t be afraid to be a little bit ruthless—if you think you have a great idea for improving the customer experience but you can’t support the idea with data, it might not be worth pursuing
- Make sure you’re measuring conversion rates and the impact of your work in Pendo—improving the customer experience is all about iteration and continuous improvement
- Leverage Pendo data as a way to show off your data skills and knowledge and share this information with teams across your organization
