Encourager les mises à niveau et les ventes croisées d’un simple clic (dans l’application)

Nous avons la chance d’avoir Pendo comme canal pour rencontrer nos utilisateurs là où ils se trouvent. Cela constitue une part importante de ce que nous faisons [en marketing] chaque jour, et c’est devenu notre principal moteur pour les essais et les mises à niveau dans notre activité de fidélisation et d’expansion de la clientèle.

Mettre en œuvre la croissance axée sur le produit

Être axé sur le produit n’est pas la responsabilité d’un seul service au sein d’une organisation. En fait, les stratégies axées sur le produit sont souvent le meilleur moyen de rassembler les équipes autour d’une mission commune : tirer parti du produit pour améliorer l’expérience client et générer de la valeur commerciale.

CallRail, une plateforme d’intelligence des leads assistée par l’IA, souhaitait étendre la stratégie de croissance axée sur le produit (PLG) de l’entreprise afin de stimuler l’expansion de sa clientèle, ce qui les a conduits à Pendo. « Nous avons choisi Pendo en grande partie pour sa capacité à présenter des produits supplémentaires à nos clients directement dans l’application de manière très fluide », déclare Mme Cornforth, directrice senior du marketing client chez CallRail.

Quelques années plus tard, CallRail utilise Pendo pour propulser une solide stratégie de croissance axée sur le produit qui synchronise les équipes de marketing client et de produits. Sarah Parham, chef de produit chez CallRail, a également expliqué comment l’intérêt pour Pendo s’est étendu au-delà de ces efforts d’expansion. « Chaque fois que nous décidons de la manière de présenter une nouvelle fonctionnalité, quelqu’un lève la main et dit : “Peut-être que nous pouvons le faire avec Pendo”. « Les utilisateurs [de chez CallRail] se tournent vers Pendo pour lancer des fonctionnalités d’une manière qui leur permet d’itérer rapidement en fonction des enseignements tirés des tests A/B. »

Créer un mouvement d’expansion fluide intégré à l’application

Lorsque CallRail a commencé à utiliser Pendo, les équipes chargées des produits, du marketing client et des ventes se sont réunies autour d’un seul objectif : encourager les périodes d’essai et les mises à niveau pour leur gamme de produits complémentaires. Mme Cornforth a expliqué comment le processus a pris vie grâce à une approche en trois volets.

Le premier pilier est ce qu’ils appellent le contextuel intégré à l’application. Il s’agit d’un mélange d’expériences codées en dur et de guides in-app Pendo qui permettent aux utilisateurs d’ajouter facilement un produit à leur abonnement au moment où ils essaient d’effectuer une tâche qu’un produit spécifique pourrait aider à accomplir ou résoudre. 

Le deuxième pilier est centré sur le cycle de vie du client. « En fonction de l’étape où se trouve un utilisateur dans son parcours avec CallRail, nous faisons la promotion de produits supplémentaires à l’aide de guides in-app, qui apparaissent selon ses besoins spécifiques et son utilisation actuelle », note Mme Cornforth Enfin, le troisième pilier consiste en des campagnes ponctuelles dans l’application basées sur les promotions que l’entreprise offre ou les objectifs sur lesquels elle se concentre.

Pour les trois éléments de la stratégie de CallRail, Mme Parham a souligné l’importance d’utiliser Pendo pour personnaliser l’expérience dans l’application, exploiter les données pour un ciblage précis et itérer rapidement sans dépendre des développeurs. « Nous utilisons les métadonnées de Pendo pour comprendre précisément où se trouvent les utilisateurs dans leur parcours client, et ensuite leur montrer le bon message au bon moment », explique-t-elle. « Pendo permet également de modifier très facilement [les communications in-app] sans avoir à demander à nos développeurs d’apporter un changement dont l’impact n’est pas certain. »

Plus récemment, CallRail a utilisé Pendo pour accroître l’adoption de Conversation Intelligence, une solution de transcription assistée par l’IA qui extrait en temps réel des insights et des mots-clés d’appels téléphoniques. « Pour les clients qui enregistrent des appels (une fonctionnalité incluse dans notre produit de suivi des appels), nous proposons un guide de vente croisée très efficace qui les encourage à essayer nos transcriptions assistées par l’IA, ce qui peut leur faire gagner du temps lors de l’examen manuel des appels », explique Mme Cornforth. D’un simple clic, les utilisateurs peuvent lancer un essai gratuit de 14 jours du produit Conversation Intelligence.

Mme Cornforth explique que ce mouvement de vente croisée intégré à l’application génère 60 à 70 % de tous les essais de Conversation Intelligence auprès des clients existants. « Cela nous aide vraiment à concentrer nos efforts de marketing et de vente sur les nouveaux produits et à alléger une partie de cette pression en permettant aux messages de vente croisée de s’exécuter dans l’application d’une manière qui n’interfère pas avec l’expérience utilisateur. »

Parham also emphasized the importance of being able to easily test and change the in-app guide as the product or business needs change. “When we first launched [the in-app guide], we tested different headlines and messages and were able to find a winning version with Pendo really quickly,” Parham explained. “This was much faster than me writing endless Jira tickets and sending it back to development multiple times.”

En fin de compte, Pendo permet non seulement une collaboration réussie entre les équipes marketing et produit au nom de la PLG (« Product-Led Growth »), mais fournit également à chaque service les outils nécessaires pour mieux servir les clients de CallRail.

Côté produit, Mme Parham a mis en avant la capacité de développer (et de mettre à jour) des campagnes dans le produit rapidement et facilement avec Pendo. « La plus grande valeur de Pendo réside dans la rapidité avec laquelle nous pouvons intégrer quelque chose dans l’application ou modifier des éléments lorsque nous constatons qu’ils ne sont pas alignés sur nos objectifs. »

Et du point de vue de Mme Cornforth en tant que responsable du marketing client, Pendo est le meilleur moyen de se connecter avec les clients de CallRail et de leur offrir une véritable valeur tout au long de leur parcours. « Nos clients sont de petites entreprises, et ils sont très occupés. Ils n’ont pas toujours le temps d’explorer nos produits supplémentaires ou de profiter de nos démonstrations », explique-t-elle. « Le fait de pouvoir leur proposer cela lorsqu’ils sont déjà connectés a été extrêmement bénéfique pour nous. » « Pendo est sans aucun doute notre principal moteur de conversions, et nous le constatons avec chaque campagne que nous mettons en place dans le produit. »

Pro tips

• Profitez de toutes les ressources que Pendo propose pour tirer le meilleur parti du produit et de ses fonctionnalités, par exemple les tailles d’échantillons et le contrôle de la fréquence à laquelle les utilisateurs voient les guides.
• Si vous êtes spécialiste du marketing, vous devez collaborer étroitement avec vos chefs de produit et vos concepteurs d’expérience utilisateur afin de créer la meilleure expérience possible pour vos utilisateurs dans l’application.
• Intégrez votre marque dans vos guides in-app Pendo avec des designs personnalisés et un langage qui reflète la voix de votre marque.