Demandbase utilise Pendo afin d'accélérer le retour sur investissement de ses clients et d'optimiser ses agents IA

Dans tout programme de mise sur le marché digne de ce nom, tout repose sur une bonne coordination. Les équipes commerciales, marketing et publicitaires doivent suivre le même plan d'action afin d'offrir une expérience client fluide. C'est là toute la valeur de Demandbase. Cette solution rassemble toutes ces opérations en un seul endroit.

Cependant, une plateforme aussi puissante implique inévitablement une certaine complexité. Comme l'ont souligné Chad Holdorf (vice-président des produits) et Tom Keefe (expert principal en mise sur le marché), les nouveaux utilisateurs peuvent vite se sentir dépassés par la multitude de fonctionnalités. Pour aider les clients à tirer rapidement parti de la solution, l'équipe a créé des playbooks interactifs qui présentent progressivement aux utilisateurs les workflows les plus importants. « Ces playbooks sont conçus pour aider les clients et prospects à comprendre exactement comment utiliser le produit, des opérations de base aux cas d'utilisation avancés, indique Tom Keefe. L'adoption est la priorité. »

Pour que ces playbooks soient le plus efficaces possible, l'équipe s'est tournée vers Pendo et ses guides intégrés. 

Un playbook pour tirer rapidement parti du produit

Contrairement aux guides traditionnels qui s'affichent en superposition dans l'application, les guides intégrés sont, comme leur nom l'indique, intégrés au site. Cela permet aux équipes de déployer rapidement des modules qui semblent faire partie intégrante du site ou du produit, sans avoir besoin de faire appel à des ingénieurs. 

Demandbase a commencé par créer un playbook destiné à montrer aux clients comment discerner de manière fiable les intentions des concurrents à partir de signaux provenant de différents comptes. Au départ, ce playbook était disponible sur le site de Demandbase et comportait plus de 20 étapes. 

Pendo a tout changé. « Chad m'a suggéré d'intégrer les playbooks au produit et je lui ai répondu que c'était impossible. Puis, quand il m'a montré ce que Pendo pouvait faire, je me suis dit que j'aurais vraiment aimé utiliser un tel outil lorsque je dirigeais les opérations marketing », raconte M. Keefe. 

Chad Holdorf et Tom Keefe ont alors remanié le playbook de plus de 20 étapes pour créer un guide en deux étapes destiné à apprendre aux utilisateurs à identifier les intentions des concurrents. Afin de simplifier considérablement le processus, ils se sont servis de l'automatisation des guides de Pendo pour remplir les champs clés des clients et accélérer les opérations. « J'aurais pu demander à l'équipe d'ingénierie de créer tout cela, explique M. Holdorf, mais cela aurait pris plusieurs semaines, voire un mois, et nécessité de nombreux échanges. » Mais grâce à Pendo, tout a pu être mis en place immédiatement. 

Orchestrer les opportunités de vente croisée et de vente incitative dans l'application

En plus d'informer les clients, les deux responsables ont également utilisé Pendo pour stimuler la croissance axée sur les produits. Dans le but de promouvoir une nouvelle fonctionnalité payante appelée Orchestration, ils ont ciblé un sous-ensemble clé de plus de 100 clients qui ne disposaient pas de cette fonctionnalité dans leur abonnement et ont créé un guide intégré personnalisé pour en faire la promotion, en s'inspirant de la mise en page et du texte fournis par l'équipe marketing. 

Résultat : quatre clients qui ont consulté le guide ont déjà pris rendez-vous pour découvrir Orchestration. Tout cela grâce à un guide qui a pu être créé en quelques heures sans aucune intervention des ingénieurs.

À l'avenir, l'équipe envisage de tester différentes variantes de guides de vente croisée afin de déterminer celles qui génèrent le plus de conversions. « L'avantage, c'est que nous pouvons modifier le guide à tout moment. Nous pouvons changer les images et le texte, nous pouvons le retravailler, et nous ferons éventuellement des tests A/B avec différents types de guides », ajoute M. Holdorf. 

Améliorer les agents IA grâce à la collecte des retours en temps réel dans le produit

Comme Demandbase a intégré des agents IA à sa plateforme, il est important de savoir s'ils aident vraiment les clients à gagner du temps et à finaliser plus de ventes. Pendo rend cette tâche possible en recueillant les retours des utilisateurs pendant qu'ils utilisent le produit.

« À l'heure actuelle, nous utilisons des agents pour synthétiser, résumer et aider les clients à filtrer les données dix fois plus rapidement qu'auparavant. Et si vous pouvez finaliser vos ventes plus rapidement, vous pouvez accélérer vos transactions, ce qui est un atout majeur pour un client », explique M. Holdorf. 

Maintenant que les agents sont opérationnels, Demandbase collecte les avis des clients via des sondages in-app à l'aide de Pendo. « Nous obtenons les retours directement dans le produit, au moment même où les utilisateurs interagissent avec les agents, précise M. Holdorf. Nous savons ainsi si cela les aide dans leur travail et s'ils parviennent réellement à progresser dans leur pipeline. Ces informations sont essentielles pour créer les bons agents et les améliorer rapidement. »

Pendo a permis à Demandbase de gagner en efficacité et en rapidité dans chacun de ces projets. « Chaque chef de produit essaie de comprendre toutes les options à sa disposition pour résoudre les problèmes des clients. En général, on a tendance à confier cette tâche aux ingénieurs, remarque M. Holdorf. Le problème, c'est que les ingénieurs sont en nombre limité. C'est pourquoi nous utilisons Pendo pour explorer autant d'options que possible. » 

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Demandbase utilise Pendo pour améliorer ses résultats commerciaux et satisfaire ses clients ? Regardez l'intégralité du webinaire avec M. Holdorf et M. Keefe ci-dessous :