Delighting customers for the long haul

Pendo'ing chez TruckStop.com signifie être capable de faire quelque chose rapidement et correctement. Cela rend tout si facilement accessible.
Cassidie Adams, responsable de programme, opérations produit, Truckstop.com

Taking a load off customer migrations 

Lorsque Truckstop.com a été fondé il y a plus de 25 ans, l'entreprise visait à utiliser la puissance d'Internet pour développer un meilleur tableau de chargement, le système qui met en relation les expéditeurs et les courtiers avec les transporteurs pour transporter leurs marchandises. Au cours des années et des décennies qui ont suivi, ils ont fait cela - et bien plus encore. Aujourd’hui, Truckstop.com crée des solutions logicielles pour chaque étape du processus de transport de marchandises, de l’appariement au paiement. Et ils utilisent Pendo pour s'assurer qu'il n'y a pas d'obstacles sur le chemin.

Par exemple, Truckstop.com a récemment dû planifier la plus grande migration de clients que l'entreprise ait jamais effectuée lorsqu'elle est passée d'une plateforme tarifaire vers sa nouvelle plateforme améliorée. Sa vaste clientèle étant composée d'utilisateurs plus ou moins à l'aise avec le numérique, elle a décidé de procéder à une migration en quatre phases. 

Dans le cadre de la première phase, l'entreprise a ciblé les clients qui passeraient à la nouvelle plateforme à l'aide des guides in-app de Pendo. « Il s'agissait d'utilisateurs avertis qui se sont portés volontaires et qui étaient enthousiastes à l'idée de donner leur avis », indique Cassidie Adams, responsable de programme au sein de l'équipe product ops chez Truckstop.com. Et le recrutement via Pendo a porté ses fruits. « Non seulement nous avons obtenu d'excellents taux de réponse, mais nous avons également plus que doublé le nombre de clients que nous espérions atteindre grâce à ces invitations », explique Mme Adams.

Its remaining customers migrated over in the course of the next three phases, the final of which was the general availability (GA) of the new rate platform. Throughout each stage of the process, Truckstop.com used Pendo to guide their customers through what was coming. They also took customers’ temperature on how satisfied they were with the platform at regular intervals. 

Shifting user satisfaction into high gear

Truckstop.com a utilisé Pendo pour déployer un plan de communication structuré auprès de ses clients tout au long du processus de migration. Les utilisateurs ont d'abord reçu dans l'ancienne application des notifications les informant de la transition vers la nouvelle plateforme, puis des explications sur les changements et les nouvelles fonctionnalités. Et pour finir, Truckstop.com a envoyé un message aux utilisateurs de la nouvelle plateforme pour les avertir de la mise hors service imminente de l'ancienne. 

As customers moved over, Truckstop.com used Pendo to survey them about their experience with the new product. This helped them to iterate and design based on user wants and needs. They also wanted to keep a pulse on customer satisfaction. Users would first be asked to rate their satisfaction in the older app before the transition began, which Truckstop.com used as a baseline rating for comparison. One week into the new platform, users would be asked to give their satisfaction rating again, followed by a final survey a month and a half into using the new platform. 

En général, souligne Cassidie Adams, la note baisse lorsque les clients passent à la nouvelle plateforme parce qu'ils ne sont pas encore familiarisés avec la nouvelle interface et les nouvelles fonctionnalités. Cependant, avec le temps, l'entreprise a constaté que les guides et les notifications sur les nouvelles fonctionnalités portaient leurs fruits, car la satisfaction remontait. « Un mois et demi après la transition, on pouvait voir que les clients s'habituaient à la nouvelle plateforme », ajoute-t-elle. « Leur note de satisfaction était parfois supérieure d'un point à celle enregistrée une semaine après l'opération. » 

Using Pendo, Truckstop.com led a migration so successful that it helped them create a standard process for all future ones.  “We were able to pull it off with very little churn, which was really exciting,” Adams said. “Another huge win was we created a repeatable process in terms of deploying guides at set times through multiple phases. That set the tone for all future migrations.”

Pro tips

• Develop repeatable processes for given Pendo use cases early on—having these established procedures in place will make it that much easier the next time around   
• Create a single source of truth for guide creation best practices in order to better structure the customer experience    
• Partagez le travail et la base de connaissances liés à Pendo pour vous assurer que vous ne limitez pas la scalabilité de son utilisation